O consumidor quer rapidez, e isso varia conforme o canal. Em aplicativos de mensagem e telefone, a expectativa é praticamente imediata, a maioria espera resposta entre 1 e 5 minutos. No chat online, essa urgência é ainda maior, com grande parte esperando retorno em até 1 minuto. Já em redes sociais, o cliente aceita alguns minutos a mais, mas ainda exige agilidade. Por e-mail, há mais tolerância, respostas dentro de 1 hora a 24 horas são consideradas aceitáveis. Até 1 minuto Até 5 minutos Até 10 minutos Até 1 hora Até 4 horas Até 24 horas Até 3 dias 3 dias ou mais Não sei informar CHAT ONLINE TELEFONE APPS DE MENSAGENS REDES SOCIAIS E-MAIL 19% 32% 19% 13% 4% 4% 1% 1% 7% 11% 26% 19% 19% 8% 6% 1% 1% 9% 9% 16% 16% 21% 10% 17% 5% 1% 5% 36% 26% 16% 9% 3% 3% 1% 1% 5% 34% 28% 15% 9% 3% 3% 1% 1% 6% QUAL É O TEMPO DE RESPOSTA IDEAL DE UMA EMPRESA QUANDO VOCÊ ENTRA EM CONTATO POR MEIO DE: Em resumo: quanto mais “instantâneo” o canal, menor o tempo que o cliente considera razoável esperar. A rapidez no atendimento tem impacto direto na fidelidade do cliente. Para 53%, a velocidade influencia muito na decisão de voltar a comprar, e outros 32% dizem que influencia bastante. Na prática, isso significa que 85% dos consumidores associam resposta rápida à confiança e continuidade da relação com a marca, enquanto apenas uma minoria considera que isso não faz diferença. CXTRENDS 2026 | 49
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