ANUÁRIO DO GESTOR: CX TRENDS 2026 EDITORA EUROPA OCTADESK | OPINION BOX
EDITORA EUROPA Direção: Lílian Miranda e Dani Schermann Branding e ID: Gabriela Torres Revisão de Branding: Gabriela Torres Revisão: Lílian Miranda, Micaella Kiane, Evelyn Spada e Ana Beatriz Eidt Conteúdo: Micaella Kiane, Evelyn Spada e Ana Beatriz Eidt Pesquisa: Dani Schermann e Pedro D’Angelo Rua Alvarenga, 1416 - CEP 05509-003 São Paulo, SP - (11) 3038-5050 sac@europanet.com.br www.europanet.com.br Diretor Executivo: Luiz Siqueira Edição: Marco Clivati Fotos e Ilustrações: Shutterstock
Introdução................................................................................................................... 8 Metodologia...................................................................................... 10 Perfil dos entrevistados...........................................10 Objetivos da pesquisa...............................................11 Dados com propósito................................................................12 Comportamento e hábitos de compra....................14 Preferência de empresa.........................................18 Horário de compra.....................................................24 Busca por produtos e serviços........................26 Experiência de compra no Brasil....................................30 Experiências personalizadas.............................................42 Atendimento e relacionamento com o cliente.....48 Programas de fidelidade......................................................56 Inteligência artificial e experiência do cliente....60 Marca e reputação....................................................................66 Conclusão.......................................................................................... 76 Opinião dos especialistas....................................................78 Sumário CXTRENDS 2026 | 5
Desde 2017, o CX Trends atua como o norte estratégico para a evolução do mercado brasileiro. Ao longo desta trajetória, acompanhamos de perto empresas que buscaram a eficiência a qualquer custo, abraçaram a digitalização acelerada e mergulharam nas promessas da Inteligência Artificial. Agora, em nossa 11ª edição, chegamos a um divisor de águas. Vivemos cercados por um volume sem precedentes de notificações e vozes, mas a verdade é clara: em um ambiente saturado de ruídos, aumentar o volume não garante que a mensagem seja ouvida. Sabemos que, quando há interferência demais, a mensagem se fragmenta e o esforço para entender o que está sendo dito esgota quem ouve. No mercado atual, o problema não é a escassez de dados ou ferramentas, mas o excesso sem alinhamento. Em 2026, o grande diferencial competitivo não será a capacidade de gritar mais alto, mas a precisão de encontrar a frequência exata para se conectar com quem realmente importa. É a era da sintonização: menos ruído, mais conexão. Sintonizar exige escolhas conscientes. Significa alinhar decisões, processos e tecnologia ao que o cliente, de fato, percebe como valor. Nesta edição, os dados revelam um consumidor que não raciocina por “canais”, mas por conveniência. Ele transita entre o digital (85%) e o físico (78%) buscando simplicidade, não burocracia. Ele confia na estrutura dos marketplaces, mas elege o WhatsApp (42%) como o palco favorito para a personalização. Os achados deste relatório mostram que a Inteligência Artificial é uma engrenagem real: 49% dos brasileiros já interagem com IA no atendimento. No entanto, o “fio humano” permanece como o lastro da confiança. O desafio de 2026 é equilibrar a automação com a transparência e a ética, garantindo que a tecnologia reduza o esforço do cliente em vez de criar novas fricções. Por que confiar nestes dados? Este é o maior e mais completo anuário sobre experiência do cliente no Brasil. Ao chegarmos à 11ª edição, consolidamos nossa metodologia ao ouvir 2.000 consumidores de todas as Carta ao leitor EM 2026, O VERDADEIRO DESAFIO NÃO É AUTOMATIZAR MAIS, MAS AUTOMATIZAR MELHOR 6 | CXTRENDS 2026
