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POST
DO
LEANDRO
E-COMMERCE
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Cargo:
Diretor da Tray,
plataforma de e-commerce
da Locaweb
Contato:
wlmarques@tray.com.brTwitter:
@walterleandrom
WALTER LEANDRO
partir do momento em que
aceitamos que um dos
pilares do sucesso de uma
loja virtual é a busca pela
excelência operacional,
inevitavelmente devemos nos
preocupar em ter uma plataforma robusta
e estável para evitar inconsistências em
qualquer fase do processo de venda. Não
hesite quanto a isso!
O lojista deve se preocupar com a qualidade
do produto ou serviço que comercializa e
com toda a logística, desde o ciclo de compra
e prazo de entrega dos fornecedores até a
entrega do produto ao cliente.
Quanto melhor for essa gestão, menor
será o percentual de reclamações. Se
a loja virtual tem um baixo percentual
de reclamações, ela é classificada com
excelência operacional e, de forma objetiva,
cumpre o que promete. Mas e quando algo
sai errado?
Um importante sinal de que a loja virtual
está preparada para crescer na internet é a
percepção dos clientes de como ela resolve
suas reclamações. Então, esteja preparado
para solucioná-las.
Enquanto isso, para obter uma
boa avaliação do cliente, siga alguns
procedimentos básicos. O primeiro é ter um
DWHQGLPHQWR IHLWR SRU SHVVRDV FRP R SHUíO
de entender o problema e gerar empatia no
consumidor. Atendimentos impessoais geram
irritação e aumentam o problema. As respostas
devem ser sinceras e estar comprometidas
com a resolução da reclamação.
Com o perfil adequado, vem o segundo
ponto: é importante que a pessoa tenha
autonomia e autoridade para resolver
certas reclamações. Defina um valor ou
um percentual onde ela pode exercer sua
capacidade e solucionar definitivamente o
problema. E não puna nem critique decisões
tomadas dentro dessa alçada estabelecida.
O terceiro ponto importantíssimo é
incentivar a agilidade nas respostas e o
direcionamento da reclamação, quando a
alçada não for suficiente para alcançar a
solução. Quando um problema for escalado
para o gestor ou até mesmo para o dono da
loja, o tomador de decisão deve focar nele
e não na venda, no custo do produto ou no
lucro que a transação geraria.
Esse comportamento resolve o problema
do cliente e o fideliza, pois gera confiança.
Mesmo nos piores momentos ele saberá que
tem a quem recorrer e que a loja virtual se
preocupa com ele.
A
[
O LOJISTA DEVE
SE PREOCUPAR
COMA QUALIDADE
DO PRODUTO OU
SERVIÇO QUE
COMERCIALIZA
E COM TODA
A LOGÍSTICA,
DESDE O CICLO DE
COMPRA E PRAZO
DE ENTREGA DOS
FORNECEDORES ATÉ
A ENTREGA
DO PRODUTO
AO CLIENTE
]
SOLUCIONE
RECLAMAÇÕES
PARA
FIDELIZARCLIENTES
LW
REVISTA LOCAWEB