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REVISTA LOCAWEB
de ser atendido. Nesse segundo
caso, a companhia precisa
estar muito bem treinada para
começar o atendimento com um
operador e terminar com outro,
caso o cliente demore muito para
retornar o contato. Isso precisa
ser feito de forma contínua, sem
que o consumidor tenha de ser
questionado novamente sobre
a solicitação. “A clareza precisa
atingir um nível muito grande de
alinhamento na mensagem ao
ponto de que qualquer pessoa
que leia a conversa seja capaz de
continuar o atendimento de forma
transparente”, explica Daniel.
Para obter sucesso nesse
canal, não restam dúvidas de
que é preciso treinamento
qualificado e um desenho
detalhado da operação para que
traga sempre benefícios, e não
frustração. É preciso alinhar a
prontidão e a ausência de filas à
continuidade e à comunicação do
trabalho em equipe. Do contrário,
pode ser melhor saltar fora dos
comunicadores instantâneos.
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Definir os objetivos do
atendimento e em quais canais vai
atuar é fundamental para se dar
bem com o consumidor 3.0, mas
mais importante do que tudo isso
é traçar uma gestão adequada.
Para isso, é fundamental deixar de
lado os processos e indicadores
ultrapassados de SAC. “Medir
tempo médio de resposta, de
atendimento, porcentagem de
abandono e outras métricas é
coisa do passado”, diz Gisele.
Apesar de elas ainda terem
relevância para seu negócio, é
preciso humanizar sua estratégia.
No SAC 3.0, o que fará com
que você caminhe a passos
mais largos rumo ao sucesso é
a implementação da cultura do
cliente. Contudo, não pode ser
feita da boca para fora, pois só
funcionará se estiver presente nos
menores detalhes dos processos
de toda a empresa. A cultura do
cliente é a acolhida na hora do
atendimento, na busca diária por
deixar o consumidor feliz e na
redução de seus esforços e das
burocracias desnecessárias. A
partir do momento em que essas
premissas forem implementadas,
as ferramentas e pessoas
adequadas para fazer com que o
SAC funcione em sua plenitude
serão apenas as peças finais do
quebra-cabeça que manterá o
cliente satisfeito com o que sua
empresa tem a oferecer.
A empresa de
atendimento
NeoAssist
identifica o atual
consumidor com
sete características:
altamente
informado,
socialmente
conectado, sensível
a preços, atento
às opiniões dos
outros usuários,
inconscientemente
seguro, gosta de
autopromoção
e gratificação
instantânea
O ideal é que o
atendimento
cubra a maior
base de canais
possíveis, mas
é preciso estar
preparado para
cada um deles