PABLO PILON SALES DIRECTOR DA ADOBE REDEFININDO ESTRATÉGIAS PARA CONQUISTAR MAIOR RELEVÂNCIA NA JORNADA DE CLIENTES NO DIGITAL Artigo | Personalização Avançada 36 WEBJUMPInsigths O impacto da personalização avançada nos negócios Recentemente tenho visto uma mudança do foco estratégico por parte de muitas empresas, nos mais diversos segmentos. Tal mudança está conectada com “fazer mais com menos”. Não é difícil entender esse movimento considerando que nos últimos anos houve uma enxurrada de empresas que cresceram às custas de uma alta disponibilidade de capital de risco (chamado Venture Capital) que incentivava (e premiava!) o crescimento pelo crescimento, não necessariamente o crescimento rentável. Entretanto, penso que esse momento já faz parte do passado. O que tenho visto no mercado é que a agenda estratégica comum passa por aumentar a relevância das marcas para seus clientes. Muitos, se não todos, buscando como maximizar a rentabilidade dos clientes atuais ao mesmo tempo que tentam proteger a “tão custosa” base de clientes. Em outras palavras, tenho sentido que agora a busca é por maior eficiência operacional ao mesmo tempo que se deve buscar novas fontes de receita. Essa demanda por “escala” se dá em um momento em que a disputa das empresas é pela “atenção” dos clientes/prospectos. Tal “atenção” nunca foi tão concorrida! Cada vez mais nós consumidores estamos sendo expostos ao chamado “digital”. Cada vez mais estamos esperando mais inteligência no atendimento. Cada vez mais estamos deixando “pistas digitais” de nossas intenções e, ao mesmo tempo, estamos ganhando consciência coletiva do valor/ potencial destas pistas (nossa privacidade) e estamos esperando que as organizações nos entreguem valor por tais informações. Logo, as marcas não competem apenas contra seus competidores típicos, elas competem contra a última experiência excelente que esse consumidor teve pois, a partir dessa última, a barra subiu e se a próxima interação desse consumidor não entregar o mesmo valor, provavelmente não terá o mesmo tempo de “atenção” de ali em diante. Valor, nesse caso, pode ser definido de diversas formas: desde um atendimento mais humanizado, passando por mensagens contextualizadas, até o entendimento preditivo de qual seria minha
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