Insights#02 EDIÇÃO WWW.WEBJUMP.AI A ERA DO MARTECH PERSONALIZACÃO EM ESCALA COM ADOBE EXPERIENCE CLOUD Impulsione suas experiências digitais com um conjunto completo de ferramentas de marketing digital, baseadas nas mais poderosas soluções para personalização em larga escala ‘ FEDERICO GROSSO INSIGHTS DO GENERAL MANAGER DA ADOBE LATAM LUCAS DI GRASSI IA APLICADA NO AUTOMOBILISMO
Àmedida que a tecnologia avança a passos largos, embarcamos juntos nesta segunda edição da WEBJUMP Insights, agora na jornada de explorar o marketing na era digital. Com ferramentas como as da Adobe e o poder da inteligência artificial, estamos testemunhando um novo horizonte de possibilidades, no qual cada interação do consumidor pode ser única e profundamente personalizada. A personalização não é mais uma aspiração; é a nova realidade. As marcas que reconhecem e incorporam isso em suas estratégias de marketing não só se destacam, mas também criam conexões duradouras com seus clientes. No universo do marketing, a personalização é o novo padrão ouro, e a tecnologia de ponta é o nosso mais habilidoso artesão. Nesta edição, vamos mergulhar nas profundezas da personalização extrema. Você vai descobrir como as ferramentas da Adobe Experience Cloud, combinadas com algoritmos inteligentes, estão moldando jornadas do consumidor que não só atendem, mas antecipam as necessidades e desejos individuais. Cada clique, cada visualização e cada compra são oportunidades para entender melhor e servir o nosso público. Mas, o que isso significa para o futuro do marketing? Significa que estamos na vanguarda de uma revolução, onde a intuição humana e a análise de dados trabalham lado a lado, criando campanhas que não são apenas eficazes, mas verdadeiramente mágicas. Prepare-se para ser inspirado por histórias de sucesso, estudos de caso e insights que vão equipá-lo com o conhecimento para levar sua marca ao próximo nível. Este é um convite para desbloquear o potencial ilimitado que a tecnologia de ponta oferece ao marketing moderno. Junte-se a nós nesta exploração emocionante, onde a criatividade encontra a ciência de dados, e juntos, criaremos o futuro do engajamento do consumidor. Estamos apenas arranhando a superfície do que é possível, e mal podemos esperar para ver onde essa jornada nos levará. Marketing personalizado: a arte de engajar na era da inteligência artificial IVAN BASTOS CO-FOUNDER E CEO NA WEBJUMP Carta ao leitor WEBJUMPInsigths 3
Explore os caminhos da personalização em escala e saiba por que esta é uma edição histórica...... Esta edição representa um mergulho profundo no Experience Cloud, concentrando-se principalmente nas oportunidades de personalização em escala e nas tecnologias de ponta que podem ser aplicadas para aprimorar a experiência do usuário e impulsionar o sucesso dos negócios. Para dar início a essa jornada de conteúdo notável, apresentamos uma entrevista com Federico Grosso, Presidente da Adobe para a América Latina. Nela, abordamos o cenário atual do mercado, discutimos o ecossistema da Adobe e exploramos a visão dele e da empresa sobre a inteligência artificial (IA) nos negócios, uma conversa que vale a pena conferir. A reportagem de capa explora o ecossistema de tecnologias corporativas desenvolvidas pela Adobe, definindo uma experiência digital completa e personalizada em grande escala - um panorama 360º extremamente imersivo que envolve marketing technology (martech). Este conteúdo será essencial para que as empresas compreendam o conceito de maneira integral, vejam formas de aplicação em alguns segmentos utilizados como exemplo e, também, definam e entendam melhor a maturidade atual do business, de forma a mapear e aproveitar as soluções da Adobe Experience Cloud da melhor maneira possível. Além desses conteúdos focados e exclusivos da Adobe, a segunda edição é considerada histórica para a WEBJUMP, pois marca a expansão da empresa para a América do Norte e o atingimento do nível de parceria Platinum junto à Adobe. Isso faz da WEBJUMP a única e primeira empresa da América Latina a alcançar tal posição. Com isso, já contaremos com matérias especiais e artigos de nosso time nos Estados Unidos, abordando, a partir desta edição, assuntos sobre o mercado norte-americano e global. Para encerrar esta edição com chave de ouro, apresentamos um artigo do piloto brasileiro e empresário Lucas Di Grassi, que discorre sobre o uso da IA no desenvolvimento de carros mais seguros. Convido você a aproveitar o conteúdo. Vamos juntos nesta jornada? ERICK MELO CO-FOUNDER E GLOBAL CRO NA WEBJUMP Coordenação Editorial: Erick Melo e Ivan Bastos Redação: Alexandre Rodrigues, Caio Camarini, Erick Melo, Ivan Bastos, Stephanie Marin, Pablo Pilon, Chris Mcilvoy, Lucas Di Grassi, Holly Camponez Anuncie com a gente: marketing@webjump.com.br Fale com nossos executivos: comercial@webjump.com.br Inspired by challenge Rua Alvarenga, 1416 CEP 05509-003 São Paulo, SP (11) 3038-5050 sac@europanet.com.br www.europanet.com.br Diretor: Luiz Siqueira Edição e Arte: Marco Clivati Imagens: Shutterstock WEBJUMP Insights - Edição 2 EDIÇÃO #02
Entrevista Federico Grosso, General Manager da Adobe na América Latina Capa Personalização em escala na era martech Artigo Personalização em escala em diferentes segmentos do mercado Artigo Galderma AI Cockpit Artigo Innovation Studios Artigo Personalização avançada Artigo Lucas Di Grassi: o uso da iA no mercado automotivo Maturidade Os estágios da maturidade do marketing e da tecnologia dentro das empresas Artigo O tesouro dos dados da inteligência artificial Case Como a Content/Thread está ajudando a Interface a alcançar seus objetivos Artigo O CX ainda reina Artigo IA nos negócios Sumário 6 12 24 32 34 36 38 40 44 46 48 50 6 38 40 12 WEBJUMPInsigths 5
