Para falar deste tema com maior clareza, vale voltar um pouco no tempo e lembrar que a digitalização no setor financeiro fez com que a fidelidade, antes blindada pela burocracia necessária, tanto para encerrar como para iniciar um vínculo com as instituições, ficasse mais tênue. Na atualidade, estes movimentos são feitos com mais facilidade e velocidade, isso é muito positivo para quem está consumindo os serviços. Porém, isso faz com que as instituições se reinventem e iniciem uma longa jornada para entender seus clientes, não somente o perfil geral, mas também o perfil individual de cada pessoa. A visão do cliente Como clientes, esperamos um atendimento personalizado, seja qual for o setor que estivermos nos relacionando. Isso fica mais sensível quando estamos tratando de nossas finanças. Buscamos mais experiências e menos a ofertas por si só. Levando isso em consideração, pode-se dizer que essas experiências obrigatoriamente necessitam ser omnichannel, pois o cliente espera que ao acessar os serviços, por um canal digital ou por um canal físico, a experiência seja única e personalizada. Não existe mais espaço para cenários em que se precise responder ou explicar novamente algo que já foi dito, preenchido ou enviado somente pelo fato de trocar o canal de atendimento. É esperado que a informação flua da mesma forma única como esperamos ser tratados. Até pelo fato de também sermos clientes em alguma situação, entendemos de forma clara o que ele espera, mas como é possível evitar grandes frustrações ao longo desta jornada? O desafio O caminho mais simples é fazer como a maioria e direcionar o relacionamento com base em ofertas. Mas o grande trunfo é visar sempre na próxima e melhor experiência que o cliente terá. Ela precisa ser relevante e para isso é necessário que seja única e direcionada ao perfil daquele cliente. Mas qual a dificuldade em fazer isso? As instituições financeiras precisam de muitas fontes de dados, canais conectados e criação dos perfis dos clientes. Importante ressaltar que os interesses mudam a todo momento e isso faz com que aquele perfil necessite de atualização em tempo real para que as experiências estejam 100% conectadas com os interesses. Somado a isso, ainda existe a complexidade única do seguimento financeiro que é a necessidade dos clientes de, ao mesmo tempo que querem um SETOR FINANCEIRO DICAS E DETALHES DA PERSONALIZAÇÃO EM DIFERENTES SETORES DO MERCADO Personalização em escala CAIO CAMARINI BUSINESS DIRECTOR NA WEBJUMP Artigo | Personalização em Escala 24 WEBJUMPInsigths
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