59 / 68
59
Robélio Junior,
da Dimark
Digital:
“A empresa
precisa estar
estruturada
antes de
ampliar a rede
de atendimento”
Paco Llistó,
diretor da
Midiatix: “O
atendimento via
mídias sociais
precisa ser
mais humano”
O WhatsApp
permite que o
atendimento
seja feito a
qualquer hora
do dia e por um
baixo custo
KXPDQD YHUGDGHLUD H WUDQVSDUHQWHÜ DíUPD HOH
Se o consumidor fez uma reclamação, a marca
não pode ter medo de resolver o problema e deve
aproveitar a oportunidade para melhorar seu
produto ou serviço.
O Banco Bradesco, por exemplo, apostou em
táticas inovadoras nesse sentido. Isso porque a
empresa acredita que as redes sociais são um
padrão de comportamento que tende a ampliar.
“Por esse motivo, marcar presença onde o cliente
está, e não apenas onde queremos que ele esteja,
« DOJR IXQGDPHQWDOÜ DíUPD 0DUFHOR 6DOJDGR
gerente de redes sociais do banco. “Quando
nos conectamos com cada cliente de maneira
verdadeiramente interessada, criamos um laço
IRUWH TXH « PDLV LQTXHEU£YHOÜ FRPSOHWD
A vontade do Bradesco em criar uma experiência
de atendimento positiva transformou a relação
entre empresa e cliente, que antes era de um para
um. “Esse processo nos trouxe todo o potencial de
îX[R GH FRQYHUVD©·HV SDUD PHOKRULD GD H[SHUL¬QFLD
JDQKR GH HíFL¬QFLD H íGHOL]D©¥RÜ FRQWD
Para aproximar o usuário e inovar em seu
atendimento ao consumidor, o Bradesco indica
o uso de emoticons, memes e linguagem em
primeira pessoa. Tudo isso faz com que o cliente
sinta que há uma conexão humana rolando
durante o processo.
SCUP
O Scup (
www.scup.com) é uma ferramenta
de monitoramento, gestão e análise de mídias
sociais que ajuda as companhias a conhecer a
fundo seu mercado de atuação, consumidores e
concorrentes. “A plataforma ajuda a gerar insights
para os negócios e construir relacionamentos
profundos com os públicos de interesse da
HPSUHVDÜ FRPHQWD )DELR 0DUTXHV 6DQWRV JHUHQWH
de marketing da empresa.
2 6FXS WHP XPD DED HVSHF¯íFD SDUD DV
empresas fazerem SAC 2.0. “Lá, é possível
centralizar todos os tickets de atendimentos,
distribuir entre os colaboradores e acompanhar o
DQGDPHQWR GH FDGD FRQWDWRÜ GL] 6DQWRV 2 JHUHQWH
de marketing ainda comenta que a ferramenta
ajuda a fazer relatórios de interações, SLA e
mensurar o tempo de resposta, o que facilita o
trabalho estratégico.
Com a plataforma pode-se responder a
dúvidas e reclamações dos clientes em tempo
real. A ferramenta oferece relatórios de interação
que mostram a quantidade de atendimentos feitos
nas redes sociais em determinado período, o
tempo médio de resposta a dúvidas e reclamações
H D TXDQWLGDGH GH PHQ©·HV FODVVLíFDGDV
A INTERNET É UMMAR DE ROSAS
COMDIVERSAS SOLUÇÕES PARA
AS EMPRESAS APERFEIÇOAREM
SEUS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
O WhatsApp, aplicativo de mensagens
instantâneas mais pop do Brasil, também pode
ser usado como ferramenta para otimizar o
atendimento ao consumidor. Robélio Junior, sócio
da Dimark Digital
( www.dimarkdigital.com.br ),
acredita que usar a ferramenta para atender não é
apenas um diferencial, mas uma necessidade.
“É importante apostar no comunicador, pois ele
requer baixo custo em investimento e tem grande
possibilidade de aumentar a taxa conversão de
VXDV YHQGDV JUD©DV ¢ DSUR[LPD©¥R FRP R S¼EOLFRÜ
diz Junior. Ele ressalta a agilidade do app e diz
que as pessoas se encontram em uma era em
que os dias deveriam ter 48 horas. “O WhatsApp
como ferramenta de SAC é interessante, pois o
atendimento pode ser feito a qualquer hora do dia e
HP TXDOTXHU OXJDU HP TXH R FOLHQWH HVWLYHUÜ GL]
Ele ainda destaca que o uso do aplicativo acaba
com a necessidade de transferir ligações entre
atendentes e o incômodo de cair a ligação durante
o atendimento. “Mas é válido ressaltar que, para
isso, a empresa precisa estar bem estruturada
e ter um Call Center Digital com estratégia e
SODQHMDPHQWRÜ DOHUWD -XQLRU ,VVR HYLWD TXH HP YH]
SUREOHPDV R FOLHQWH íTXH VDWLVIHLWR $VVLP HOH VDL
ganhando, e você, mais ainda.
REVISTA LOCAWEB
ATENDIMENTO
LW