Inovação em um mercado em constante transformação DICAS, PENSAMENTOS E PROJEÇÕES DE FEDERICO GROSSO, DIRETOR GERAL DA ADOBE PARA A AMÉRICA LATINA E UM DOS MAIORES ESPECIALISTAS EM MARTECH NA ATUALIDADE G ederico Grosso é o General Manager da Adobe Experience Cloud, líder mundial em soluções de marketing digital e e-commerce na nuvem para operações B2B e B2C. Com mais de 23 anos de experiência em tecnologia e mídia digital, incluindo passagens por empresas renomadas como Yahoo! Inc. e Blinkx Inc., ele lidera uma equipe dedicada a impulsionar grandes empresas na construção de experiências digitais personalizadas em escala. Seu profundo conhecimento abrange cultura data-driven, desenvolvimento de colaboradores na era digital e outras tendências e inovações relacionadas ao marketing. Além disso, é membro ativo da rede London Business School Alumni Global, Hyper Island e The Newfield Network Executive Coaching School. Neste bate-papo com a WEBJUMP, Federico apresenta uma série de dicas e conta como as ferramentas da Adobe estão transformando o cenário digital atual. Entrevista | Federico Grosso 6 WEBJUMPInsigths
A inteligência artificial, mais do que uma moda passageira, é uma tendência que deve influenciar os próximos 10 anos no mundo dos negócios. “ ” Foto: Divulgação Federico Grosso, Diretor Geral da Adobe para América Latina
WEBJUMP (WJ): Considerando sua experiência à frente de uma big tech com a Adobe, quais são as principais lições aprendidas durante sua jornada que você pode compartilhar, especialmente em relação à inovação, liderança no cenário digital atual e a importância de cultivar uma cultura de aprendizado contínuo dentro da organização? Federico Grosso (FG): Acredito que o aspecto verdadeiramente fundamental é estabelecer uma cultura de feedback. Embora seja fácil falar, colocar isso em prática é desafiador, especialmente em países onde o relacionamento pessoal tem grande valor. Como italiano, essa experiência é vivenciada intensamente por mim, mas é um fenômeno também observado em diversos países da América Latina. Tornar-se um mestre em criar uma cultura de feedback, onde isso seja considerado normal e até esperado, é essencial para fomentar a inovação. WJ: Como você enxerga o mercado de tecnologia e de soluções digitais evoluindo em 2024, especialmente em relação às inovações? E quais são os principais desafios e oportunidades que a Adobe identifica no mercado neste ano? FG: Em relação ao mercado de 2024, parece ser tão simples quanto observar a onda de transformação digital que tem crescido desde o final de 2023 e se manifesta fortemente em 2024. Isso ocorre porque, seja na distribuição de conteúdo, no retail media ou com as CDPs (Customer Data Platforms), há uma série de novas aplicações tecnológicas e modelos de negócio que exigem uma adaptação do mercado. Esse movimento é geralmente liderado por pioneiros em algumas categorias, como serviços financeiros, telecomunicações e varejo, seguidos pelo restante do mercado. Esse provavelmente será um dos movimentos mais significativos observados em 2024. WJ: Embora a transformação digital tenha pavimentado o caminho para inovações sem precedentes, é a inteligência artificial (IA) que agora lidera a vanguarda de uma nova revolução, desafiando as empresas a se adaptarem e se prepararem para um futuro onde a IA não apenas otimiza operações, mas redefine completamente experiências e modelos de negócio. Como as empresas podem se preparar estrategicamente para integrar a inteligência artificial em seus processos e ofertas, de modo a não apenas acompanhar, mas liderar na próxima onda de inovação digital? FG: No meu entender, a inteligência artificial está intrinsecamente ligada ao gerenciamento de mudanças nas empresas. Primeiramente, é notável a curiosidade em todos os níveis organizacionais sobre a inteligência artificial, que mais do que uma moda passageira, é uma tendência que deve influenciar os próximos 10 anos no mundo dos negócios. O processo de gerenciamento de mudanças se dá não apenas por meio do estudo, mas também da prática, realizando projetos, talvez de menor escala em comparação a grandes transformações. É crucial garantir que, em cada iniciativa, se questione como a inteligência artificial poderia contribuir. Isso é considerado de suma importância. O aspecto verdadeiramente fundamental é estabelecer uma cultura de feedback. Embora seja fácil falar, colocar isso em prática é desafiador. “ ” Entrevista | Federico Grosso 8 WEBJUMP Insigths
WJ: Qual é o papel de empresas líderes em tecnologia, como a Adobe, na evolução do mercado frente à nova revolução digital impulsionada pela IA, e como sua atuação na educação e formação de novos profissionais pode contribuir para preparar o ecossistema global para os desafios e oportunidades deste novo cenário? FG: O papel da Adobe transcende a liderança tecnológica, abrangendo também uma liderança ética. A capacidade de fazer algo com a tecnologia não implica necessariamente que deva ser feito, especialmente se puder causar problemas, como violações de direitos autorais, atribuições falsas de propriedade intelectual de um autor para outro, e a disseminação de notícias falsas. Portanto, a inteligência artificial, sendo extremamente poderosa, requer cuidados não apenas do ponto de vista tecnológico, mas também sob uma perspectiva ética e moral. WJ: Abordando um pouco agora o tema principal desta edição da revista WEBJUMP Insights, a personalização em escala. A adoção de soluções de personalização em escala requer um certo nível de maturidade digital das empresas. Na sua visão, quais são os principais indicadores de que uma empresa está pronta para implementar com sucesso essas soluções? E como o Adobe Experience Cloud suporta empresas em diferentes estágios de maturidade digital para maximizar os benefícios da personalização? FG: A personalização em escala claramente apresenta possibilidades que variam conforme o estado de maturidade tecnológica da empresa. O objetivo da Adobe, por meio das Experience Clouds e a personalização em escala, é reunir o máximo possível de sinais online e offline, para criar uma visão 360 graus do consumidor Imagem: Adobe.com WEBJUMP Insigths 9
