LÍVIA LAMPERT Head de Growth KingHost O CX Trends 2026 afirma que “clareza é o novo diferencial competitivo”. Na sua experiência, como o gestor pode evitar o excesso de ferramentas desconectadas e manter o foco no que realmente gera valor para o cliente? A clareza percebida pelo cliente é um reflexo direto da clareza operacional dentro da empresa. Chamamos de “SaaS bloat” esse acúmulo de ferramentas desconectadas que acabam fragmentando a jornada do usuário e criando silos de dados que dificultam a tomada de decisão. Para manter o foco no que gera valor, o gestor precisa aplicar o princípio da relevância sobre a abundância. Somos rigorosos na seleção de tecnologias na KingHost, priorizando plataformas extensíveis em vez de soluções nichadas que apenas aumentam a carga cognitiva do time. O papel da liderança é atuar como um filtro, não somente como o aprovador e comprador. Assim garante que a tecnologia seja um facilitador invisível, eliminando o ruído, para que a equipe possa focar exclusivamente em inovação e na entrega de valor contínuo ao consumidor. Os dados mostram que 56% dos consumidores desistem de uma compra por sentir que a empresa não é confiável ou por medo de golpes. Que decisões técnicas ajudam a transformar a infraestrutura digital em um pilar de confiança, sem gerar fricção na jornada? A confiança é o maior multiplicador de conversão que uma empresa pode possuir. O consumidor de 2026 associa performance técnica ao profissionalismo: existe uma correlação direta entre latência e desconfiança. Para transformar a infraestrutura em confiança sem sacrificar a fluidez, focamos em três pilares técnicos: • Estabilidade de infraestrutura: falhas de carregamento ou instabilidade no checkout acionam gatilhos de alerta. Investir em arquiteturas de alta disponibilidade é uma decisão de negócio para transmitir solidez e evitar o abandono. • Design de transparência proativa: a interface comunica segurança por micro-interações e feedbacks em tempo real. O uso de “privacy by design” integrado elimina o receio sobre a coleta de dados sem interromper o fluxo de compra. • Segurança invisível e autenticação moderna: métodos passwordless, como passkeys e biometria nativa, reduzem a fricção ao eliminar a memorização de senhas e o risco de phishing, tornando a jornada mais robusta e veloz. A chave é a invisibilidade. O cliente não quer ver o cadeado; ele quer sentir-se seguro enquanto navega com fluidez. A segurança deve atuar como o facilitador silencioso da experiência. CXTRENDS 2026 | 83
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