lw
opinião
mercado
Atenderbem,
para
atender sempre
P
arece óbvio, mas um dos grandes
problemas de empresas, freelancers
e desenvolvedores é o atendimento.
Tinha tudo para ser simples, mas atender
bem é algo complexo, caro e que costuma
tomar tempo.
Quantas empresas você conhece que
procuram saber se o cliente está satisfeito com
o trabalho executado? Não me refiro a saber
se a equipe de atendimento ou de pós-vendas
levantou essa informação, e sim a algo mais
pessoal – por exemplo, se você, o dono do projeto
ou da empresa, o desenvolvedor ou o freelancer, já
procurou saber o que o cliente achou do trabalho.
Tem de ser muito corajoso para ser honesto
com o cliente quando algo ruim acontece no
projeto. E isso se agrava quando quem o contrata
nunca fez um projeto na web. O medo de perder
dinheiro é muito grande. Por isso, é costume a
procura de profissionais e empresas baratas, que
inevitavelmente trabalham de forma amadora.
Já atendi a empresas que passaram por isso
e digo, por experiência própria, que converter
essa desconfiança é um trabalho árduo. É
compreensível que clientes fiquem assustados
quando algo ruim acontece. Você também
pode entregar projetos ruins, com atraso e por
aí vai. Mas qualquer cliente prefere ouvir uma
semana antes algo do tipo “Cara, dei mancada
e vou atrasar seu projeto” do que ouvir no dia da
entrega: “Amanhã eu entrego sem falta”.
Ligue para ele e explique o problema.
Não se esconda. É importante que, nesse
momento, o cliente saiba que você está ali
para ajudar. Torturá-lo em ummomento crítico
definitivamente não é algo inteligente de se fazer.
Procure sempre saber se seu cliente está
satisfeito. Mesmo entregando no prazo e com as
features
combinadas, quase perdi alguns clientes
porque achei que o projeto foi um sucesso, mas a
experiência do outro lado não foi boa.
Muitos erros são notados apenas quando
o cliente é questionado. Quando você o deixa
falar, ele mostra quais são seus pontos fracos. É
a consultoria mais barata que se pode arranjar.
Dados sobre preços, falhas no processo e
outros pontos são detectados pelos clientes
o tempo inteiro. A vantagem é que você
pode resolvê-los enquanto o projeto está em
andamento. Para isso, precisa buscar esse
feedback
constantemente durante a
produção do projeto.
Quando você coloca as pessoas em
primeiro plano, descobre que talvez nem
precise de uma estrutura gigante. Basta ter
ouvidos e disposição para se adaptar.
Muitos erros
são notados
apenas quando
o cliente é
questionado.
Quando você
o deixa falar,
ele mostra
quais são seus
pontos fracos
Diego Eis
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