É essencial, em qualquer estágio, limpar o "mato alto", referindo-se à eliminação de dados obsoletos ou inúteis, conhecidos como "cemitérios de dados". Importante também é entender onde os repositórios estão localizados e como os diferentes conjuntos de dados se interconectam. O objetivo da Adobe, por meio de seu processo com as Experience Clouds e a personalização em escala, é reunir o máximo possível de sinais, sejam eles online ou offline, para criar uma visão 360 graus do consumidor. Isso implica a necessidade de diversos repositórios. O Adobe Experience Cloud não se limita a ser um data lake; é uma ferramenta que orquestra e atribui significado a uma ampla gama de dados, ampliando o escopo das soluções propostas ao mercado. WJ: Considerando a complexidade de implementar e escalar soluções de personalização, qual é o papel de parceiros como a WEBJUMP na facilitação desse processo para os clientes da Adobe e qual é a importância estratégica da WEBJUMP se tornar o primeiro parceiro platinum da Adobe na América Latina, e como isso alinha com os objetivos globais da Adobe? FG: O papel da WEBJUMP nesse contexto é ser um dos atores fundamentais da transformação. A dinâmica atual transcende a tradicional relação de vendedor e empresa, focada em vendas recorrentes e negociações de preços. Trata-se, ao invés disso, de promover transformações profundas nos negócios. Como parte de um tripé, onde há um cliente com uma necessidade marcante de transformar, inovar e criar algo disruptivo e estratégico, a WEBJUMP atua ao lado de um parceiro tecnológico de ponta como a Adobe. Juntos, facilitam a implementação e concretização dessa mudança, marcando um novo capítulo. Esse papel abrange não apenas tecnologia, mas também gerenciamento de mudanças, comunicação e diversos outros aspectos que vão além do meramente tecnológico. WJ: Qual dica você daria para empresas que buscam desenvolver um mindset de inovação em um mercado em constante transformação, e como elas podem maximizar essa jornada explorando parcerias com líderes em tecnologia como a Adobe e a WEBJUMP para impulsionar o crescimento e a inovação sustentáveis? FG: Para desenvolver um mindset de inovação em um mercado em constante transformação, a parte principal é ter uma visão clara de onde a empresa, como um todo, deseja chegar e qual o papel que a tecnologia desempenha nesse caminho. Existem casos muito claros em que CEOs comunicam aos acionistas que a agenda tecnológica, pautada por ferramentas como o Adobe, por exemplo, possui um valor estratégico fundamental na criação de valor. Portanto, a comunicação eficaz é crucial. É importante comunicar essa visão e estratégia não apenas internamente, mas também aos stakeholders externos, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos e comprometidos com a jornada de inovação. O Adobe Experience Cloud é uma ferramenta que orquestra e atribui significado a uma ampla gama de dados, ampliando o escopo das soluções propostas ao mercado. “ ” Entrevista | Federico Grosso 10 WEBJUMP Insigths
O principal é ter uma visão clara de onde a empresa, como um todo, deseja chegar. “ Foto: Divulgação ”
IMPULSIONE SUAS EXPERIÊNCIAS DIGITAIS COM UM CONJUNTO COMPLETO DE FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL, BASEADAS NA MAIS PODEROSAS SOLUÇÕES PARA PERSONALIZAÇÃO EM LARGA ESCALA A era do martech: personalização em escala com o Adobe Experience Cloud Em um mundo digital cada vez mais conectado, o processo de decisão do consumidor se tornou mais complexo e multifacetado. Diferentes gerações, com seus próprios hábitos e expectativas, coexistem como potenciais consumidores. Para se destacar nesse cenário e construir relacionamentos relevantes com seus clientes, as empresas precisam ir além das estratégias tradicionais de marketing. A personalização em escala surge como a chave para atingir este objetivo. Através da coleta e análise de dados, as empresas podem entender as necessidades e preferências de cada cliente individualmente, criando experiências personalizadas e relevantes em todos os canais de interação. Nos dias atuais, a interseção entre marketing e tecnologia (Martech) desempenha um papel crucial na criação de experiências excepcionais para os clientes. A Adobe Experience Cloud, com sua abordagem inovadora, lidera essa revolução, permitindo que as marcas alcancem novos patamares de personalização em escala. ALEXANDRE RODRIGUES GLOBAL COO NA WEBJUMP Capa | Personalização em Escala 12 WEBJUMPInsigths
WEBJUMPInsigths 13
O Martech representa a convergência entre marketing e tecnologia. Ele capacita as empresas a utilizar ferramentas digitais para entender, envolver e atender às necessidades dos clientes. A Adobe Experience Cloud é o conjunto de soluções líder em Martech, oferecendo ferramentas abrangentes para personalização e experiência do cliente. Os clientes não querem apenas produtos; eles anseiam por experiências personalizadas. Desde a escolha da cor dos cadarços de um tênis até a compra de peças de freio para uma frota de veículos de entrega, a personalização é essencial. Empresas que dominam a personalização crescem rapidamente, pois criam conexões humanas envolventes. Personalizar para grandes públicos não é tarefa fácil. A implementação da personalização em escala envolve dados, conteúdo, equipes e tecnologia. No entanto, o esforço vale a pena. Afinal, 80% dos clientes B2C e 84% dos clientes B2B acreditam que a personalização economiza tempo e facilita a tomada de decisões. A implementação da personalização em escala envolve dados, conteúdo, equipes e tecnologia. No entanto, o esforço vale a pena. Afinal, 80% dos clientes B2C e 84% dos clientes B2B acreditam que a personalização economiza tempo e facilita a tomada de decisões Para criar experiências mais pessoais e conectadas, é necessário focar em quatro componentes essenciais: • Dados e Insights da Marca Compreender os dados do cliente é fundamental. A Adobe Experience Cloud oferece uma base unificada de dados, permitindo insights profundos sobre o comportamento e as preferências dos clientes. • Conteúdo Relevante e Impactante A personalização requer conteúdo sob medida. A Adobe facilita a criação e adaptação de conteúdo para diferentes públicos, garantindo que cada interação seja relevante. • Colaboração Eficiente Equipes multidisciplinares devem colaborar para alcançar a personalização em escala. A Adobe Experience Cloud oferece fluxos de trabalho eficientes, impulsionados pela inteligência artificial. • Jornadas do Cliente Mapear as jornadas do cliente é essencial. A Adobe permite que as marcas criem experiências contínuas, independentemente do canal ou dispositivo. QUATRO PILARES DA PERSONALIZAÇÃO 14 WEBJUMP Insigths
