Pessoas fazem negócios com pessoas, desde sempre, e a confiança é a base de tudo. É nisto que o Reclame AQUI acredita há 25 anos, que as relações entre empresas e consumidores se sustentam quando existe confiança em toda a jornada. Ela começa com reputação, e disso a gente entende muito bem. Este é um valor de mercado que está sendo tratado de forma global: trust. Pelo segundo ano consecutivo o Reclame AQUI esteve na NRF (National Retail Federation) - a maior e mais importante feira de varejo do mundo - e este ano vimos que “confiança” e “experiência” deixaram de ser coadjuvantes para estar entre as palavras mais citadas nos painéis. Isso significa que estão deixando de ser “departamentos” e trabalhadas isoladas para se tornarem o núcleo do negócio. A reputação é a única moeda forte do varejo, costumo frisar que é um valor inegociável e não é de hoje. Algumas empresas ainda não enxergam dessa forma, mas a maioria já entendeu o impacto disso para o consumidor e o resultado para a marca; e a pesquisa do CX Trends 2026 mostra isso em três dados importantes: que o Reclame AQUI é o ponto de partida de 49% dos brasileiros antes de efetivar uma compra; que está entre os canais preferidos de pesquisa (13%) e que 42% enxergam a reputação como decisor para compras. Não são apenas métricas, são sinais de que a confiança subiu para o alto escalão estratégico. Entender esse novo brasileiro, que tem a confiança em tão alta relevância quanto preço, por exemplo, não é mais opcional, é questão de sobrevivência e de concorrência. O varejo e o comportamento humano são inseparáveis. O ato de comprar é essencialmente social, e o futuro será sempre sobre gente, relações e o lastro de credibilidade que uma marca deixa. Por mais Inteligência Artificial e tecnologias que as empresas apostem para construir jornadas de confiança, facilitar a escolha, pagamento - e isso tem grande peso -, o consumidor aceita, usufrui, mas o que fica para ele é sempre a pergunta se “a marca Y é confiável?”, o que transformou os brasileiros em auditores. Essa auditoria começa pela reputação no Reclame AQUI, é esse ativo que define se a sua empresa entra ou não no set de escolhas. Por isso, em 2026, a questão não é sobre o quanto você automatiza, o quanto de IA sua empresa usa, mas como aplica essa automação para gerar jornadas de confiança a ponto de ser escolhida pelo consumidor. BRANDED CONTENTConfiança como vantagem competitiva por Felipe Paniago, CMO e Cofundador do Reclame AQUI Saiba mais: www.reclameaqui.com.br
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