AINDA PREFIRO QUANDO HÁ INTERAÇÃO HUMANA, MESMO QUE DEMORE MAIS. 2% 6% 23% 29% 40% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE A IA PODE SUBSTITUIR PARTE DOS ATENDIMENTOS, DESDE QUE O SERVIÇO SEJA BOM. 5% 6% 27% 35% 27% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE Mesmo com os avanços da automação, a relação entre consumidores e inteligência artificial no atendimento continua marcada por um forte desejo de equilíbrio. A maior parte das pessoas ainda prefere ter contato humano, mesmo que isso signifique esperar um pouco mais, 40% concordam totalmente com essa preferência e outros 29% concordam parcialmente, mostrando que a humanização não perdeu relevância, apenas ganhou novas camadas. O grupo neutro, com 23%, indica que há espaço para que a inteligência artificial evolua seu nível de humanização e naturalidade. A rejeição é mínima, o que reforça que o atendimento humano segue sendo um pilar emocional da experiência. Por outro lado, os consumidores também reconhecem que a inteligência artificial pode assumir parte dos atendimentos, desde que o serviço entregue eficiência e qualidade: 62% concordam com essa ideia nos níveis mais altos da escala, mostrando abertura para a automação quando ela funciona bem. A neutralidade de 27% reforça que a percepção ainda depende do tipo de interação, da complexidade do problema e da clareza do retorno. Há confiança potencial, desde que acompanhada de consistência.
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