WEBJUMP Insigths 37 próxima necessidade. Como consumidores, esperamos relevância das marcas dada que a nossa “atenção” é o bem a ser conquistado! A boa notícia é que pela primeira vez sinto que temos as ferramentas (tecnologia) para operar no patamar de escala que as organizações estão sendo demandadas. Tais tecnologias permitem às empresas atenderem às “novas” (talvez não tão novas!) expectativas dos consumidores. Em minha experiência, vejo que as companhias que estão conseguindo operar, e se destacar em seus seguimentos, fazem avanços significativos em três grandes frentes tecnológicas. Dados: é necessário ter a capacidade de coletar essas “pistas” de comportamento (buscas, registros, navegação, chamadas telefônicas, reclamações, compras etc.) de maneira holística, à cada interação dos consumidores, sejam essas em canais físicos (lojas, agências, call centers, outros) ou canais digitais (sites, comércio eletrônico, quiosques de autoatendimento, apps, outros). Além de conseguir captar tais pistas, se faz necessário facilitar/ democratizar o acesso à interpretação desses dados, viabilizando a geração de insights de negócios. Por último, uma vez identificado tais insights, é necessário que as empresas tenham a capacidade de fazer bom uso desse “contexto do consumidor”, no canal correto e no momento oportuno. Quando se consegue unificar as pistas deixadas em todos os canais, gerar insights interessantes de tal comportamento/ momento e fazer uso – em tempo real – desse “contexto”, naturalmente as organizações estarão sendo relevantes para seus consumidores. Conteúdo: a partir do momento que é possível analisar e entender o momento individualizado de cada consumidor, é imperativo que a comunicação com este consumidor seja personalizada para ele. Vale lembrar que, ainda que estejamos vivendo uma explosão de novos canais digitais, os canais tradicionais (físicos) ainda são muito importantes para a grande maioria dos segmentos. Logo, ter uma capacidade de criação de conteúdos, ofertas, mensagens contextualizadas e individualizadas não é uma opção. Com a recente popularização de tecnologias como inteligência artificial generativa algumas empresas estão empregando tal tecnologia para escalar a produção de conteúdo à patamares jamais vistos! Jornada do consumidor: por último, tenho visto que as empresas que têm a capacidade de entender tais contexto e conseguem entregar o conteúdo correto, para o canal correto, naturalmente apresentam capacidades de orquestrar as jornadas (sequência de contatos) de seus consumidores, sejam elas de caráter proativo, quando a marca decide se comunicar com o cliente (e-mail, WhatsApp, push, etc.), sejam elas de caráter reativo, quando o cliente decide se comunicar com a marca (app, quiosque de autoatendimento, etc.). Quando as empresas conseguem fazer uso das tecnologias disponíveis e adquirem maturidade nesses três pilares, automaticamente elas conseguem ser extremamente relevantes para seus consumidores. Tal relevância, acarreta uma relação de confiança com seus consumidores que, comprovadamente resulta em maior receita e maior eficiência operacional. GANHOS DA PERSONALIZAÇÃO 10× CONVERSÃO melhoria na taxa de conversão ao mudar de Personalizão Básica para 1:1 Personalização Básica Personalização Baseada em Segmentos Personalização Baseada em microsegmentos Personalização 1:1 melhoria na receita por visitante ao passar da Personalizão Básica para 1:1 melhoria no ticket médio ao passar da Personalizão Básica para 1:1 5,2% 8,1% 8,3% 14,2% 16,3% 20,9% RECEITA POR VISITANTE TICKET MÉDIO 8× 9× 38,6% 49,8% 63,1% 49,8% 61,3% 74,1%
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