de ser o de protagonista isolada. Ela entrega resultados quando está integrada à operação, alinhada à capacidade dos times e orientada por objetivos claros. Automação, personalização e uso de dados funcionam quando reduzem esforço, aumentam previsibilidade e apoiam decisões melhores. Quando operam desconectados da estratégia, apenas ampliam a complexidade. Outro ponto evidente para 2026 é que a experiência do cliente não acontece em silos. Atendimento, pós-venda, logística, comunicação, marketing e operações compõem uma mesma jornada. Quando um desses elementos sai do compasso, a percepção do cliente se rompe, mesmo que os demais estejam funcionando bem. A experiência passa a ser, cada vez mais, uma infraestrutura invisível do negócio: só é notada quando falha. É nesse contexto que a sintonização se consolida como eixo central. Sintonizar é fazer escolhas, priorizar foco, alinhar tecnologia, processos e pessoas em torno do que realmente importa. É entender que eficiência e empatia não competem, se complementam. E que clareza deixou de ser apenas entendimento para se tornar ação. O CX Trends segue cumprindo seu papel: transformar o comportamento do consumidor em inteligência prática para o mercado brasileiro. Agora, a próxima etapa não está nas páginas deste estudo, está nas conversas que ele provoca dentro das empresas, nos times e na liderança. A pergunta final não é se sua empresa está fazendo mais, mas se está fazendo melhor e em sintonia com quem mais importa: seu cliente. CXTRENDS 2026 | 77
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