Ao buscar atendimento, rapidez é o que mais pesa: 39% priorizam resolver o problema sem demora. Ainda assim, a dimensão humana continua essencial, 28% querem sentir que falam com gente de verdade e 16% valorizam a empatia. Autonomia também aparece como fator relevante, mostrando que velocidade e controle caminham juntos na experiência. Quando refletimos sobre o que faz um atendimento digital parecer humano, o padrão se repete. Rapidez na solução (29%) e linguagem natural e empática (28%) são os elementos que mais aproximam a tecnologia da experiência humana. Personalização também ganha espaço, com 17%, reforçando que o consumidor aceita a automação, desde que ela soe verdadeira e contextual. O recado é direto: a humanização não depende necessariamente de um humano, mas de como a tecnologia se comporta. Transparência Humanização Agilidade Inovação Ética Sustentabilidade Personalização Conveniência 18% 16% 15% 14% 12% 11% 8% 6% QUAIS PALAVRAS MELHOR DEFINEM O QUE VOCÊ ESPERA DE UMA MARCA EM 2026? Equilíbrio entre humanos e IAs Principalmente com IAs Principalmente com humanos 51% 32% 17% EM 2026, NA RELAÇÃO COM EMPRESAS, VOCÊ ACREDITA QUE VAI CONVERSAR MAIS COM HUMANOS OU COM IA? O atendimento da sua marca está usando inteligência artificial de um jeito que realmente equilibra automação e humanidade? 72 | CXTRENDS 2026
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