regiões e classes sociais. O que você encontrará nas próximas páginas não são previsões distantes, mas sinais claros do que já está em movimento. O CX Trends 2026 é um guia para o ajuste fino da sua operação. O consumidor de hoje é menos tolerante a falhas e abandona marcas ao primeiro sinal de ruído. Ele reconhece a eficiência, mas valoriza a clareza. A pergunta que deixamos para sua reflexão não é se sua empresa está fazendo mais, mas se cada ação, processo e investimento está em sintonia com a necessidade de quem sustenta seu negócio: o seu cliente. Boa leitura e bons insights. Dani Schermann CMO do Opinion Box Lílian Miranda Gerente de Marketing da Octadesk 2026 CXTRENDS 2026 | 7
Em um mundo cheio de ruídos, quem já tentou ouvir uma rádio fora de sintonia sabe que não adianta aumentar o volume. Quando a frequência está errada, a mensagem se fragmenta, o som oscila e a experiência se torna cansativa. O problema não é falta de informação, é excesso sem alinhamento. O mercado vive exatamente esse cenário. Há dados, ferramentas, canais, promessas e tecnologias suficientes para todos os lados, mas pouca harmonia entre eles. Em 2026, o desafio das empresas não é fazer mais barulho, e sim encontrar a frequência certa para se conectar com quem realmente importa. Desde o começo, o CX Trends acompanha a evolução da experiência do cliente no Brasil. Ao longo desse percurso, vimos o mercado buscar eficiência a qualquer custo, abraçar a digitalização, acelerar com a chegada da Inteligência Artificial e experimentar novas formas de relacionamento. Agora, entramos em uma nova fase. Não se trata mais de descobrir o que fazer, porque as possibilidades já estão postas. Trata-se de decidir onde focar, o que simplificar e como ajustar a operação para que tudo funcione em conjunto. Esta é a era da sintonização. Sintonizar não é ampliar presença, e sim alinhar decisões, processos e tecnologia ao que o cliente realmente percebe como valor. Assim como em uma banda, não basta que cada instrumento esteja afinado individualmente. É preciso ritmo, escuta e sincronia para que o som faça sentido. Quando pessoas, processos, dados e tecnologia não tocam na mesma frequência, a experiência se quebra e o cliente percebe. O resultado aparece em atritos, retrabalho, jornadas confusas e expectativas frustradas. Em um contexto de times cada vez mais enxutos, pressão constante por eficiência e automação já integrada à rotina, clareza deixa de ser um discurso aspiracional e passa a ser uma prática diária. AJUSTAR A FREQUÊNCIA: O NOVO DESAFIO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Introdução 8 | CXTRENDS 2026
E agora, é preciso fazer escolhas conscientes sobre o que amplificar, o que silenciar e onde investir energia para gerar valor real. Foco, atenção e profundidade se tornam ativos estratégicos em um ambiente saturado. O CX Trends 2026 chega como um guia prático para esse ajuste fino. Aqui, os dados não aparecem para impressionar, mas para orientar decisões. As tendências não são previsões distantes, mas sinais claros do que já está em movimento. Porque, no fim, a experiência do cliente não precisa apenas ser melhor. Precisa estar em sintonia. Em um mercado saturado de dados, canais e promessas, não vence quem faz mais barulho – vence quem encontra a frequência certa. O CX Trends 2026 convida marcas a trocar o excesso de ruído por foco, clareza e sintonia real com o que o cliente valoriza.
