Entre eficiência e personalização, a inteligência artificial ganha espaço no atendimento porque entrega agilidade, ajuda na descoberta e começa a construir valor de forma cada vez mais natural na jornada do cliente. Esses dados revelam que, quando a tecnologia entrega valor real, o consumidor não só aceita como passa a esperar esse nível de proatividade das marcas. A percepção sobre o uso de inteligência artificial no atendimento revela um consenso crescente de que a tecnologia contribui para tornar a experiência mais ágil. A maioria dos consumidores concorda que a inteligência artificial deixa o atendimento mais rápido e prático, com 26% afirmando concordar totalmente e outros 33% concordando de forma parcial. Mesmo quem se mantém neutro representa um grupo expressivo, com 31%, indicando que ainda há espaço para aprofundar a percepção de valor. As rejeições são baixas, somando apenas 10%, mostrando que a eficiência entregue pela inteligência artificial já é percebida de forma natural pelos consumidores. Quando o assunto é descoberta de produtos, o cenário é semelhante, embora um pouco mais dividido. Cerca de metade dos consumidores acredita que a inteligência artificial realmente ajuda a encontrar itens relevantes, com 18% concordando totalmente e 30% concordando parcialmente. O maior grupo, porém, está no meio da escala, com 37% neutros, o que sugere que a personalização ainda não se mostra consistente o suficiente para todos os perfis. A rejeição permanece baixa, com apenas 15% discordando em algum nível. Isso mostra que há potencial para evoluir a inteligência de recomendação e torná-la mais conectada às necessidades reais do cliente. CXTRENDS 2026 | 69
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