Recomendação de produtos Recomendar produtos de acordo com comportamento do usuário em tempo real. Usar perfis de clientes para entregar mensagens em tempo real e em qualquer canal Utilize dados comportamentais existentes para entregar mensagens direcionadas ao seus clientes em tempo real com base em seus perfis e necessidades. Criar landing pages personalizadas Criar landing pages específicas para cada campanha, com conteúdo direcionado para o público-alvo. É possível destacar alguns pontos onde a personalização em escala contribui para o melhor posicionamento de empresa e marca para seus clientes e consumidores: • Aumentar as vendas e a receita A personalização leva a um aumento na taxa de conversão e no valor médio do pedido. • Melhorar o relacionamento com os clientes A personalização permite que as empresas construam relacionamentos mais próximos e duradouros com seus clientes. • Aumentar a relevância da marca A personalização torna a marca mais relevante para cada cliente individualmente. • Melhorar a eficiência do marketing A personalização permite que as empresas direcionem seus esforços de marketing para os clientes mais propensos a comprar. EXEMPLOS DE PERSONALIZAÇÃO EM ESCALA CONTRIBUIÇÃO DA PERSONALIZAÇÃO Para habilitar a personalização em escala, a Adobe conta com duas poderosas ferramentas. O Adobe Sensei é um mecanismo de inteligência artificial que aprende padrões e preferências a partir de dados de treinamento. Ele gera conteúdo personalizado com base nessas informações, permitindo uma personalização em larga escala que seria quase impossível de ser realizada manualmente. Já o Adobe Firefly é outro mecanismo de IA generativa da Adobe. Ele permite que criadores gerem imagens em grande escala, compartilhando um estilo e uma sensação consistentes. Com o Firefly, é possível criar conteúdo extraordinário com facilidade, impulsionando a personalização e a conexão com os clientes. Acesse o QR CODE e veja muitos exemplos de personalização em escala com clientes e cases reais WEBJUMPInsigths 15
Experiências excepcionais para os seus clientes As soluções da Adobe estão transformando a personalização em escala e moldando o futuro do marketing digital. Ao oferecer uma plataforma completa para coleta de dados, segmentação de público, criação de conteúdo personalizado e análise de resultados, a Adobe ajuda as empresas a oferecerem experiências excepcionais para seus clientes e a alcançar o sucesso no mundo digital. Investir em personalização em escala é investir no futuro do seu negócio. Empresas que abraçam essa estratégia estarão bem posicionadas para prosperar em um mundo cada vez mais conectado e competitivo. A personalização em escala é uma oportunidade para as empresas oferecerem experiências únicas aos clientes e impulsionarem seus negócios. No entanto, para alcançar o sucesso com essa estratégia, as empresas precisam superar os desafios relacionados a pessoas, processos e ferramentas. Com o investimento em treinamento, cultura organizacional, alinhamento, estratégia, tecnologia e gestão de dados, é possível superar esses desafios e colher os frutos da personalização em escala. Lembre-se: a personalização em escala é uma jornada contínua. As empresas precisam estar prontas para aprender e adaptar suas estratégias ao longo do caminho. 16 WEBJUMPInsigths
DESAFIOS RELACIONADOS A PESSOAS Falta de conhecimento e expertise A personalização em escala exige um conjunto de habilidades específicas, como análise de dados, marketing digital e desenvolvimento de software. Nem sempre é fácil encontrar profissionais com essas habilidades dentro da empresa. Cultura organizacional A personalização em escala exige uma mudança na cultura organizacional, com foco no cliente e na experimentação. Isso pode ser difícil de alcançar em empresas com culturas tradicionais e hierárquicas. Alinhamento entre as equipes A personalização em escala exige o trabalho conjunto de diferentes equipes, como marketing, vendas, TI e customer experience. O alinhamento entre essas equipes pode ser um desafio. DESAFIOS RELACIONADOS A PROCESSOS Estratégia de personalização É importante definir uma estratégia clara de personalização, com objetivos específicos e métricas que olhem todos os pontos de contato do cliente. Coleta e análise de dados: A personalização em escala exige a coleta e a análise de grandes volumes de dados de diferentes fontes. Isso pode ser um desafio em termos de infraestrutura, segurança e compliance. Criação de conteúdo personalizado Criar conteúdo relevante para cada cliente individual pode ser um desafio em termos de tempo, recursos e criatividade. Experiência omnichannel A personalização em escala precisa ser consistente em todos os canais de interação com o cliente. Isso pode ser um desafio em termos de tecnologia e integração de sistemas. DESAFIOS RELACIONADOS A FERRAMENTAS Seleção da tecnologia certa Existe uma grande variedade de ferramentas de personalização disponíveis no mercado. Integração de ferramentas As ferramentas de personalização precisam ser integradas com outros sistemas da empresa, como CRM, marketing automation e website. Gerenciamento de dados É importante ter uma plataforma robusta para gerenciar os dados coletados e garantir sua segurança e qualidade. •Investir em treinamento e desenvolvimento de habilidades Treinar os colaboradores para que eles dominem as habilidades necessárias para a personalização em escala. •Criar uma cultura organizacional que valorize a experimentação Incentivar a experimentação e a busca por novas soluções. •Promover o alinhamento entre as equipes Criar mecanismos para que as equipes trabalhem juntas de forma eficaz. •Definir uma estratégia clara de personalização Definir objetivos específicos e métricas de sucesso. •Investir em tecnologia e infraestrutura Implementar as ferramentas e sistemas necessários para a personalização em escala. •Contar com especialistas de mercado Empresas de consultoria especializada para promover um melhor aproveitamento dos investimentos e garantir o melhor uso dos sistemas. •Gerenciar os dados de forma eficaz: Garantir a segurança, qualidade e acessibilidade dos dados. O QUE AS EMPRESAS PRECISAM PARA SUPERAR OS DESAFIOS WEBJUMP Insigths 17
