Desde 2017, o CX Trends atua como o norte estratégico para a evolução do mercado brasileiro. Ao longo desta trajetória, acompanhamos de perto empresas que buscaram a eficiência a qualquer custo, abraçaram a digitalização acelerada e mergulharam nas promessas da Inteligência Artificial. Agora, em nossa 11ª edição, chegamos a um divisor de águas. Vivemos cercados por um volume sem precedentes de notificações e vozes, mas a verdade é clara: em um ambiente saturado de ruídos, aumentar o volume não garante que a mensagem seja ouvida. Sabemos que, quando há interferência demais, a mensagem se fragmenta e o esforço para entender o que está sendo dito esgota quem ouve. No mercado atual, o problema não é a escassez de dados ou ferramentas, mas o excesso sem alinhamento. Em 2026, o grande diferencial competitivo não será a capacidade de gritar mais alto, mas a precisão de encontrar a frequência exata para se conectar com quem realmente importa. É a era da sintonização: menos ruído, mais conexão. Sintonizar exige escolhas conscientes. Significa alinhar decisões, processos e tecnologia ao que o cliente, de fato, percebe como valor. Nesta edição, os dados revelam um consumidor que não raciocina por “canais”, mas por conveniência. Ele transita entre o digital (85%) e o físico (78%) buscando simplicidade, não burocracia. Ele confia na estrutura dos marketplaces, mas elege o WhatsApp (42%) como o palco favorito para a personalização. Os achados deste relatório mostram que a Inteligência Artificial é uma engrenagem real: 49% dos brasileiros já interagem com IA no atendimento. No entanto, o “fio humano” permanece como o lastro da confiança. O desafio de 2026 é equilibrar a automação com a transparência e a ética, garantindo que a tecnologia reduza o esforço do cliente em vez de criar novas fricções. Por que confiar nestes dados? Este é o maior e mais completo anuário sobre experiência do cliente no Brasil. Ao chegarmos à 11ª edição, consolidamos nossa metodologia ao ouvir 2.000 consumidores de todas as Carta ao leitor EM 2026, O VERDADEIRO DESAFIO NÃO É AUTOMATIZAR MAIS, MAS AUTOMATIZAR MELHOR 6 | CXTRENDS 2026
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