O CX Trends 2026 foi realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box. Novembro 2025: Planejamento da pesquisa Novembro 2025: Coleta dos dados Dezembro 2025/Janeiro 2026: Análise dos resultados e produção do material Fevereiro 2026: Lançamento da pesquisa PERFIL DOS ENTREVISTADOS Entrevistamos 2.000 consumidores online acima de 16 anos, de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em novembro de 2025. As pessoas entrevistadas realizaram pelo menos uma compra nos últimos 12 meses. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Região do país 24% Nordeste 43% Sudeste 16% Sul 7% Norte 10% Centro-oeste Renda 100 80 60 40 20 0 79% AB CDE 21% Gênero HOMENS 45% MULHERES 55% Faixa etária 25 35 45 50 20 30 40 17% Geração Z 16 a 29 50+ 30 a 49 52% Millennials 31% Baby boomers Metodologia 10 | CXTRENDS 2026
OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar quais pontos de contato, mensagens e experiências geram conexão real ao longo da jornada do consumidor. Compreender como o excesso de canais, informações e automações impacta a percepção de valor, confiança e satisfação. Analisar o papel da tecnologia e do atendimento humano na construção de experiências mais claras, relevantes e eficientes. Traduzir dados e comportamentos do consumidor em direcionamentos práticos, apoiando gestores a reduzir ruídos e aumentar impacto em 2026. Diante de um cenário em que produtos, preços e tecnologias se tornam cada vez mais similares, a experiência passa a ser o principal fator de diferenciação. O objetivo desta edição é entender como o consumidor brasileiro redefine suas expectativas e quais experiências, de fato, influenciam decisões de compra, permanência e abandono de marcas. Mais do que mapear comportamentos, o CX Trends 2026 chega para ajudar líderes a identificar o que realmente importa para o consumidor em meio ao ruído. O objetivo desta pesquisa é compreender quais experiências geram conexão genuína, constroem confiança e impulsionam o crescimento dos negócios, e quais apenas consomem tempo, orçamento e energia. Indo além do mapeamento de tendências, esta edição busca traduzir foco em estratégia, ajudando empresas a fazer escolhas mais conscientes sobre onde investir, como se comunicar e de que forma se relacionar com seus clientes. Dado o cenário em que a clareza se torna um ativo competitivo, o anuário se propõe a ser um guia prático para empresas que querem alinhar tecnologia, pessoas e processos à mesma frequência do consumidor. CXTRENDS 2026 | 11
O CX Trends 2026 nasce como um convite para olhar para frente com mais clareza. Cada dado desta pesquisa traduz movimentos reais do consumidor e revela caminhos concretos para que marcas evoluam com intenção, clareza e consistência. Mais do que informar, este anuário existe para provocar reflexão para que líderes, gestores e times possam comparar sua própria realidade, identificar oportunidades ocultas e tomar decisões mais alinhadas ao que o cliente de 2026 realmente valoriza. Este é um material para ser lido, compartilhado, debatido e, principalmente, aplicado. Use estes insights como impulso estratégico, reconfigure processos, refine experiências e fortaleça relações. O futuro da experiência do cliente não é um destino solitário, mas uma construção coletiva. Que este guia ajude sua empresa a avançar junto com o mercado e, sobretudo, junto com as pessoas que confiam na sua marca. Nesta 11ª edição, o CX Trends evolui novamente para entregar uma experiência ainda mais completa para quem lê, analisa e transforma esses dados Dados com propósito 12 | CXTRENDS 2026
em estratégia. Ao longo do conteúdo, você encontrará dois novos recursos pensados para aprofundar sua leitura e ampliar seu olhar sobre a experiência do cliente. Os boxes de Destaque (ícone de ideia) trazem, de forma rápida e objetiva, os pontos mais relevantes de cada análise. São insights diretos, acionáveis e perfeitos para quem quer captar imediatamente o que realmente importa. Já os boxes Para Reflexão (ícone de lupa) convidam você a pausar, questionar e conectar os dados à realidade da sua empresa. São perguntas estratégicas desenhadas para provocar pensamento crítico e estimular decisões mais conscientes, maduras e alinhadas às expectativas do consumidor de 2026. Esses elementos chegam para que sua leitura seja mais rica, prática e transformadora, ampliando não só a compreensão da pesquisa, mas o potencial de gerar impacto real no seu negócio.