Ferramentas da Adobe Experience Cloud na jornada de personalização em escala As ferramentas da Adobe Experience Cloud permitem que as empresas: • Coletem e unifiquem dados de múltiplos canais; • Segmentem seus públicos com base em dados acionáveis; • Criem conteúdo e experiências personalizadas em tempo real; • Meçam o impacto das campanhas de marketing e otimizem suas estratégias. ADOBE SENSEI Parte integrante dos produtos da Adobe Experience Cloud, o Adobe Sensei é a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) que impulsiona as soluções da Adobe Experience Cloud. Sua integração estratégica permite que as empresas ofereçam personalização em escala de forma eficiente e eficaz, com os seguintes benefícios: • Coleta e unificação de dados abrangentes: o Sensei coleta e unifica dados de múltiplos canais, como sites, apps, redes sociais, CRM e pontos de venda (POS), em um só lugar. Essa visão holística de cada cliente permite personalizar as experiências em todos os canais, oferecendo uma jornada consistente e personalizada. • Segmentação Avançada e Relevância Personalizada: o Sensei utiliza algoritmos de ML para segmentar os públicos com base em dados demográficos, comportamentais e Capa | Personalização em Escala 18 WEBJUMPInsigths
psicográficos, criando personas detalhadas. As campanhas personalizadas, ofertas e conteúdo direcionado se tornam mais relevantes para cada segmento, aumentando o engajamento e a conversão. • Personalização em tempo real e relevância instantânea: o Sensei oferece insights em tempo real sobre o comportamento do cliente, permitindo que as empresas personalizem as experiências instantaneamente. Recomendações de produtos, conteúdo personalizado e ofertas relevantes são entregues no momento certo, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente. ADOBE EXPERIENCE PLATFORM (AEP) Plataforma de dados unificada: a AEP coleta, unifica e analisa dados de múltiplos canais, fornecendo uma visão holística de cada cliente. Base para a personalização: a AEP fornece os dados acionáveis que as empresas precisam para criar experiências personalizadas em tempo real. Funcionalidades: • Gerenciamento de dados: coleta, unificação e governança de dados de diversos canais. • Análise de dados: insights acionáveis sobre o comportamento do cliente. • Segmentação de público: criação de personas detalhadas e segmentação de campanhas. • Ativação de dados: integração com outras ferramentas da Adobe para personalização em tempo real. ADOBE REAL-TIME CUSTOMER DATA PLATFORM (RT-CDP): Ative dados em tempo real: permite que as empresas personalizem as interações com os clientes em tempo real, com base em seus comportamentos e preferências. Personalização em tempo real: fornece dados acionáveis para campanhas de marketing, emails, chatbots e outros canais. Funcionalidades: • Ingestão de dados em tempo real: coleta de dados de diversos canais em tempo real. • Perfis de clientes unificados: criação de perfis de clientes unificados e completos. WEBJUMPInsigths 19
• Segmentação: segmentação de públicos com base em dados em tempo real. • Ativação omnichannel: integração com outras ferramentas Adobe para personalização em tempo real em todos os canais. ADOBE CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS (CJA) Visão completa da jornada do cliente: mapeia a jornada do cliente em todos os canais, da primeira interação até a fidelização. Identificação de pontos de atrito: ajuda as empresas a identificar pontos de atrito na jornada do cliente e a tomar medidas para otimizá-la. Funcionalidades: • Análise de dados de jornada: mapeamento da jornada do cliente em todos os canais. • Pontos de atrito: identificação de pontos de atrito na jornada do cliente. • Otimização da jornada: criação de campanhas e experiências personalizadas. • Atribuição de marketing: atribuição de valor a cada canal na jornada do cliente. ADOBE CUSTOMER ANALYTICS Análise avançada de dados de clientes: fornece insights acionáveis sobre o comportamento do cliente, suas preferências e suas necessidades. Segmentação avançada: o Adobe Customer Analytics permite que as empresas criem personas detalhadas e segmentem suas campanhas com base em dados demográficos, comportamentais e psicograficos. Funcionalidades: • Análise de dados preditiva: previsão do comportamento futuro do cliente. • Segmentação avançada: criação de personas detalhadas e segmentação de campanhas. • Análise de coorte: análise do comportamento de grupos específicos de clientes. • Machine learning: utilização de algoritmos de machine learning para insights mais precisos. AEM SITES Criação e gerenciamento de websites personalizados: o AEM Sites permite que as empresas criem websites personalizados para cada público e persona, com base em dados e comportamentos. Experiências omnichannel: o AEM Sites oferece suporte a experiências omnichannel, garantindo que a personalização seja consistente em todos os canais de interação com o cliente. Capa | Personalização em Escala 20 WEBJUMPInsigths
Funcionalidades: • Gerenciamento de conteúdo: criação, edição e publicação de conteúdo personalizado. • Personalização em tempo real: personalização do conteúdo em tempo real, com base no comportamento do cliente. • Otimização de SEO: Otimização do website para mecanismos de busca. • Análise de dados: Obtenha insights sobre o comportamento do cliente no website. AEM ASSETS Gerenciamento de ativos digitais: permite que as empresas gerenciem seus ativos digitais de forma centralizada e eficiente. Criação de conteúdo personalizado: fornece ferramentas para a criação de conteúdo personalizado, como imagens, vídeos e documentos. Funcionalidades: • Armazenamento e gerenciamento: armazenamento seguro e gerenciamento eficiente de ativos digitais. • Compartilhamento de ativos: compartilhamento de ativos digitais com equipes e clientes. • Transformação de ativos: transformação de ativos digitais em diferentes formatos. • Integração com outras ferramentas: Integração com outras