reclame
aqui
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REVISTA LOCAWEB
atendimento precisa participar
das reuniões e estar dentro
das estratégias prioritárias da
empresa”, destaca a diretora de
relacionamento B2B do RA.
Faça (ou não) como eles
A Brinquedos Estrela foi a
Supercampeã de Atendimento do
prêmio “As Melhores Empresas
para o Consumidor 2016”,
organizado pela revista
ÉPOCA
e
pelo site Reclame AQUI. A empresa
se destacou diante de mais de
600 marcas brasileiras.
No último ano, a Brinquedos
Estrelas resolveu 89,8% dos
problemas e respondeu a 100%
das reclamações no RA. Em
média, as questões foram
replicadas em um dia e
seis horas. Entre todos os
reclamantes, 91,3% responderam
que voltariam a fazer negócio
com a empresa e deram uma nota
média de 8,86 (de um total de 10)
para o atendimento.
“Recebemos mais de
12 mil manifestações por ano
e trabalhamos para responder
a todas e otimizar nosso
atendimento por meio delas”,
diz Aires Fernandes, diretor
de marketing da Brinquedos
Estrela. Ele conta que o retorno
dos consumidores tem sido
fundamental para adequar
produtos e aperfeiçoar operações.
“Não dar atenção ao mundo
digital pode causar grandes danos
à reputação de uma empresa”,
sentencia.
Para fazer um panorama
do outro lado da balança,
Felipe destaca três perfis de
empresas que têm um índice
ruim de avaliação no site: as que
simplesmente não respondem; as
que usam respostas automáticas
e trabalham com um atendimento
impessoal; e as que não
querem resolver e retrucam as
reclamações. Agora que você
conhece os dois lados, basta
decidir qual deles deseja seguir.
Necessidade imediata
“Os empreendedores precisam
aceitar que, quando o cliente faz
uma reclamação, ele está dando
uma consultoria de graça para a
empresa”, destaca Albert. Outra
questão que deve ser esclarecida
é que ter muitas reclamações
não é sinônimo de avaliação
negativa. Segundo Felipe, se
todas elas forem resolvidas e os
usuários marcarem que voltariam
a comprar, o histórico vai ser
um pontapé para o aumento da
reputação do negócio.
Gustavo reforça que
nenhuma reclamação deve
ser negligenciada e que todo
feedback, mesmo que negativo,
precisa ser refletido e absorvido.
“A empresa que ignora uma
reclamação, principalmente
no RA, está perdendo a chance
de mostrar ao mercado que se
importa com o cliente e que
procura excelência em solução de
problemas”, conta.
Apesar de olhar ou não para
a plataforma de reclamações ser
algo a critério da empresa, ter a
ferramenta dentro das estratégias
de atendimento ao consumidor é
uma grande vantagem em relação
à concorrência, pois muitos a
desprezam. “Será um plus, uma
oportunidade de se expor, de se
defender”, diz Albert.
Gisele vai além e afirma que
todas as empresas chegarão
ao RA de qualquer forma, pelo
bem ou pelo mal. Por isso, pode
ser tarde demais só dar atenção
ao site quando ele começar a
afetar as vendas e a reputação da
sua empresa.
Tecnologia
aliada
Nascido da experiência de
especialistas do Reclame
AQUI, o Hugme é uma
plataforma omnichannel de
gestão do relacionamento
com o cliente, que oferece
uma série de recursos
para otimizar o trabalho
dos profissionais de
atendimento e marketing. A
ferramenta para SAC 3.0
e monitoramento de
mídias sociais oferece uma
gestão mais organizada
e automática de toda a
demanda de atendimento,
além de ter integração
total com o site Reclame
AQUI. É possível testá-la
gratuitamente ao acessar
hugme.com.br.
De acordo com
Gisele Paula, do
Reclame AQUI,
vale a pena entrar
em contato com o
reclamante
nas primeiras
24 horas, mesmo
que ainda não
haja uma solução
O fato de
simplesmente não
aparecer no site
de reclamações
pode gerar
desconfiança
entre os
consumidores,
segundo Gustavo,
da Agência Small