Que ofereçam experiências mais humanas, mesmo com tecnologia Que resolvam meus problemas rapidamente Que usem IA de forma ética e responsável Que entendam meu histórico e preferências Que se comuniquem pelos canais que eu mais uso 36% 28% 17% 10% 9% EM 2026, O QUE VOCÊ MAIS ESPERA DAS MARCAS EM RELAÇÃO À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE? A admiração pelas marcas continua ancorada no básico que gera confiança e recorrência: preço justo (37%), atendimento rápido e eficiente (21%) e valores claros que se conectam com o consumidor (14%). Esses elementos seguem como as bases da reputação. Porém, quando olhamos para o que o público espera para 2026, o recado é direto: marcas precisam equilibrar tecnologia e humanidade. A expectativa por experiências mais humanas, mesmo com tecnologia, lidera com folga (36%), seguida pela necessidade de resoluções rápidas (28%) e pelo uso ético e responsável de IA (17%). Os dados mostram que a reputação hoje não se constrói apenas com boa comunicação, mas com coerência entre eficiência, proximidade e responsabilidade no uso da tecnologia. Linguagem padronizada Indicação de que é um assistente automatizado Respostas muito rápidas Falta de empatia ou compreensão Recomendações personalizadas 37% 20% 19% 17% 7% QUANDO VOCÊ INTERAGE COM UMA MARCA, O QUE TE FAZ PERCEBER QUE HÁ IA ENVOLVIDA NO ATENDIMENTO? CXTRENDS 2026 | 67
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