ferramentas da AEC para criação de conteúdo personalizado. COMMERCE Plataforma de comércio eletrônico: oferece uma plataforma completa para comércio eletrônico, permitindo que as empresas vendam seus produtos e serviços online. Personalização da experiência de compra: oferece ferramentas para personalizar a experiência de compra para cada cliente, com base em seus interesses e histórico de compras. Funcionalidades: • Gerenciamento de produtos: criação e gerenciamento de catálogos de produtos. • Gerenciamento de pedidos: gerenciamento de pedidos e logística. • Facilidade de integração: estrutura moderna e robusta para integrar com qualquer sistema. • Composable Commerce: permite que as empresas combinem os melhores recursos para criar uma solução personalizada que atenda às suas necessidades específicas. TARGET Otimização de conteúdo e personalização em tempo real: permite que as empresas testem e otimizem seu conteúdo em tempo real, para melhorar o desempenho das campanhas. Personalização individualizada: oferece ferramentas para personalizar o conteúdo para cada cliente individual, com base em seus dados e comportamento. Funcionalidades: • Teste A/B: teste de diferentes versões de conteúdo para identificar a mais eficaz. • Personalização em tempo real: personalização do conteúdo em tempo real, com base no comportamento do cliente. • Segmentação de público: segmentação de públicos para campanhas personalizadas. • Relatórios e análises: obtenha insights sobre o desempenho das campanhas. ANALYTICS Análise de dados e insights acionáveis: fornece às empresas insights acionáveis sobre o comportamento do cliente, suas preferências e suas necessidades. Melhoria da experiência do cliente: ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de otimização. Funcionalidades: • Análise de dados web. • Análise de campanhas de marketing. • Análise de dados de aplicativos • Atribuição de valor a cada canal na jornada do cliente. WEBJUMPInsigths 21
WEBJUMP a primeira Adobe Partner Platinum da América Latina Recentemente a Adobe anunciou em suas redes sociais que a WEBJUMP se tornou uma Adobe Partner Platinum. E temos o orgulho de abraçar essa conquista e falar que mais que isso, somos a única empresa na América Latina a possuir quatro selos de especialização em diferentes produtos Adobe. Mas o que todas essas conquistas significam? Neste artigo, você vai saber um pouco mais sobre essas conquistas, quais são as especializações da WEBJUMP e como isso reforça o posicionamento da empresa no mercado. ADOBE PARTNER PLATINUM O Solution Partner Program é um programa criado pela Adobe para qualificar seus parceiros e garantir a qualidade nos serviços e no uso dos produtos Adobe para o mercado. Para conseguir evoluir o nível de parceria, os Partners precisam preencher uma série de requisitos que são auditados anualmente pela Adobe. Esses requisitos vão desde números de colaboradores certificados, quantidade mínima de implantações bemsucedidas de clientes da Adobe Experience Cloud, quantidades mínimas de selos de Specialized e ainda ter presença global. Para se ter uma ideia dos desafios para alcançar os critérios do nível Platinum, a WEBJUMP conta com mais 100 certificações, mais de 20 implantações bem-sucedidas dos produtos Adobe Experience Cloud e quatro selos Specialized. Além disso, hoje a empresa atende internacionalmente clientes no Brasil, Estados Unidos e Europa. Tendo todos esses pontos em consideração, podemos dizer que conquista é um reconhecimento de nosso crescimento e amadurecimento como empresa, bem como nossa capacidade de se manter na vanguarda quando o assunto é experiência digital e excelência na execução dos serviços. PUBLIEDITORIAL
Hoje a WEBJUMP possui quatro selos de Specialized. • Commerce: os parceiros especializados em Commerce transformam cada momento de compra em uma experiência, desde a personalização de conteúdo até a habilitação do atendimento omnichannel. • Experience Manager – Sites: os parceiros que possuem a Specialized AEM Sites demonstram habilidades e conhecimentos para fornecer recursos móveis e de comércio eletrônico, criando e gerenciando formulários, ativos digitais e criando experiências on-line robustas e soluções de marketing baseadas em nuvem. • Experience Manager Run & Operate: com o Specialized de Experience Manager Run and Operation, os parceiros conseguem demonstrar habilidades e experiência na condução da operação e evolução de sites e aplicativos garantindo o melhor uso da solução. ADOBE SPECIALIZED Um dos critérios exigidos pelo nível Platinum é ser certificado pela Adobe como especialista em diversos produtos da Adobe. Mas o que seria isso? A Adobe avalia diversos quesitos dentro da empresa. Experiência técnica: a Adobe avalia a experiência técnica pelo número de certificados técnicos obtidos pelos colaboradores do Partner. Para se tornar Specialized, a empresa deve atingir um número prédeterminado de funcionários certificados a nível de negócio, técnico e vendas. Proficiência em implementação: os parceiros especializados devem ser capazes de implementar soluções para as quais são especializados, ao mesmo tempo em que atendem ou excedem as expectativas dos clientes durante a implementação. Cumprindo os pilares citados acima, a Adobe audita as informações para assim reconhecer o Partner com o selo Specialized no produto em questão. • Target: conseguir empregar a ferramenta de forma a oferecer experiências digitais mais relevantes e significativas aos usuários em diversos canais. RELEVÂNCIA PARA O MERCADO Tendo em vista tudo o que foi apresentado acima podemos dizer com total certeza de que a WEBJUMP é um dos mais bem-conceituados parceiros Adobe, já que se consagrada como a primeira e única Adobe Partner Platinum da América Latina, além de ser referência em desenvolvimento, execução e entrega de projetos digitais. Por isso, conseguimos oferecer um serviço de alto valor agregado, onde nos aprofundamos na operação para extrair o melhor dos produtos Adobe e contribuir com a evolução digital dos nossos clientes. Quer saber mais sobre as soluções da WEBJUMP para sua empresa? Escaneie o QR code ao lado e fale com um de nossos especialistas.
