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REVISTA LOCAWEB
Não dar atenção
ao mundo
digital pode causar
grandes danos à
reputação de
uma empresa
Aires Fernandes, diretor de marketing da
Brinquedos Estrela
De acordo com dados recentes
divulgados pelo próprio site, mais
de 40% dos visitantes consultam o
RA no momento exato de compra.
Quando isso acontece, se a loja
tiver uma boa reputação e alto
índice de resolução, a conversão
tende a aumentar.
O curioso nesse processo
é que não basta simplesmente
estar incólume a reclamações
e não aparecer no RA. Muitas
vezes vale mais a pena ter uma
boa presença na ferramenta. De
acordo com Gustavo Machado,
chief marketing officer da
Agência Small, as marcas
que não têm nenhum evento
E atenção: responder sem
convicção também tende a
piorar ainda mais a situação.
“
Entenda o que está acontecendo,
assuma o problema e dê um
parecer real sobre o que pode ser
feito”, diz Felipe. Se houve um
atraso no prazo de entrega, por
exemplo, entre em contato com a
transportadora para dar uma nova
projeção de entrega ao cliente.
Isso rende muitos pontos na
avaliação do consumidor.
Albert Deweik, CEO da
Neoassist, ainda destaca outro
ponto de extrema importância:
as pessoas anseiam ser atendidas
no mesmo canal em que fizeram
contato com a empresa. Se o
internauta falou com você pelo
Facebook, por exemplo, vale a
pena resolver o problema dele por
lá.
“
O mesmo vale para o RA. Não
force o seu cliente a migrar para
outro canal. Isso resulta em uma
experiência negativa”, comenta.
Equipe de SAC
Quando as reclamações dos
consumidores começaram a
pipocar na internet, Albert lembra
que muitos gestores entraram
em pânico. Na cabeça desses
empreendedores, estar com
experiências negativas expostas
para todos verem, inclusive a
concorrência, é algo muito grave.
Mas é preciso saber tirar proveito
da situação.
Segundo Gisele, não
responder a reclamações
publicamente na internet
com a mentalidade de que
isso vai ser usado contra você
é um pensamento para lá de
ultrapassado. Afinal, se você
tem um negócio digital, seus
consumidores estão na web — e
eles vão falar, mesmo que sua
empresa não dê atenção.
Além de ignorar, outro grande
erro é manter um departamento
de atendimento ao consumidor
no canto do escritório, sem
prioridade, com computadores e
sistemas arcaicos. “Isso influencia
muito nos resultados. A equipe de
relacionado à sua imagem no
site podem gerar desconfiança.
“É importante para as empresas
manter em dia a imagem não
só na plataforma, mas em toda
a internet. Não tem mais como
deixar de lado o ambiente virtual
nas definições das estratégias
internas para o atendimento ao
consumidor”, afirma.
Eles querem já
O novo consumidor online
tem um grande senso de urgência.
Ele não vai mais esperar como
antigamente para ser atendido.
Por isso, as empresas devem dar
algum retorno, no mais tardar, em
24 horas após a reclamação.
“
Mesmo que você não possa
resolver a questão nesse período,
entre em contato com o cliente
para mostrar que recebeu o
problema e vai cuidar disso
”
,
destaca Gisele Paula, diretora de
relacionamento B2B do Reclame
AQUI. Esse comportamento
influencia positivamente na
avaliação da marca no site.
Só não faça uso das famosas
respostas automáticas, pois aí a
influência será negativa. Se, ao
olhar a página da sua empresa no
RA, o consumidor vir que você dá
exatamente a mesma reposta para
dezenas de pessoas, ele vai ficar
frustrado com o atendimento.
Segundo Felipe
Paniago, do
Reclame AQUI, é
preciso responder
com convicção
ao consumidor
Albert Deweik,
da Neoassist,
ressalta a
importância de
usar o canal de
atendimento que
o cliente recorreu