43 / 68
inteligência
artificial
43
REVISTA LOCAWEB
investir em inteligência artificial
veio da intenção de agilizar o
acesso à informação, diminuir
o tempo de espera e reduzir os
custos operacionais.
O chatbot da empresa foi
treinado para responder questões
de pós-venda sobre assuntos
variados. Quando o tema é
mais complexo e não encontra
respostas adequadas, o usuário
é transferido para um atendente
humano. “Ao deixar os contatos
mais simples nas mãos do robô,
é possível atender e solucionar
problemas com muito mais
velocidade”, conta Allan.
Atualmente, a Locaweb tem
um índice de 44% das interações
solucionadas integralmente pelo
robô. A companhia ainda vê a
oportunidade de ampliar essa
taxa alimentando a assistente com
novos assuntos ou por meio da
integração aos sistemas internos.
Outra empresa que já aposta
nos chatbots é o ShopFácil. O
marketplace integrou a tecnologia
ao Messenger, no Facebook, com
o desejo de inovar no serviço de
atendimento ao consumidor. “A
inteligência artificial veio para
melhorar, escalar e aumentar a
relevância desse serviço graças
à linguagem natural dos bots”,
destaca Marina Wirz, gerente
departamental da empresa. Hoje,
o assistente funciona como um
“personal shopper”, que estuda o
comportamento do cliente
para aperfeiçoar sua experiência
de compra.
Como bot, a empresa
conseguiu espelhar a experiência
da loja virtual no chat, ajudar na
busca por produtos, na comparação
de preços e no acompanhamento
de pedidos. A curiosidade é que o
ShopFácil foi a primeira empresa
brasileira a permitir pesquisa e
compra de produtos totalmente
pelo Messenger.
“O mais legal disso tudo é que
no site nós observamos acessos,
enquanto no chatbot contamos
interações. Essas métricas são
muito ricas e nos levam a um
nível elevado de relacionamento
com o cliente”, conta Marina.
A gerente ainda destaca outra
vantagem do assistente virtual:
disponibilidade ilimitada. Isso
porque permite que o cliente
comece e termine uma pesquisa
ou compra a hora que quiser, sem
precisar recarregar páginas e lidar
com ummonte de janelas. Fato
que vai agregar valor à experiência.
“O uso do chatbot em SAC
2.0 já é uma realidade mundial,
adotada por milhares de empresas
em todo o mundo”, diz André
Turquetto, diretor de marketing
e produtos da Alelo, bandeira
especializada para os segmentos
de alimentação, cultura,
transporte e saúde. A empresa
também integrou um chatbot ao
Messenger para atender commais
agilidade e eficiência.
No caso da Alelo, foram
mapeados dez dos principais
assuntos mais recorrentes no
Facebook e no Twitter, que
representam 80% do total
de dúvidas dos clientes. O
robô trabalha focado nessas
questões. Dessa forma, André
destaca que o chatbot é um
aliado para diminuir o tempo de
resposta dessas perguntas mais
recorrentes, mas não substitui a
presença de atendentes humanos
para casos complexos.
Não fique de fora
De acordo com Tom, a
tendência é que a inteligência
artificial esteja presente não só
nos computadores como também nas geladeiras, nos
sistemas de aquecimento, nos transportes, na saúde.
“Acreditamos que nos próximos anos haverá muitas
outras inovações que vão usar IA para o bem não só
dos negócios, mas da humanidade”, diz.
Gustavo, por sua vez, aponta que você pode até
não ser um provedor da tecnologia, mas com certeza
será impactado por ela no momento da tomada de
decisões. “Direta ou indiretamente, sua empresa
estará inserida nesse mundo. Ou você se adapta ou
vive isolado. Isso vale para pessoas e negócios, não
tem como fugir. Tudo está interconectado.”
Dentro dessa realidade iminente, o fato é que
quem entrar primeiro vai correr mais riscos, mas
certamente terá mais tempo de acertar e se dar bem.
Por isso, o melhor dos mundos é usar a inteligência
agora. Inclusive a artificial.
O mais legal
é que no site
nós observamos
acessos, enquanto
no chatbot contamos
interações
Marina Wirz, gerente departamental
do ShopFácil
Tom Canabarro,
cofundador da
Konduto