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REVISTA LOCAWEB
Os atendentes precisam ter
treinamentos específicos sobre
o negócio e o produto para estar
preparados para as demandas
reais do dia a dia do trabalho.
Segundo Priscila Tolentino,
coordenadora do Inside Sales da
Tray, responsável pela ferramenta
de atendimento Zopim, uma
equipe treinada na ponta dos
cascos é a chave mestra para
identificar as soluções para
todas as demandas do cliente.
E, consequentemente, gerar
subsídios para criar estratégias
ainda mais específicas para cada
tipo de atendimento.
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“Antes, o cliente tinha um canal
específico para entrar em contato
com as empresas. Hoje, ele quer
usar o que for mais conveniente
no momento”, destaca Daniel. Isso
significa que se estiver atarefado
no trabalho, pode usar o chat
online. Uma vez em casa, commais
tempo, mandar um e-mail pode ser
o caminho escolhido.
Isso demonstra o quanto o SAC
3.0 tem a ver com a jornada do
consumidor. E, para acompanhá-la,
o ideal é que seu atendimento
cubra a maior base de canais
possíveis. A palavra da vez nesse
âmbito é Omnichannel. Mas aqui
fica um alerta: de nada adianta
contar com vários canais de
atendimento, caso não os ofereça
de forma integrada e sem barreiras.
O primeiro desafio do
empreendedor, quando se fala
em tecnologia, é justamente
buscar ferramentas Omnichannel
que possibilitem uma visão 360º
do cliente em todo o histórico de
atendimento. Gisele diz que, para
as empresas de pequeno porte,
acompanhar o consumidor
pode ser um pouco mais fácil
por conta do baixo volume de
contato. “As grandes corporações,
porém, não têm como manter
um SAC 3.0 sem contar ao menos
com um software que facilite o
processo”, completa.
Bola na rede... social
Facebook, Twitter, Instagram e YouTube
têm o trunfo de juntar o útil ao agradável
ao consumidor, pois, além de sentir
prazer em passar o tempo nelas, pode
usar as plataformas para se relacionar
com as marcas que deseja. Por isso, ter
um atendimento estruturado nessas
redes sociais é o método mais eficaz para
prevenir e gerenciar possíveis reclamações
e outras situações que podem viralizar e
manchar a imagem da sua empresa.
Diversas empresas já investem forte
nesse tipo de atendimento. É o caso
do Estádio Mineirão, que foi procurado
via Twitter em meados de fevereiro por
Mateus, um torcedor frustrado por ter sido
obrigado a jogar seu desodorante no lixo
para poder assistir à partida de seu time
do coração, o Cruzeiro.
Com uma linguagem solta e
descontraída, o perfil explicou que a
decisão fez referência a uma proibição
de segurança estipulada pelo Estatuto
do Torcedor, e que o estádio precisava
cumpri-la. O torcedor insistiu que não
tinha ido ao jogo para criar confusão,
mas para se divertir. O Mineirão, então,
abraçou a frustração do usuário, pediu
mais informações sobre o desodorante em
questão e prometeu recompensá-lo.
Poucos dias depois, o grupo convidou,
ainda via Twitter, Mateus ao Mineirão
para receber não um, mas uma caixa de
desodorantes. A estratégia, além de ser
um exemplo de atendimento efetivo,
viralizou na internet, foi notícia nos
principais veículos e moldou a imagem do
estádio de forma positiva. Golaço!
Outra empresa que não mede esforços
para manter um SAC 3.0 efetivo é a
Netflix. O serviço de streaming cobrou
duas vezes a mensalidade da Paula, que
entrou em contato pelo 0800 da empresa.
Sem precisar confirmar os dados, pois
a plataforma já os tinha no sistema, ela
foi atendida por um operador cortês que
ofereceu duas formas de ressarcimento.
Escolheu então a mais adequada e
encerrou a ligação. Simples assim.
Minutos depois, Paula ainda recebeu
um e-mail com a confirmação de que
seu dinheiro foi devolvido. Com o humor
“sentindo-se especial”, compartilhou a
história em seu perfil no Facebook em uma
publicação que viralizou e atingiu milhares
de pessoas e veículos de comunicação.