JÚLIA VILLELA Head de Insights e Relacionamento Opinion Box Os dados do CX Trends 2026 mostram um consumidor mais exigente, mas disposto a participar. Como líderes podem usar esse feedback contínuo como vantagem competitiva real, e não apenas como indicador de satisfação? No contexto atual da relação entre empresas e consumidores, um dos maiores desafios é conseguir estabelecer conexões reais com o seu cliente. A era da experiência vem sendo atropelada pela era da eficiência, e o consumidor vem sentindo na pele esta dissonância entre o discurso de experiência e a prática. Mais de dois terços dos entrevistados da pesquisa deixaram de comprar de alguma marca em 2025 por causa de uma experiência ruim. Isto é um sintoma de como a era da experiência fracassou. Para reverter este cenário, eu vejo dois caminhos: o primeiro é o uso da tecnologia como ferramenta de aproximação com os consumidores, e não como barreira. Todo mundo já passou por uma situação de querer falar com um atendente e simplesmente não conseguir. Então, se você usar soluções como bots e IA para resolver dúvidas rápidas e pontuais, mas deixar seu time à disposição para problemas e demandas mais complexas, você já sai na frente. Além disso, tem aquele tipo de consumidor que quer participar, sugerir, comentar. Este tipo de consumidor é um promotor da sua marca e merece ser ouvido com respeito. Realizar tratativas de pesquisa de satisfação, responder dúvidas em redes sociais ou resolver reclamações no Reclame Aqui é o princípio da relação entre marca e cliente, mas que vem sendo desrespeitado pela maior parte das empresas. Ou seja, a principal oportunidade que eu vejo é o básico bem feito, pois isso já vai te dar um grande diferencial competitivo. Muitas empresas dizem ser datadriven, mas poucos usam dados no dia a dia das decisões estratégicas. O que separa empresas que realmente crescem com dados daquelas que apenas acumulam informações? Isso é o que mais vemos no nosso dia-a-dia. Clientes que nos procuram para dizer que medem o NPS, mas não sabem como analisá-lo. Ou que nos mostram dashboards completos com dados integrados sobre diversos setores e nos pedem para ajudá-los a entender os números. A nossa dica nestes casos é sempre a mesma: comece acompanhando de perto os principais indicadores e vá expandindo conforme a necessidade, que aí sim eles vão apresentar insights que vão contribuir para a sua estratégia. Os dados precisam ser um caminho para você tomar a decisão que precisa, e não o inverso. “MAIS DE DOIS TERÇOS DEIXARAM DE COMPRAR DE ALGUMA MARCA EM 2025 POR CAUSA DE UMA EXPERIÊNCIA RUIM” 80 | CXTRENDS 2026
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