especial
atendimento
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locaweb
dias por semana, pois o atendimento
online não tem horário comercial e, a
qualquer minuto, alguém pode estar
falando mal da marca na internet.
“Caso a organização não consiga
segurar a demanda, é melhor não
investir nesse mercado, pois seria o
mesmo que dar um tiro de bazuca no
pé”, conta Prange.
Outro ponto no qual se deve
prestar atenção é no atendimento pela
internet, que exige um tratamento
mais próximo com o consumidor. O
gerente da equipe de redes sociais
da agência VM2, Fernando Luz, diz
que as empresas têm oportunidade de
conversar como pessoas nas mídias
sociais, e devem explorar isso. “O que
faz você comprar um perfume daquela
amiga que vende cosméticos não é
o produto, mas a amizade. Quanto
mais próximo do vendedor a pessoa
se sente, mais inclinada a comprar
e divulgar seus produtos ela fica. As
mídias sociais humanizam as marcas.
E essa humanização, no fim das
contas, vende.”
Principais
recomendações
Para a publicitária da agência
Kraken Digital, Thamires de Oliveira,
as principais recomendações para
quem deseja entrar no mundo
cibernético são: clareza, credibilidade,
prontidão e cordialidade. “Solucionar
uma situação de forma clara e eficiente
é a base para um bom atendimento.
Seja o mais objetivo possível e sempre
tenha certeza da mensagem que
deseja transmitir”, recomenda.
Caixeiro, por sua vez, recomenda
que a organização tenha um plano
de ações contra crises. “Quando
se faz um planejamento, os riscos
envolvidos também devem estar
inclusos. É preciso ter processos ágeis
para gerenciar potenciais crises. Se a
empresa não está preparada, é melhor
aguardar para entrar no mundo online”,
diz o sócio-fundador da E-Dialog.
Vale ressaltar que a organização
não deve investir tudo nas redes
sociais e abandonar os atendimentos
em outras mídias. Luz explica que é
preciso ter uma política de estratégia
de atendimento ao consumidor que
funcione por telefone, por e-mail,
pessoalmente e, também, pelas redes
sociais. “As mídias sociais não são a
salvação de uma empresa que atende
mal. Elas são o ‘microfone’ dos cases
de sucesso das companhias que
atendem bem”, diz o gerente da equipe
de redes sociais da agência VM2.
Portanto, ao investir no setor, siga
o mantra de atender bem, de maneira
cordial e com a intenção clara de
solucionar qualquer tipo de problema.
Seu cliente agradecerá. E você,
acredite, também!
A empresa que
se lança nas
redes sociais
deve montar
uma estrutura
apropriada para
atender durante
24 horas e sete
dias por semana
Usadas de forma
correta, mídias
sociais como Flickr e
Instagram ajudam a
humanizar a marca
A expectativa do faturamento
global nas redes sociais para
2015 pode aproximar-se de
US$ 29,1 bilhões (cerca de
R$ 67,1 bilhões), de acordo com
dados divulgados pela empresa
de consultoria Gartner.
Motivos para isso não faltam.
Segundo o sócio-fundador da agência
E-Dialog, Renan Caixeiro, uma
empresa temmuito a ganhar ao
entrar com qualidade no setor. “Em
2010, iniciamos a estratégia em redes
sociais da AIESEC no Brasil. Como
a marca tem escritórios emmais
de 30 cidades do País, havia uma
descentralização do atendimento aos
clientes. Foi necessária a criação de
novos canais de comunicação em
web e o monitoramento diário. Hoje,
a marca conta commais de 50 mil fãs
no Facebook”, diz.
Com o auxílio das mídias
sociais, Fernando Luz, gerente
da equipe de redes sociais da
agência VM2, diz que seus clientes
aumentaram as vendas efetivamente
e melhoraram seu relacionamento
com eventuais prospects. “Acima
de tudo, porém, praticamente
todos os clientes que atendemos
potencializaram o relacionamento de
suas marcas com seu público-alvo na
internet”, completa.
BENEFÍCIOS DAS
REDES SOCIAIS