O comportamento de compra do consumidor brasileiro está cada vez mais dinâmico, flexível e guiado pela praticidade. Em vez de pensar em canais isolados, ele escolhe o caminho que resolve sua necessidade com menos esforço, seja no digital, seja no físico, seja misturando os dois. A decisão acontece no ritmo da rotina, influenciada por confiança, conveniência e clareza nas informações. Neste capítulo, exploraremos como, quando e por onde o consumidor compra, o que reforça sua escolha e o que o afasta do carrinho, revelando um perfil cada vez mais exigente, informado e orientado ao valor real. O consumidor de hoje não pensa em “canais”, ele pensa em resolver o que precisa do jeito mais simples possível. Os dados mostram isso com clareza: a maioria compra em sites e lojas virtuais, com 85% utilizando esse caminho, mas as lojas físicas continuam altamente relevantes, alcançando 78%. Além disso, 61% recorrem aos aplicativos pela agilidade e 25% usam redes sociais quando isso combina com a necessidade do momento. Na prática, eles não diferenciam físico e digital, só escolhem o que é mais prático naquele instante. hábitos de compra Comportamento & 14 | CXTRENDS 2026
Quando analisamos os canais de compra, o comportamento se repete. Os marketplaces aparecem no topo, usados por 76% dos consumidores por transmitirem confiança e variedade. As lojas online seguem logo atrás, com 73%, mostrando que o digital permanece como protagonista das jornadas de compra. Ao mesmo tempo, o físico continua relevante e o social commerce começa a ganhar força: 29% já compram pelo Instagram e 30% pelo WhatsApp. PENSANDO NOS CANAIS ABAIXO, QUAIS DELES VOCÊ UTILIZA OU JÁ UTILIZOU PARA FAZER COMPRAS? Marketplaces Loja online Loja física WhatsApp Instagram Telefone TikTok Facebook Outras redes sociais Telegram Outros 76% 73% 69% 30% 29% 13% 12% 11% 6% 5% 1% PENSANDO NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUE TIPO DE COMPRA VOCÊ FEZ? Compras online em sites e lojas virtuais Compras em lojas físicas Compras online dentro de aplicativos Compras online pelas redes sociais Outros 85% 78% 61% 25% 1% CXTRENDS 2026 | 15
Seu cliente está escolhendo o que for mais rápido e mais fácil em cada etapa. Use isso a seu favor: Garanta consistência entre loja virtual, marketplace e loja física. Conecte social commerce ao fluxo de venda real, não a processos paralelos. Trate aplicativo, site e ponto físico como portas de entrada que levam ao mesmo lugar: uma jornada fluida. Quanto menor for a diferença percebida pelo cliente entre um canal e outro, maior será sua tendência natural de voltar novamente sempre. TRANSFORME SEUS CANAIS EM UMA EXPERIÊNCIA SÓ 16 | CXTRENDS 2026
Frete grátis Qualidade do produto Preço baixo Desconto na compra Confiança na marca Prazo de entrega Facilidade de comprar (rapidez) Formas de pagamento que eu prefiro Programa de fidelidade Atendimento rápido e preciso Facilidade de contato com a empresa Indicação de amigos ou familiares Compra no site e entrega na loja física Brinde na compra Excelente pós-venda Indicação de influenciadores/pessoas famosas Outros 66% 60% 54% 45% 44% 42% 37% 34% 30% 25% 23% 22% 22% 17% 14% 6% <1% QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS FATORES QUE TE LEVAM A COMPRAR UM PRODUTO OU CONTRATAR UM SERVIÇO? O consumidor brasileiro prioriza fatores muito práticos na decisão de compra. Entre todas as opções, frete grátis é o elemento mais determinante, influenciando 66% das escolhas. Logo atrás vem a qualidade do produto, que pesa para 60% das pessoas, seguida pelo preço baixo, apontado por 54%. Quando o consumidor precisa escolher apenas um critério, os principais fatores se mantêm: a qualidade assume o primeiro lugar com 22%, acompanhada de preço baixo com 19% e frete grátis com 13%. Outros fatores, como descontos, mencionados por 45%, e confiança na marca, citada por 44%, também reforçam o padrão de que o consumidor busca retorno imediato, previsibilidade e senso de segurança na compra. Já elementos de relacionamento têm impacto menor. PREFERÊNCIA DE EMPRESA 18 | CXTRENDS 2026
No fim, os dados mostram que o consumidor compra movido por valor concreto, custo-benefício e segurança. Conveniência e relacionamento entram como complementos importantes, mas não protagonistas no momento de decidir. Qualidade do produto Preço baixo Frete grátis Confiança na marca Desconto na compra Programa de fidelidade Facilidade de comprar (rapidez) Formas de pagamento que eu prefiro Prazo de entrega Atendimento rápido e preciso Compra no site e entrega na loja física Facilidade de contato com a empresa Indicação de amigos ou familiares Indicação de influenciadores/pessoas famosas Excelente pós-venda Brinde na compra Outros 22% 19% 13% 10% 6% 5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% <1% <1% E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA?
