Sim, mais de uma vez Sim, apenas uma vez Não 42% 25% 33% NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ DEIXOU DE COMPRAR DE UMA EMPRESA PORQUE TEVE UMA EXPERIÊNCIA RUIM? Qualidade do produto/serviço entregue Propaganda enganosa Entrega atrasada Produtos defeituosos ou danificados na entrega Problemas com o atendimento Entrega que não aconteceu Falta de opções de contato com o suporte ao cliente Tempo de espera longo para resolução de problemas Dificuldade em obter suporte técnico quando necessário Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte Problemas com trocas ou devoluções Falta de comunicação sobre atualizações ou problemas Problemas com pagamento Desentendimentos com políticas de devolução e garantia Problemas de faturamento ou cobrança incorreta Má compreensão de como usar o produto Outros 27% 27% 25% 23% 21% 21% 20% 20% 20% 19% 16% 13% 9% 8% 7% 7% 1% QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA RUIM VOCÊ ENFRENTOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES? E o impacto disso vai muito além da compra perdida. Quando a experiência é ruim, o consumidor não guarda para si: 63% dizem que criticam publicamente ou para amigos, e quase a metade (49%) deixa de comprar quando alguém próximo relata uma experiência muito negativa. E nas redes sociais? A sensibilidade é ainda maior: 70% evitam marcas que vêm sendo reclamadas online. 32 | CXTRENDS 2026
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