A pesquisa mostra que 88% dos consumidores participam, em alguma frequência, de iniciativas de fidelização, uma evidência clara de que esse modelo deixou de ser diferencial e passou a ser pilar da experiência. O grande impulsionador desse engajamento está na percepção de retorno direto. Benefícios funcionais, previsíveis e de fácil entendimento como acúmulo de pontos, descontos e ofertas especiais, são os incentivos mais valorizados. Entre eles, o acúmulo de pontos se destaca com 57% das menções, seguido por descontos exclusivos (46%) e facilidade de acumular recompensas (43%). Esses elementos reforçam um movimento importante: o consumidor atual busca autonomia na escolha de benefícios e clareza na forma como é recompensado. A atratividade dos programas de fidelidade não se limita à jornada de relacionamento; ela influencia diretamente o comportamento de compra. Para 74% dos entrevistados, a existência de um programa de fidelidade aumenta a propensão de compra. Esse dado impacta imediatamente as principais métricas de negócio, impulsionando a recompra, elevando o lifetime value e aumentando a previsibilidade das operações. O consumidor de 2026 é pragmático: valoriza o que é útil, acessível e convertível em vantagem concreta. Para as empresas, esse comportamento sinaliza a necessidade de programas que combinem simplicidade de uso, benefícios com impacto real e integração inteligente com a experiência geral de atendimento e pós‑venda. Fidelização, portanto, deixa de ser apenas um mecanismo de expansão e passa a ser uma estratégia integrada de crescimento sustentado. Iniciativas de fidelização deixaram de ser opcionais e se tornaram um pilar central da experiência entre marcas e consumidores. 58 | CXTRENDS 2026
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