Para falar deste tema com maior clareza, vale voltar um pouco no tempo e lembrar que a digitalização no setor financeiro fez com que a fidelidade, antes blindada pela burocracia necessária, tanto para encerrar como para iniciar um vínculo com as instituições, ficasse mais tênue. Na atualidade, estes movimentos são feitos com mais facilidade e velocidade, isso é muito positivo para quem está consumindo os serviços. Porém, isso faz com que as instituições se reinventem e iniciem uma longa jornada para entender seus clientes, não somente o perfil geral, mas também o perfil individual de cada pessoa. A visão do cliente Como clientes, esperamos um atendimento personalizado, seja qual for o setor que estivermos nos relacionando. Isso fica mais sensível quando estamos tratando de nossas finanças. Buscamos mais experiências e menos a ofertas por si só. Levando isso em consideração, pode-se dizer que essas experiências obrigatoriamente necessitam ser omnichannel, pois o cliente espera que ao acessar os serviços, por um canal digital ou por um canal físico, a experiência seja única e personalizada. Não existe mais espaço para cenários em que se precise responder ou explicar novamente algo que já foi dito, preenchido ou enviado somente pelo fato de trocar o canal de atendimento. É esperado que a informação flua da mesma forma única como esperamos ser tratados. Até pelo fato de também sermos clientes em alguma situação, entendemos de forma clara o que ele espera, mas como é possível evitar grandes frustrações ao longo desta jornada? O desafio O caminho mais simples é fazer como a maioria e direcionar o relacionamento com base em ofertas. Mas o grande trunfo é visar sempre na próxima e melhor experiência que o cliente terá. Ela precisa ser relevante e para isso é necessário que seja única e direcionada ao perfil daquele cliente. Mas qual a dificuldade em fazer isso? As instituições financeiras precisam de muitas fontes de dados, canais conectados e criação dos perfis dos clientes. Importante ressaltar que os interesses mudam a todo momento e isso faz com que aquele perfil necessite de atualização em tempo real para que as experiências estejam 100% conectadas com os interesses. Somado a isso, ainda existe a complexidade única do seguimento financeiro que é a necessidade dos clientes de, ao mesmo tempo que querem um SETOR FINANCEIRO DICAS E DETALHES DA PERSONALIZAÇÃO EM DIFERENTES SETORES DO MERCADO Personalização em escala CAIO CAMARINI BUSINESS DIRECTOR NA WEBJUMP Artigo | Personalização em Escala 24 WEBJUMPInsigths
autoatendimento fluído e objetivo, também desejam receber um atendimento consultivo e próximo, que traga soluções para o exato momento de vida e interesses pelos quais eles estão passando. Tudo isso independente do canal escolhido e de forma preditiva, ou seja, sem a necessidade de que essas necessidades sejam repetidas ou informadas novamente e sem que ocorram divergências de dados ou informações. E como fazer a mágica acontecer, visto que os dados são a base e a chave principal desse quebra- -cabeça? Hoje, na maioria das vezes, esses dados se encontram em silos, distribuídos entre inúmeros sistemas que não conversam entre si, não trabalham em tempo real e em sua maioria são direcionados a data lakes que concentram inúmeras informações, porém, sem a mínima capacidade de fazer a unificação, processar e disseminar, em tempo real, as informações necessárias para um atendimento personalizado e repleto de experiências positivas. Para o cliente, o mundo ideal é entrar em contato com o atendimento de um banco, por exemplo, e que as informações já conhecidas e iniciadas por outros canais sejam retomadas de forma automática ou até mesmo que elas sejam abordadas e oferecidas de forma ativa pela instituição. A solução A Adobe possui uma capacidade única em trabalhar com personalização em escala em tempo real. E, sim, esse termo está em grande evidência pois, acredite, ele é a chave de tudo. Isso acontece porque os dados que estão em silos, e sendo atualizados a todo momento, são direcionados a uma plataforma que possui inteligência, capacidade de combinação de dados de clientes (conhecidos e desconhecidos) e posteriormente a criação de perfis únicos, bem como sua atualização em tempo real. No entanto, ele não se limita a isso. Uma vez que a etapa de unificação e disponibilização dos dados acontece, outras necessidades vão surgir. Como gerar conteúdo em escala para conseguir impactar tantos perfis únicos identificados com a primeira etapa? Esse, por exemplo, é um dos desafios que as soluções da Adobe vão ajudar. Utilizar IA/ML para simplificar processos com criação de fluxos de trabalho integrados é uma solução. Além disso, capacitar a modularização dos conteúdos e a montagem dinâmica de ativos digitais, acessíveis em um DAM organizado por mecanismos de decisão, permite oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Isso não apenas atende às suas necessidades quando ele interage com a marca, mas também antecipa suas decisões ao compreender seus interesses e contexto em tempo real. As soluções da Adobe permitem que as instituições financeiras se tornem peritas em entender o comportamento dos seus clientes e de forma a orquestrar a próxima melhor experiência, independentemente do canal e, principalmente, em tempo real, trazendo dessa forma números expressivos para o negócio, como: • 10% a 15% aumento de receita; • 2 vezes mais ROI; • Elevação na satisfação do cliente de 20% a 30%; • Redução de custos de marketing e vendas de 10% a 20%; • Redução de custos para atendimento de clientes de 6% a 10%. Para o cliente, o mundo ideal é entrar em contato com o atendimento de um banco, por exemplo, e que as informações já conhecidas e iniciadas por outros canais sejam retomadas de forma automática WEBJUMP Insigths 25
Aevolução e digitalização da indústria são amplamente reconhecidas, mas é crucial examinar pontos específicos desse processo, que podem parecer simples à primeira vista, mas que representam desafios significativos para indústrias globais de grande porte com uma cultura estabelecida. A evolução dos canais de venda na indústria, especialmente nos segmentos B2B e D2C, está moldando o papel dos vendedores e a forma como as transações são conduzidas. Tradicionalmente, as vendas B2B eram impulsionadas por canais como vendas diretas, representantes comerciais e distribuidores. No entanto, com o avanço da tecnologia, os canais digitais, incluindo e-commerce B2B e D2C, marketplaces especializados e plataformas de autoatendimento, fazem parte da estratégia das indústrias para encurtar etapas e, consequentemente, realizar vendas mais inteligentes, melhorando o nível de serviço e atendimento de demanda de um ponto de venda no B2B e conhecendo melhor o seu consumidor no D2C. Explorando o B2B, podemos afirmar que a dinâmica dos negócios está passando por uma transformação significativa, impulsionada pela mudança no equilíbrio do poder entre compradores e vendedores. Há alguns anos, as jornadas de compra e venda eram mais lineares e controladas pelo vendedor. No entanto, agora os compradores estão no controle, exigindo uma experiência de compra excepcional e personalizada. A personalização desempenha um papel crucial nesse cenário, permitindo que os vendedores também mudem sua dinâmica e forneçam recomendações e ofertas específicas para atender às necessidades individuais de cada cliente. A análise de dados desempenha um papel fundamental na obtenção de insights sobre o comportamento do cliente, padrões de compra e oportunidades de vendas adicionais. No contexto do canal D2C, a personalização é crucial para estabelecer uma