C M Y CM MY CY CMY K FACILITE A VIDA DO CLIENTE, E ELE FACILITA A SUA DECISÃO DE COMPRA Se os fatores que mais influenciam a compra são preço, qualidade e frete, o papel da marca é reduzir qualquer atrito entre o cliente e esses três pontos. Isso significa deixar o valor claro, destacar diferenciais reais do produto e, sempre que possível, oferecer frete grátis ou alternativas (como retirada na loja, frete progressivo ou assinaturas com benefícios). Pequenos ajustes nessas frentes têm impacto direto porque falam a língua do consumidor: a do custo-benefício. Quando falamos de recompra, o que realmente pesa é a experiência funcionando de ponta a ponta. O principal motivo para o consumidor voltar a comprar é a qualidade do produto ou serviço, citada por 64%. Em seguida entram fatores igualmente pragmáticos, como promoções e descontos (54%), atendimento rápido e preciso (35%), boas condições de pagamento (33%) e a agilidade na resolução de problemas (31%). Qualidade do produto ou serviço Promoção / Cupons / Descontos Atendimento rápido e preciso Formas de pagamento Resolveu meus problemas com rapidez Agilidade e/ou opções variadas de entrega Garantia / Assistência técnica Cordialidade Indicação de amigos e conhecidos Marca humana e engajada com causas sociais Receber um contato proativo da empresa Receber uma pesquisa de satisfação Localização Propaganda Nenhuma das alternativas Outros 64% 54% 35% 33% 31% 31% 25% 14% 12% 9% 8% 7% 7% 6% 1% <1% QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS FATORES QUE LEVAM VOCÊ A COMPRAR NOVAMENTE EM UMA EMPRESA? 20 | CXTRENDS 2026
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Na prática, os dados deixam claro que, quando a empresa entrega o que promete e reduz fricções ao máximo, o cliente retorna, sem precisar de grandes esforços para convencê-lo. Quando analisamos os fatores que levam à desistência de uma compra, o cenário praticamente se inverte. O principal obstáculo é o frete elevado, citado por 65% dos consumidores. Em seguida, aparecem a percepção de possível golpe (56%) e os preços considerados altos, também mencionados por 56% dos respondentes. Além disso, reviews negativos sobre o produto ou a empresa pesam bastante na decisão, assim como prazos longos de entrega, sites lentos e um atendimento ineficiente completam o cenário. No fim, qualquer sinal de risco, custo excessivo ou fricção no processo faz o consumidor abandonar o carrinho sem pensar duas vezes. Frete muito alto Sentir que a empresa não é confiável/é golpe Preços elevados Prazos de entrega longos Review negativo do produto Review negativo da empresa Atendentes mal preparados Falta de canais para falar com um atendente Opções de pagamento que não me atendem Site lento Tempo de resposta longo Etapas longas até o carrinho de compras no site Falta de parcelamento Nenhuma das alternativas Outros 65% 56% 56% 41% 39% 39% 33% 32% 31% 27% 25% 24% 24% 1% <1% QUAIS FATORES FAZEM VOCÊ DESISTIR DE UMA COMPRA? ou filas longas na loja 22 | CXTRENDS 2026
BRANDED CONTENTO mercado de pagamentos entra em 2026 com uma mudança clara de mentalidade: pagar deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar um vetor direto de conversão, retenção e confiança. O varejo sentiu isso ao longo de 2025. Mesmo com crescimento moderado, o consumidor mostrou menos tolerância a fricções, abandonando rapidamente jornadas confusas, lentas ou pouco transparentes. Neste contexto em que eficiência e governança caminham juntas, não basta oferecer muitos meios de pagamento. O mais importante é saber orquestrá-los de forma inteligente, conciliá-los de forma automatizada e contar com recursos que otimizem o processo de pagamentos, como: retentativas bem desenhadas, antifraude integrado e visão unificada do cliente. Isso porque em um cenário de margens mais pressionadas, cada falha no checkout representa não apenas a perda de vendas, mas também desgaste da marca. Outro