28 / 68
capa
28
REVISTA LOCAWEB
altamente informado, socialmente
conectado, sensível a preços,
atento às opiniões dos outros
usuários e inconscientemente
seguro. Além disso, gosta de
autopromoção e gratificação
instantânea. A visão de Albert
está de acordo com uma pesquisa
realizada pela consultoria
Accenture, que identificou as
mesmas características nos
clientes analisados.
Por estar sempre conectado à
rede, o consumidor 3.0 também
é muito menos tolerante. Fique
atento, pois ele não vai esperar
“um minutinho” enquanto seu
atendente checa informações
de última hora no sistema.
Nesse meio-tempo, inclusive,
ele pode pesquisar sobre outra
empresa, fazer um comentário
desagradável sobre sua marca
no Twitter ou até uma crítica em
sites como o ReclameAQUI.
5HƮLWD VREUH D
HVWUDWÄJLD
Joseph Lee, cofundador e
CEO da empresa especializada
em atendimento ao cliente
digital PowerZAP, reforça o que
o empreendedor já sabe de cor:
todo negócio digital depende
de atração, engajamento e
experiência do cliente. Mas, para se
manter dentro das expectativas do
consumidor 3.0, é preciso ir aléme
saber como investir muito bem seu
tempo e dinheiro – que, emmuitos
casos, pode ditar a velocidade
dos resultados. Por isso, antes de
começar, tenha emmente que,
mesmo comum site impecável, seu
investimento poderá ser em vão,
caso não seja capaz de oferecer um
atendimento à altura.
É importante esclarecer ainda
que o SAC, em si, não muda de
acordo com o porte ou segmento
da empresa. Pensar que só os
gigantes do setor têm obrigação
de estreitar o relacionamento
com os clientes é balela. Qualquer
empreendedor deve estar
preparado para o consumidor 3.0,
e o tamanho da companhia reflete
COMO PREPARAR O
TIME DE ATENDENTES
É primordial que os atendentes conheçam bem as
tecnologias à disposição e que explorem todo seu
potencial para prestar um bom serviço ao cliente 3.0.
Contudo, Albert reforça que o treinamento fundamental
deve ser a respeito da empresa, do produto e do cliente.
“O empoderamento não vem só da tomada de decisões,
mas do conhecimento.” Daniel recomenda contratar
alguém que entenda muito bem do setor e do produto
para produzir ummaterial de treinamento. A dica é que
esse material seja digital e fique disponível online para
que a equipe cheque sempre que for preciso. Essa é uma
medida importante para não perder tempo com reuniões
de treinamento e ainda fazer com que o operador
esteja sempre pronto para ajudar. Não se esqueça de
garantir que a equipe conheça também as boas práticas
de atendimento, fuja de padrões engessados e esteja
sempre alinhada à cultura da empresa. Vale a pena
também se certificar de que a equipe seja formada por
pessoas dispostas a deixar o cliente feliz e reduzir o seu
esforço. “Em suma, se o operador não gostar de gente,
dificilmente conseguirá fazer um bom atendimento”,
destaca Gisele, do ReclameAQUI.
apenas nos objetivos em relação
ao atendimento e na forma como
ele é aplicado.
A má notícia é que não existe
uma fórmula mágica para ser
bem-sucedido, mas há alguns
atalhos para chegar lá. Para
começar, Albert sugere que o
empreendedor pense justamente
na função do SAC para a empresa
e quais serão os indicadores
necessários para medir seu
sucesso. “Qual é a ideia? Reduzir
o número de reclamações em um
ano? Aumentar a satisfação dos
clientes? Diminuir os custos?”,
questiona. De acordo com o
CEO da NeoAssist, as respostas
para essas e outras perguntas
pertinentes são fundamentais
Para empresas
especializadas
em atendimento
ao cliente digital,
como a PowerZAP,
de nada adianta
investir em um
baita site se
o atendimento
for ineficiente