conexão significativa entre a marca e o consumidor. Em um mercado saturado, no qual inúmeras marcas competem pela atenção do cliente, é essencial ter uma compreensão única de cada consumidor e sua interação com a marca. A personalização permite diferenciar a marca, criar vínculos emocionais, aumentar a relevância, melhorar a experiência do cliente e otimizar o funil de vendas. A Adobe se destaca na capacidade de suportar as indústrias nesses desafios, especialmente em personalização, com dados revelando que 85% dos compradores afirmam que uma boa experiência requer personalização. Além disso, empresas que vendem por mais canais possuem maior probabilidade de ter maior participação no mercado, destacando a importância dos canais de vendas estarem conectados e com dados compartilhados em tempo real. Indústrias que incorporam personalização alcançam aumentos de até 15% na receita. Indústrias digitalmente maduras possuem três vezes mais possibilidade de relatar crescimento acima da média do setor. Outro ponto onde Adobe se diferencia no mercado é no fornecimento de soluções para criação de perfis únicos de clientes e ativação em tempo real, inteligência contínua com IA integrada e jornadas omnichannel complexas. Essas soluções não só garantem uma vantagem competitiva para as empresas, mas também capacitam a alcançar a excelência na personalização e a impulsionar um crescimento sustentável em um mercado cada vez mais exigente. INDÚSTRIA 26 WEBJUMPInsigths
Ademanda por soluções inovadoras para enfrentar os desafios do mercado varejista é cada vez mais evidente. Muitas empresas do setor têm se dedicado a entender profundamente o comportamento do cliente, buscando consolidar esses insights por meio de tecnologias como data warehouses, data lakes ou soluções de gerenciamento de dados. No entanto, embora esses recursos proporcionem uma visão abrangente dos clientes, a ativação em tempo real desses dados ainda é um obstáculo para muitas organizações. Nesse cenário, a busca por soluções que permitam a personalização em escala e a entrega de experiências excepcionais tornou-se uma prioridade para o varejo. É aqui que entra o conceito de “retail media”, onde os varejistas utilizam seus próprios canais de comunicação como espaços publicitários. Esse aproveitamento estratégico dos canais próprios visa não apenas promover os produtos da empresa, mas também oferecer uma plataforma para anunciantes externos. Essa publicidade não se limita apenas a promover produtos, mas também é uma oportunidade para oferecer experiência personalizada, adaptada aos interesses e necessidades específicas de cada cliente. As soluções da Adobe Experience Cloud permitem uma experiência de compra personalizada e relevante para os clientes, utilizando tecnologias avançadas e AI para análise de dados e segmentação de público-alvo de forma precisa. Além disso, é essencial garantir a omnicanalidade, ou seja, a consistência da experiência do cliente em todos os canais de interação disponíveis. A Adobe oferece suporte na criação e no gerenciamento de conteúdo por meio de soluções de Digital Asset Management (DAM). Com o aumento da demanda por conteúdo visual e multicanal, as empresas enfrentam desafios na produção e distribuição eficiente de conteúdo. Com o DAM da Adobe, é possível armazenar, organizar e distribuir conteúdo de forma centralizada e segura, simplificando o processo de criação e garantindo consistência de marca em todos os canais. Além disso, essas soluções quando combinadas com soluções de ativação e personalização, permitem que as empresas ativem seu conteúdo em tempo real, garantindo que ele seja entregue aos clientes certos, no momento certo e no canal certo. No varejo, se faz ainda mais necessário compreender e satisfazer as necessidades do consumidor de forma dinâmica, empática e conectada. O dinamismo permite adaptação às mudanças de comportamento, mercado e até mesmo de interesse do consumidor ao longo do tempo, enquanto a empatia constrói relacionamentos sólidos e duradouros que irão estabelecer a real conexão com o cliente, promovendo a fidelidade e impulsionando a receita gerada. O cliente não deve comprar apenas uma vez, a certeza de que a estratégia está correta é a recompra. O Adobe Experience Cloud permite uma experiência de compra personalizada, utilizando tecnologias avançadas e AI para análise de dados e segmentação de público-alvo de forma precisa VAREJO WEBJUMP Insigths 29
Nos últimos anos, temos testemunhado uma transformação significativa na maneira como a indústria farmacêutica precisa se posicionar ao interagir com os pacientes. Uma abordagem única para todos não funciona mais. Hoje, as empresas farmacêuticas necessitam cada vez mais explorar e reconhecer a importância dos dados e da personalização na comunicação com os pacientes. Esse movimento em direção à personalização, não apenas aumenta a eficácia das mensagens, mas também fortalece os laços entre as empresas e os pacientes, resultando em uma melhor adesão aos tratamentos e melhores resultados de saúde como um todo. Um aspecto crucial para que essa mudança ocorra é a adoção da abordagem Next Best Action (NBA). A NBA utiliza dados comportamentais para determinar a melhor ação a ser tomada em uma interação com o paciente. Isso pode incluir recomendações personalizadas de tratamento, lembretes de medicamentos, informações sobre eventos de saúde relevantes ou outras ações que melhorem a experiência do paciente. Cada paciente é único, com necessidades, preferências e históricos de saúde diferentes. Ao utilizar dados para entender essas nuances individuais, as empresas farmacêuticas podem adaptar suas mensagens e serviços para atender às necessidades específicas de cada paciente. Isso não só melhora a relevância das comunicações, mas também aumenta a probabilidade de os pacientes seguirem seus tratamentos conforme prescrito. A personalização na comunicação com os pacientes permite que as empresas farmacêuticas construam relacionamentos mais fortes e duradouros com os pacientes. Ao demonstrar um entendimento genuíno das necessidades e preocupações dos pacientes, as empresas podem construir relações respaldadas por confiança e lealdade, resultando na melhoria dos resultados de tratamentos e uma melhor imagem da marca no mercado. Atualmente, 80% dos profissionais concordam que a transformação digital e a mudança na cadeia de fornecimento de conteúdo é “crítica”. No entanto, apenas um terço possui uma estratégia de transformação digital claramente definida. Além disso, 85% aplicam uma abordagem única ao conteúdo, com pouca ou nenhuma personalização ao longo da jornada do paciente. Cerca de 70% do tempo dos profissionais de marketing é gasto em tarefas manuais relacionadas à criação de conteúdo, enquanto menos de 15% é dedicado à estratégia e geração de insights. Embora 97% acreditem que a adoção da GenAI será essencial para competir no futuro, apenas 10% estão atualmente utilizando IA para automação de conteúdo. Aqui é onde a Adobe Experience Cloud entra em jogo. Com soluções avançadas e impulsionadas por IA, as empresas podem oferecer experiências altamente personalizadas para cada cliente em todas as etapas de suas jornadas. Desde o entendimento dos dados até a unificação de perfis, exibição de conteúdo personalizado e ativação dos clientes em tempo real. Clientes Adobe podem obter insights profundos, tomar decisões baseadas em dados, reduzir custos e oferecer experiências excepcionais que se destacam no mercado altamente competitivo de hoje. SETOR FARMA/HEALTH Artigo | Personalização em Escala 30 WEBJUMPInsigths
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=