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sac
3.0
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REVISTA LOCAWEB
Albert Deweik,
CEO da NeoAssist,
ressalta que o
primeiro passo é
definir a função
exata do SAC para
a empresa e, a
partir daí, definir
a estratégia
O cenário mudou
tanto nos últimos
anos que, algumas
vezes, o consumidor
chega ao ponto de
entender mais sobre o
produto do que o
próprio atendente
da empresa
Daniel Pereira,
CEO da GVP IT Solutions
para nortear o desenvolvimento
da sua estratégia.
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Em resumo, fazer SAC 3.0 é
mudar a forma como você enxerga
o consumidor. “Ele deixa de ser ‘o
cliente’ e passa a ser o ‘Sr. Cláudio
Luiz’, por exemplo”, diz Gisele. E é
exatamente assim que ele espera
ser tratado: de forma individual,
personalizada e humanizada.
Por isso, esqueça classificá-
lo por faixa etária, gênero ou
qualquer recorte genérico.
Daniel destaca que a definição
verticalizada do perfil do cliente é
coisa do passado. “Antigamente,
onde se vendiam artigos
esportivos, todos os clientes
eram esportistas e ponto-final.
Hoje, é preciso entender que
existem fatias, conhecidas como
personas, e é com elas que você
deve trabalhar”, afirma.
Isso significa que o consumidor
não pode ser visto mais como
um ser estranho do outro lado
da linha ou por trás de um post
no Facebook. “Ele é uma pessoa
e precisa ser tratado como tal”,
reforça Gisele. O problema é que
cada cliente tem uma expectativa
diferente em relação ao tempo,
ao canal de atendimento e até
à linguagem que espera ser
atendido. Mas tudo isso deve
ser respondido com a análise do
histórico do comportamento e do
caminho que percorreu para entrar
em contato com a empresa.
Há ainda outro aspecto
importante em jogo, que muitas
companhias deixam de lado: o
treinamento da equipe precisa ser
qualificado. Conhecer o produto é
o mínimo que o cliente exige, mas,
por incrível que pareça, muitos
empreendedores se preocupam
apenas com números e se
esquecem disso.
“Não se pode mais pensar em
operadores que sejam qualificados
apenas em ferramentas de
atendimento ou processos
padronizados”, garante Albert.
O Zopim é um
exemplo de
ferramenta
de chat que
conecta marcas
e lojas virtuais
com clientes
na internet