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reclame

aqui

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REVISTA LOCAWEB

atendimento precisa participar

das reuniões e estar dentro

das estratégias prioritárias da

empresa”, destaca a diretora de

relacionamento B2B do RA.

Faça (ou não) como eles

A Brinquedos Estrela foi a

Supercampeã de Atendimento do

prêmio “As Melhores Empresas

para o Consumidor 2016”,

organizado pela revista

ÉPOCA

e

pelo site Reclame AQUI. A empresa

se destacou diante de mais de

600 marcas brasileiras.

No último ano, a Brinquedos

Estrelas resolveu 89,8% dos

problemas e respondeu a 100%

das reclamações no RA. Em

média, as questões foram

replicadas em um dia e

seis horas. Entre todos os

reclamantes, 91,3% responderam

que voltariam a fazer negócio

com a empresa e deram uma nota

média de 8,86 (de um total de 10)

para o atendimento.

“Recebemos mais de

12 mil manifestações por ano

e trabalhamos para responder

a todas e otimizar nosso

atendimento por meio delas”,

diz Aires Fernandes, diretor

de marketing da Brinquedos

Estrela. Ele conta que o retorno

dos consumidores tem sido

fundamental para adequar

produtos e aperfeiçoar operações.

“Não dar atenção ao mundo

digital pode causar grandes danos

à reputação de uma empresa”,

sentencia.

Para fazer um panorama

do outro lado da balança,

Felipe destaca três perfis de

empresas que têm um índice

ruim de avaliação no site: as que

simplesmente não respondem; as

que usam respostas automáticas

e trabalham com um atendimento

impessoal; e as que não

querem resolver e retrucam as

reclamações. Agora que você

conhece os dois lados, basta

decidir qual deles deseja seguir.

Necessidade imediata

“Os empreendedores precisam

aceitar que, quando o cliente faz

uma reclamação, ele está dando

uma consultoria de graça para a

empresa”, destaca Albert. Outra

questão que deve ser esclarecida

é que ter muitas reclamações

não é sinônimo de avaliação

negativa. Segundo Felipe, se

todas elas forem resolvidas e os

usuários marcarem que voltariam

a comprar, o histórico vai ser

um pontapé para o aumento da

reputação do negócio.

Gustavo reforça que

nenhuma reclamação deve

ser negligenciada e que todo

feedback, mesmo que negativo,

precisa ser refletido e absorvido.

“A empresa que ignora uma

reclamação, principalmente

no RA, está perdendo a chance

de mostrar ao mercado que se

importa com o cliente e que

procura excelência em solução de

problemas”, conta.

Apesar de olhar ou não para

a plataforma de reclamações ser

algo a critério da empresa, ter a

ferramenta dentro das estratégias

de atendimento ao consumidor é

uma grande vantagem em relação

à concorrência, pois muitos a

desprezam. “Será um plus, uma

oportunidade de se expor, de se

defender”, diz Albert.

Gisele vai além e afirma que

todas as empresas chegarão

ao RA de qualquer forma, pelo

bem ou pelo mal. Por isso, pode

ser tarde demais só dar atenção

ao site quando ele começar a

afetar as vendas e a reputação da

sua empresa.

Tecnologia

aliada

Nascido da experiência de

especialistas do Reclame

AQUI, o Hugme é uma

plataforma omnichannel de

gestão do relacionamento

com o cliente, que oferece

uma série de recursos

para otimizar o trabalho

dos profissionais de

atendimento e marketing. A

ferramenta para SAC 3.0

e monitoramento de

mídias sociais oferece uma

gestão mais organizada

e automática de toda a

demanda de atendimento,

além de ter integração

total com o site Reclame

AQUI. É possível testá-la

gratuitamente ao acessar

hugme.com.br.

De acordo com

Gisele Paula, do

Reclame AQUI,

vale a pena entrar

em contato com o

reclamante

nas primeiras

24 horas, mesmo

que ainda não

haja uma solução

O fato de

simplesmente não

aparecer no site

de reclamações

pode gerar

desconfiança

entre os

consumidores,

segundo Gustavo,

da Agência Small