PAOLA DIAS Diretora de Negócios Octadesk A IA já faz parte do atendimento no Brasil. Como definir, de forma estratégica, o limite entre o que deve ser automatizado e o que precisa continuar humano para preservar confiança e valor na experiência? O ponto de partida estratégico é parar de discutir IA como tecnologia e passar a tratá-la como parte do desenho da experiência. Automação não é sobre substituir pessoas, é sobre remover fricção. Tudo aquilo que é previsível, recorrente e que o cliente espera resolver rapidamente deve ser automatizado. Isso libera tempo e foco do time para onde o humano realmente gera valor. Quando a jornada envolve emoção, contexto específico, exceções ou qualquer risco de frustração, a presença humana deixa de ser opcional. Confiança não se perde porque existe IA; ela se perde quando o cliente sente que não está sendo compreendido. A automação falha quando vira uma barreira. Funciona quando atua como facilitadora. A IA entra como um copiloto do atendimento. Ela organiza informações, antecipa necessidades, traz contexto e orienta decisões. Mas, nos momentos críticos da jornada, a responsabilidade continua sendo humana. Eficiência pode ser escalada por algoritmos. Confiança, não. A régua é simples: se aquela interação tem potencial de impactar a percepção da marca, ela não deve ser resolvida exclusivamente por um sistema. Com tecnologia e automação cada vez mais acessíveis, quais práticas as empresas precisam abandonar imediatamente para não escalar fricção em vez de experiência? Na minha visão, a primeira prática que precisa ser abandonada é usar tecnologia como atalho para eficiência sem revisar o desenho da jornada. Automatizar processos mal estruturados não resolve o problema, apenas o escala. IA não corrige experiências ruins; ela amplifica aquilo que já existe. Outro erro recorrente é tratar o bot como filtro ou contenção de demanda. Quando a automação serve para atrasar, dificultar ou desencorajar o acesso ao humano, ela deixa de ser solução e passa a ser fricção. Também é crítico abandonar a obsessão exclusiva por métricas operacionais. Reduzir custo ou tempo médio sem olhar para resolução, clareza e percepção de valor gera eficiência aparente e experiência real negativa. A virada acontece quando a tecnologia passa a organizar contexto, simplificar decisões e devolver tempo para as pessoas atuarem onde fazem diferença. A provocação é direta: se a sua automação precisa pedir desculpa com frequência, o problema não está na IA, está na estratégia que orienta o seu uso. CXTRENDS 2026 | 79
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