BRANDED CONTENTExiste uma confusão perigosa no mercado: achar que o cliente procura atendimento. Não procura. Atendimento é o custo que ele aceita pagar quando algo não saiu como esperado. O que ele quer, de verdade, é resolver rápido, seguir a vida e não precisar pensar na sua empresa de novo, pelo menos até a próxima compra. Os dados mostram isso com clareza. Quando o cliente entra em contato, ele escolhe os canais que exigem menos esforço e prometem mais velocidade. Não é preferência emocional, é pragmatismo. Ele vai onde acredita que o problema acaba mais rápido. E, em canais instantâneos, como WhatsApp e chat, minutos já são suficientes para definir se essa expectativa será atendida ou quebrada. É aqui que muitas empresas erram a leitura. Acreditam que demora é consequência de volume, crescimento ou falta de gente. Não é. Na maioria dos casos, demora é sintoma de uma estrutura mal desenhada. Atendimento lento não acontece por acaso. Ele nasce de operações fragmentadas, dados espalhados e decisões tomadas sem contexto. Quando canais não conversam entre si, o cliente vira o integrador do sistema. Ele repete informações, explica o histórico e recomeça a conversa toda vez. A empresa chama isso de atendimento. O cliente chama de perda de tempo. E a perda de tempo, hoje, é o caminho mais curto para a desconfiança. A automação chega como teste de maturidade. Chatbots Agentes de IA não são vilões. Vilão é usar tecnologia para proteger a operação em vez de proteger a experiência. O cliente aceita o robô quando ele resolve ou encurta o caminho até quem resolve. No fim, o ponto central não é canal, robô ou velocidade isoladamente. É modelo. Empresas que tratam atendimento como sistema constroem fluidez, previsibilidade e escala. Quando canais, histórico e dados operam juntos, o atendimento deixa de ser esforço heroico e passa a ser processo. Atendimento não é sobre ser simpático nem responder rápido por obrigação. É sobre respeitar o tempo do cliente. E empresas que não respeitam o tempo do cliente acabam pagando por isso onde dói mais: na retenção, na recompra e na receita que nunca volta. Ignorar isso não é falta de informação. É escolha. O cliente não quer falar com a sua empresa, ele quer resolver por Glauco Oliveira, Diretor de Experiência do Cliente da Locaweb, Octadesk, KingHost e Vindi
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=