cenário que vimos se consolidar em 2025, foi o Pix como protagonista de toda essa transformação. Sua participação no varejo mostrou que rapidez e confiança não apenas podem coexistir, como se tornaram uma demanda do consumidor. Diante disso, as evoluções do portfólio do meio de pagamento, como o Pix Automático, reforça essa presença para além do pagamento pontual, abrindo espaço também para modalidades, como assinaturas e serviços recorrentes, que passam a contar com menos atrito e maior previsibilidade. Para 2026, devemos observar, ainda, o uso mais maduro dos dados e da inteligência artificial. Além de recursos como autenticação adaptativa, tokenização e experiências personalizadas, que deixam de ser diferenciais e passam a ser requisitos para que qualquer empresa possa competir no mercado. Isso porque o consumidor espera que o sistema “entenda” seu comportamento e facilite sua decisão, sem comprometer a segurança e, claro, a fluidez da jornada. O que fica de mensagem para empresas de todos os portes, é a necessidade de transformar processos de pagamento em estratégia de crescimento. E arrisco dizer que, quem enxergar esse elo entre experiência, tecnologia e receita recorrente estará mais preparado para um mercado em que pagar bem é tão importante quanto vender bem. Pagamentos em 2026: quando eficiência vira estratégia de crescimento por Monisi Costa, Diretora Executiva de Payments & Banking da Vindi Saiba mais: www.vindi.com.br
O QUE REALMENTE PESA NA BALANÇA Para conquistar e manter o cliente por perto, foque no básico que realmente importa para ele: qualidade, preço justo e frete acessível. Depois disso, entre com os “motivadores extras”, como cupons, programas de fidelidade e bom atendimento. E lembre-se, confiança é construída no detalhe: seja transparente, facilite o contato e resolva problemas rápido. Esses pequenos pontos fazem enorme diferença na decisão de continuar comprando com você. USE O TEMPO A SEU FAVOR A compra não acontece no impulso, mas quando o consumidor encontra espaço para decidir. Use isso a seu favor: organize sua comunicação para aparecer nos momentos em que ele está mais receptivo, especialmente no período da tarde, quando a rotina começa a desacelerar e as decisões ganham forma. Facilite a jornada com informações claras, páginas completas e caminhos simples. O brasileiro compra quando encontra uma brecha na rotina. A noite é o momento em que isso mais acontece, reunindo 52% das compras. A tarde também tem um papel relevante, aparecendo em 28% das respostas, o que mostra que muita gente aproveita pausas no meio do dia para concluir o que precisa. Pela manhã, o movimento é menor, com 18%, e a madrugada praticamente não entra no mapa, com apenas 2%. HORÁRIO DE COMPRA Noite Tarde Manhã Madrugada 52% 28% 18% 2% EM QUAL HORÁRIO VOCÊ DIRIA QUE COSTUMA FAZER COMPRAS COM MAIS FREQUÊNCIA? No fundo, a decisão acontece quando o consumidor encontra espaço para isso, acompanhando muito mais o ritmo do dia do que um horário fixo. 24 | CXTRENDS 2026
SE MAIS DA METADE DAS COMPRAS ACONTECE À NOITE E NA MADRUGADA, MARCAS QUE SÓ ATENDEM EM HORÁRIO COMERCIAL ESTÃO DEIXANDO VENDAS NA MESA
Google (ou outros buscadores online) Reclame AQUI Comentários no próprio produto Indicação de amigos e familiares Lojas físicas Marketplaces YouTube Comparadores de preço online Instagram Blogs e sites especializados Ferramentas de IA (ChatGPT, Gemini etc.) TikTok Grupos do WhatsApp /Telegram Facebook Twitter / X LinkedIn Outros 56% 49% 48% 40% 34% 32% 31% 28% 25% 18% 15% 12% 10% 7% 3% 2% 1% ONDE VOCÊ COSTUMA BUSCAR INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS ANTES DE EFETIVAR UMA COMPRA? BUSCA POR PRODUTOS E SERVIÇOS O consumidor brasileiro se apoia em múltiplas fontes antes de comprar, mas três delas se destacam claramente: o Google, que concentra 56% das buscas, os comentários do Reclame AQUI usados por 49%, e os reviews de produtos, com 48%. Quando precisam escolher apenas uma fonte principal, a hierarquia se mantém: o Google segue na liderança com 23%, seguido pelos reviews nos produtos, preferidos por 16%, e pelo Reclame AQUI, que aparece com 13%. Esse comportamento mostra que a escolha de compra é movida sobretudo por informações objetivas, verificáveis e que ajudam o consumidor a reduzir riscos. 26 | CXTRENDS 2026
