Em um mundo cheio de ruídos, quem já tentou ouvir uma rádio fora de sintonia sabe que não adianta aumentar o volume. Quando a frequência está errada, a mensagem se fragmenta, o som oscila e a experiência se torna cansativa. O problema não é falta de informação, é excesso sem alinhamento. O mercado vive exatamente esse cenário. Há dados, ferramentas, canais, promessas e tecnologias suficientes para todos os lados, mas pouca harmonia entre eles. Em 2026, o desafio das empresas não é fazer mais barulho, e sim encontrar a frequência certa para se conectar com quem realmente importa. Desde o começo, o CX Trends acompanha a evolução da experiência do cliente no Brasil. Ao longo desse percurso, vimos o mercado buscar eficiência a qualquer custo, abraçar a digitalização, acelerar com a chegada da Inteligência Artificial e experimentar novas formas de relacionamento. Agora, entramos em uma nova fase. Não se trata mais de descobrir o que fazer, porque as possibilidades já estão postas. Trata-se de decidir onde focar, o que simplificar e como ajustar a operação para que tudo funcione em conjunto. Esta é a era da sintonização. Sintonizar não é ampliar presença, e sim alinhar decisões, processos e tecnologia ao que o cliente realmente percebe como valor. Assim como em uma banda, não basta que cada instrumento esteja afinado individualmente. É preciso ritmo, escuta e sincronia para que o som faça sentido. Quando pessoas, processos, dados e tecnologia não tocam na mesma frequência, a experiência se quebra e o cliente percebe. O resultado aparece em atritos, retrabalho, jornadas confusas e expectativas frustradas. Em um contexto de times cada vez mais enxutos, pressão constante por eficiência e automação já integrada à rotina, clareza deixa de ser um discurso aspiracional e passa a ser uma prática diária. AJUSTAR A FREQUÊNCIA: O NOVO DESAFIO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Introdução 8 | CXTRENDS 2026
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