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opinião
mercado
Oexemplo
daMarisa
S
empre que pedem para eu falar
sobre e-commerce eu me lembro
da Marisa por dois motivos que me
impressionam. Em abril, comprei dois pares
de tênis da loja online de uma famosa marca
de artigos esportivos. Direto da fonte, menos
chance de erro, pensei eu, inocentemente.
Deveria ter desconfiado ainda no processo
de aprovação online, quando um e-mail
de “aprovação/cancelamento” (qual dos
dois?) levou quase 48 horas para chegar e,
quando chegou, continha uma interessante
observação: se este e-mail tiver um anexo,
sua compra está aprovada; se tiver dois
anexos, está cancelada. Bem, meu programa
de e-mail mostrava claramente um anexo e
mais uma imagem inserida direto no corpo
da mensagem. E agora? Isso significa um ou
dois anexos? Ai, ai, ai...
Bem, descobri monitorando via internet que
o pedido estava aprovado. Quando ele chegou, o
acerto na entrega foi de apenas 50%. Um par de
tênis estava ok, mas o segundo veio na cor errada.
Daí vem a ligação para o
call center
para
descobrir que eu receberia um novo e-mail com
orientações de devolução sem custo de correio
e que o valor seria creditado no mesmo cartão
que comprei o produto. Ou seja, não há troca
(o que eu queria), mas sim devolução. Além do
complicadíssimo processo de esperar um e-mail,
postar o produto com código especial e esperar
pelo crédito no meu cartão, ainda tive de escrever
uma carta de próprio punho explicando o motivo
da devolução... Oi? Isso mesmo. Mas não me
perguntem a diferença que faz para a empresa em
questão ter, em seu poder, uma carta escrita de
próprio punho... Surreal.
Experiência ruim, não? Mas o que isso tem a
ver com a Marisa? O lance é que ela faz algo que
vai ao encontro da necessidade do consumidor.
A pioneira em e-commerce de roupas no Brasil
(desde 2000) permite a troca da mercadoria
comprada em sua loja online nas mais de
200 lojas físicas que a marca tem em todo o
país. Além de facilitar a vida do consumidor, a
marca garante a compra em vez de, burramente,
devolver o dinheiro, como no caso do meu tênis.
O outro grande exemplo da Marisa que ainda
me surpreende, mas não deveria, são as fotos dos
produtos. As roupas não aparecem dançando
no ar como se vestissem fantasmas – ou, ainda
pior, presas a um fundo branco, esticadas. Elas
são apresentadas em corpos de pessoas reais.
Com o barateamento da fotografia digital é de
surpreender que suas concorrentes em geral
ainda não façam o mesmo.
Chequem. Sapatos e roupas costumam ser
apresentados pairando no ar, o que dificulta
a vida de quem escolhe. Dois pontos da
Marisa acertam em cheio: facilitar a vida de
quem compra e ajudar a própria evolução do
e-commerce no Brasil.
Pioneira em
e-commerce
de roupas no
Brasil (desde
2000) permite
troca de
mercadoria
comprada em
sua loja online
nas mais
de 200 lojas
físicas que a
marca tem em
todo o país
Jonatas Abbott
Sócio-diretor executivo
da Dinamize e presidente
da ABRADi
E-mail:
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