CHRISTIANO BEM Fundador Xperience Makers Depois de tantos anos vivendo CX na prática, o que mais te incomoda quando empresas dizem que são “customer centric”, mas não são? Quando na realidade é só um discurso bonito, mas não se traduz em decisões e resultados reais. Vejo muitas empresas falando de clientes, mas poucas realmente priorizando. Ser centrado no cliente não é só fazer pesquisa de NPS. É necessário compreender, simplificar, resolver e promover seu cliente, para isso acontecer precisa fortalecer a cultura, redesenhar processos, dar autonomia e usar dados para melhorar jornadas reais. CX não é um projeto. É um compromisso diário da empresa com pessoas. Para quem chegou até o final deste anuário: qual é a pergunta que todo líder deveria se fazer amanhã antes de tomar qualquer decisão sobre experiência do cliente? Com certeza, essa é a perguntachave: “Essa decisão melhora a vida do cliente ou apenas facilita a vida da empresa?” Quando a resposta é puramente interna, o risco é alto. Organizações verdadeiramente centradas no cliente fazem escolhas mais difíceis no curto prazo — mas constroem marcas muito mais fortes, sustentáveis e relevantes no longo prazo. Casos como Amazon e Nubank mostram isso na prática. Durante anos, essas empresas priorizaram investimentos em processos, tecnologia, experiência e usabilidade, mesmo sem apresentar lucro imediato. O foco sempre esteve em entregar valor real na ponta da jornada. O diferencial não foi apenas inovação. Foi uma liderança genuinamente obcecada por experiência do cliente. Porque, no fim, a experiência começa na consciência de quem decide. O consumidor de 2026 é mais impaciente, desconfiado e exigente. Isso é um problema ou uma oportunidade para as marcas? Por quê? É uma enorme oportunidade. Um consumidor mais exigente eleva o nível do mercado. Ele obriga as marcas a serem mais humanas, mais transparentes e mais consistentes. Quem entende pessoas, dados e cultura sai na frente. Marcas que entregam experiências verdadeiras não precisam convencer — elas são escolhidas. “É NECESSÁRIO COMPREENDER, SIMPLIFICAR, RESOLVER E PROMOVER SEU CLIENTE, PARA ISSO ACONTECER PRECISA FORTALECER A CULTURA, REDESENHAR PROCESSOS, DAR AUTONOMIA E USAR DADOS PARA MELHORAR JORNADAS REAIS” CXTRENDS 2026 | 85
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