especial
atendimento
locaweb
51
Descubra de que
forma umamarca
deve investir em
redes sociais para
se relacionar
comos clientes
Por Bianca Bellucci
A
s redes sociais são
exploradas como
estratégia de negócio
por nada menos
que 97% das empresas. Essa
constatação faz parte de uma
pesquisa realizada entre março
e abril deste ano pela Avanade,
empresa que oferece soluções em
tecnologia de negócios e serviços
gerenciados. O estudo foi realizado
em 22 países, entre eles o Brasil.
Por trás desse número impactante,
porém, há um grande problema: se
o investimento nesse tipo de mídia
cresce cada vez mais, o mesmo não
se pode dizer sobre o atendimento
ao cliente. Prova disso é que muitas
empresas ainda não sabem realizar
esse processo de maneira adequada.
Segundo especialistas, a internet é
vezes o usuário só quer ser bem
atendido e permanece como cliente.
“Em alguns casos, a pessoa vai até
transformar a insatisfação em gratidão
por ter recebido a devida atenção.
Porém, também existe uma minoria
que só quer causar confusão. É preciso
estar preparado para isso”, salienta.
Em termos de estrutura, a
empresa que se lança nas redes
sociais deve ter consciência de
que precisará de uma estrutura
apropriada durante 24 horas, sete
muito diferente de outros meios de
comunicação e exige, por exemplo,
uma estratégia de relacionamento
mais estreita e rápida. Caso a resposta
para qualquer tipo de questão não
apareça em até 24 horas, o consumidor
estará pronto para ter seus 15 minutos
de fama e difamar a marca. Portanto,
mais do que investir em redes sociais,
é preciso saber como lidar com elas e
se estruturar para agir rapidamente, de
modo que as redes se transformem em
aliadas, e não inimigas.
Investindo no
atendimento ao cliente
Eduardo Luiz Prange Junior,
sócio-diretor da Seekr, empresa
especializada em gestão e
monitoramento de marcas em mídias
sociais, explica que, para ter um
investimento adequado e conseguir
um bom retorno no setor, é necessário
aplicar uma estratégia de três etapas.
“Em primeiro lugar, a empresa deve
saber com clareza qual é o seu
propósito no meio digital e como as
mídias funcionam. A partir daí, deve
escolher profissionais especializados
para desenvolver um planejamento
apropriado para a marca”, explica.
O segundo passo proposto por
Prange é analisar os resultados
que foram obtidos em cima do
planejamento. O terceiro e último,
por sua vez, está ligado a aplicar um
trabalho de atendimento reativo. “A
empresa deve transformar as agressões
em relacionamento. Ela deve mostrar
que erra, mas reconhece o problema”,
explica o diretor de negócios.
Para o sócio-fundador da agência
E-Dialog, Renan Caixeiro, muitas
der sempr
Para expor a marca em uma vitrine como o Facebook,
é preciso estar preparado para atender com precisão
Prange, da Seekr: resultados devem ser
analisados diante do planejamento da marca
Existem ferramentas gratuitas
disponíveis na web que podem
aprimorar o atendimento a clientes.
O sócio-fundador da agência E-Dialog,
Renan Caixeiro, recomenda o Google
Alerts. “Esse aplicativo monitora
palavras-chave ligadas ao negócio e,
depois, envia-as para seu e-mail assim
que forem detectadas nas redes sociais.”
Já o sócio e diretor de negócios da
Seekr, Eduardo Luiz Prange Junior, indica
três ferramentas de sua própria empresa.
São elas: SeekrSearch, buscador que
encontra menções sobre marcas nas
redes sociais; Seekr Alerts, parecido com
o Google Alerts; e Midi.as, um encurtador
de URL que auxilia na hora de publicar
conteúdo no Twitter.
FERRAMENTAS
