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REVISTA LOCAWEB
Por algum tempo o afago até que deu certo,
mas não tardou para os consumidores
exigiremaindamais: queriam ser tratados
como pessoas e não como um simples
tíquete. Boom! Nova bomba. E eis então que,
nos últimos anos, foi dado start ao SAC 3.0,
um serviço de atendimento que efetivamente
estreita o relacionamento entre empresas
e clientes de forma unificada e, sobretudo,
humanizada no universo digital.
Para entender como o modelo
funciona, vale a pena rebobinar um pouco
a fita, afinal, estamos falando de passado.
Antigamente, as marcas sabiam que o
consumidor entraria em contato com
as dúvidas A, B e C, e que as equipes de
atendimento estariam com as respostas
na ponta da língua. “O SAC antigo era
totalmente quadradão, muitas vezes
‘pré-fabricado’, genérico demais”, explica
Daniel Pereira, CEO da GVP IT Solutions,
responsável pela plataforma IDEA CRM,
desenvolvida para auxiliar empresas no
atendimento ao cliente. “Agora o cenário
mudou tanto que, algumas vezes, o
consumidor chega ao ponto de entender
mais sobre o produto do que o próprio
atendente”, alerta.
É dentro desse contexto que o SAC 3.0
deixou o gesso de lado e passou a usar
de maneira inteligente e dinâmica as
informações de clientes enviadas às
centrais por todos os meios de contato,
como cadastros e formulários preenchidos
em e-commerces. Entender com
antecedência as principais demandas
e o comportamento do consumidor
tornou-se uma ferramenta poderosa para
garantir um atendimento cada vez mais
personalizado e efetivo.
Omais curioso é que, ao observar a
evolução recente do SAC, fica claro que as
plataformas de atendimento online não
mudaram, ao contrário do consumidor. Foi
o cliente quem caminhou, transformou-se
em 3.0 e passou a valorizar a adaptabilidade
e a velocidade das empresas com as quais
precisa interagir. “Hoje, quanto menor o
esforço do consumidor para falar com a
empresa, maior a chance de ele voltar e
N
a segundametade dos anos 2000, consumidores
perceberamque fazer uma reclamação no
Facebook ou no Twitter sobre umserviçomal
prestado por uma empresa surtiamuitomais impacto do
que umtelefonema ou envio de e-mail. Aí, veio a primeira
bomba. As companhias tiveramde semexer e, depois de
umsalve-se quempuder, deramvida ao SAC 2.0, que surgiu
para suprir a nova demanda de assistência e criar a primeira
visão de ummodelo de atendimento emcanais digitais.