WEBJUMPInsigths 41 pode mapear as interações que eles têm com sua marca em diferentes canais e plataformas. Quando os clientes interagem com sua marca, a expectativa deles é de retomar exatamente de onde pararam. A dificuldade surge ao tentar criar a experiência que eles buscam sem conseguir ver a situação pela perspectiva deles. Mesmo com o suporte de plataformas desenvolvidas para unificar os dados dos consumidores e fornecer uma visão completa da jornada do cliente, essencial para orquestrar experiências omnicanal de excelência, uma equipe de marketing precisa, em primeiro lugar, identificar seu ponto de partida. É fato que conforme o estágio de maturidade em que o marketing da organização se encontra, ela se depara com desafios e oportunidades que podem auxiliar na determinação das mudanças necessárias para fornecer experiências inesquecíveis, aumentando a satisfação e retenção dos clientes. É possível classificar a maturidade do marketing nas organizações em quatro níveis. Em cada um deles, a forma de atuação para entregar a jornada do cliente ideal é distinta. FASE 1 “Silos” e jornadas totalmente desconectadas Problema: os "silos" dentro das organizações representam obstáculos significativos para a oferta de jornadas consistentes aos clientes, especialmente nas fases iniciais de maturidade do marketing. Neste período, a comunicação eficaz entre as equipes é um desafio, prejudicando a análise dos dados dos clientes. Isso pode resultar em equipes que lidam com os clientes em diferentes etapas de maneira descoordenada: enquanto uma equipe pode estar encarregada de uma resposta em um momento, outra pode adotar uma abordagem completamente diferente no mesmo contexto, causando experiências desconexas ou até repetitivas para os clientes. Solução: a formação de equipes multidisciplinares surge como uma solução eficaz para manter a consistência do conteúdo, fornecer mensagens relevantes, entender o desenvolvimento da jornada, estabelecer conexões entre diferentes canais e avançar na personalização. Ao focar em várias responsabilidades dentro da estratégia de marketing, essas equipes possibilitam às organizações uma abordagem mais integrada. Além disso, elas são cruciais para identificar os dados necessários para compreender as necessidades dos clientes em cada etapa da jornada, abordando assim o problema de fragmentação da experiência do cliente. FASE 2 Campanhas multicanais baseadas em dados da audiência Problema: ao atingir o segundo nível de maturidade, as organizações com uma compreensão básica da jornada do cliente enfrentam o desafio de não conseguir interagir com os clientes em tempo real. Neste estágio, as equipes têm a capacidade de gerenciar dados dos clientes, mas esse processo pode demorar horas ou até dias. Apesar de haver uma melhoria na habilidade de conexão e consistência, as campanhas permanecem sendo baseadas no público e iniciadas pelos profissionais de marketing. Solução: é preciso pensar ações que sintetizam a importância de mensagens e experiências customizadas, além da criação de estratégias que Os dados dos clientes estão fragmentados entre diferentes tipos de interações, o que dificulta a obtenção de uma visão integrada e completa da trajetória de compra
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