Pessoas fazem negócios com pessoas, desde sempre, e a confiança é a base de tudo. É nisto que o Reclame AQUI acredita há 25 anos, que as relações entre empresas e consumidores se sustentam quando existe confiança em toda a jornada. Ela começa com reputação, e disso a gente entende muito bem. Este é um valor de mercado que está sendo tratado de forma global: trust. Pelo segundo ano consecutivo o Reclame AQUI esteve na NRF (National Retail Federation) - a maior e mais importante feira de varejo do mundo - e este ano vimos que “confiança” e “experiência” deixaram de ser coadjuvantes para estar entre as palavras mais citadas nos painéis. Isso significa que estão deixando de ser “departamentos” e trabalhadas isoladas para se tornarem o núcleo do negócio. A reputação é a única moeda forte do varejo, costumo frisar que é um valor inegociável e não é de hoje. Algumas empresas ainda não enxergam dessa forma, mas a maioria já entendeu o impacto disso para o consumidor e o resultado para a marca; e a pesquisa do CX Trends 2026 mostra isso em três dados importantes: que o Reclame AQUI é o ponto de partida de 49% dos brasileiros antes de efetivar uma compra; que está entre os canais preferidos de pesquisa (13%) e que 42% enxergam a reputação como decisor para compras. Não são apenas métricas, são sinais de que a confiança subiu para o alto escalão estratégico. Entender esse novo brasileiro, que tem a confiança em tão alta relevância quanto preço, por exemplo, não é mais opcional, é questão de sobrevivência e de concorrência. O varejo e o comportamento humano são inseparáveis. O ato de comprar é essencialmente social, e o futuro será sempre sobre gente, relações e o lastro de credibilidade que uma marca deixa. Por mais Inteligência Artificial e tecnologias que as empresas apostem para construir jornadas de confiança, facilitar a escolha, pagamento - e isso tem grande peso -, o consumidor aceita, usufrui, mas o que fica para ele é sempre a pergunta se “a marca Y é confiável?”, o que transformou os brasileiros em auditores. Essa auditoria começa pela reputação no Reclame AQUI, é esse ativo que define se a sua empresa entra ou não no set de escolhas. Por isso, em 2026, a questão não é sobre o quanto você automatiza, o quanto de IA sua empresa usa, mas como aplica essa automação para gerar jornadas de confiança a ponto de ser escolhida pelo consumidor. BRANDED CONTENTConfiança como vantagem competitiva por Felipe Paniago, CMO e Cofundador do Reclame AQUI Saiba mais: www.reclameaqui.com.br
Google (ou outros buscadores online) Comentários no próprio produto Reclame AQUI YouTube Marketplaces Indicação de amigos e familiares Instagram Comparadores de preço online Lojas físicas TikTok Blogs e sites especializados Ferramentas de IA (ChatGPT, Gemini etc.) Grupos do WhatsApp /Telegram LinkedIn Facebook Twitter / X Outros 23% 16% 13% 10% 6% 5% 5% 5% 5% 4% 2% 2% 1% 1% 1% <1% 1% E QUAL É O SEU CANAL PREFERIDO PARA BUSCAR INFORMAÇÕES ANTES DE COMPRAR? Quando o tema é confiança, o padrão se repete: os ambientes de compra mais estruturados e confiáveis continuam sendo a preferência do consumidor. Os marketplaces concentram o maior nível de confiança (88%) e as lojas online (78%). Já redes sociais como Instagram, WhatsApp, Facebook e TikTok ficam concentradas nas notas intermediárias e baixas, mostrando que o consumidor até usa esses canais para descobrir produtos, mas não necessariamente para confiar neles durante a compra. COMO FORTALECER CONFIANÇA Se o consumidor decide com base em informação confiável, sua marca precisa estar presente nesses pontos. Mantenha dados claros e completos nos marketplaces, capriche nos reviews e monitore o Reclame Aqui. Quanto mais transparente e acessível você for nesses canais, maior a chance de conquistar confiança. 28 | CXTRENDS 2026
PENSANDO NOS CANAIS ABAIXO, O QUANTO VOCÊ CONFIA EM CADA UM DELES PARA FAZER COMPRAS? WHATSAPP 19% 16% 32% 19% 14% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA INSTAGRAM 19% 19% 33% 19% 10% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA FACEBOOK 28% 23% 29% 13% 7% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA MARKETPLACES (MERCADO LIVRE, SHOPEE, AMERICANAS ETC.) 9% 32% 56% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA LOJA ONLINE 17% 38% 40% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA TIKTOK 35% 20% 25% 12% 8% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA TELEFONE 29% 18% 28% 16% 9% CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA 2% 1% 3% 2% CXTRENDS 2026 | 29
Quando analisamos os últimos 12 meses, fica claro que a experiência de compra tem impacto direto na decisão do cliente de abrir a carteira. A maioria dos consumidores já desistiu de concluir uma compra por causa de uma vivência ruim. Apenas 33% dizem que isso nunca aconteceu, todos os outros relataram algum problema, e 42% afirmam ter enfrentado essa situação mais de uma vez. A mensagem é objetiva: errar afasta o cliente e repetir o erro acelera a perda. Os principais motivos que levaram o consumidor a desistir de uma compra no último ano foram propaganda enganosa e má qualidade, ambos citados por cerca de 27%. Na sequência, aparecem atrasos na entrega (25%) e produtos danificados (23%). Entregas que não aconteceram e problemas de atendimento, como falta de canais, demora no retorno ou ausência de resposta vêm logo depois, todos entre 20% e 21%. No geral, o consumidor até aceita imprevistos, mas não tolera desorganização, falta de comunicação e promessas não cumpridas. no Brasil Experiência de compra C M Y CM MY CY CMY K 30 | CXTRENDS 2026
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Sim, mais de uma vez Sim, apenas uma vez Não 42% 25% 33% NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ DEIXOU DE COMPRAR DE UMA EMPRESA PORQUE TEVE UMA EXPERIÊNCIA RUIM? Qualidade do produto/serviço entregue Propaganda enganosa Entrega atrasada Produtos defeituosos ou danificados na entrega Problemas com o atendimento Entrega que não aconteceu Falta de opções de contato com o suporte ao cliente Tempo de espera longo para resolução de problemas Dificuldade em obter suporte técnico quando necessário Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte Problemas com trocas ou devoluções Falta de comunicação sobre atualizações ou problemas Problemas com pagamento Desentendimentos com políticas de devolução e garantia Problemas de faturamento ou cobrança incorreta Má compreensão de como usar o produto Outros 27% 27% 25% 23% 21% 21% 20% 20% 20% 19% 16% 13% 9% 8% 7% 7% 1% QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA RUIM VOCÊ ENFRENTOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES? E o impacto disso vai muito além da compra perdida. Quando a experiência é ruim, o consumidor não guarda para si: 63% dizem que criticam publicamente ou para amigos, e quase a metade (49%) deixa de comprar quando alguém próximo relata uma experiência muito negativa. E nas redes sociais? A sensibilidade é ainda maior: 70% evitam marcas que vêm sendo reclamadas online. 32 | CXTRENDS 2026
QUANDO EU TENHO UMA EXPERIÊNCIA RUIM COM UMA MARCA, FAÇO QUESTÃO DE CRITICÁ-LA PUBLICAMENTE OU PARA AMIGOS E CONHECIDOS. 3% 8% 26% 25% 38% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE SE ALGUM AMIGO OU CONHECIDO PASSA POR UMA EXPERIÊNCIA MUITO NEGATIVA COM UMA MARCA QUE EU COSTUMAVA CONSUMIR, EU DEIXO DE CONSUMI-LA. 5% 9% 37% 26% 23% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE SE VEJO PESSOAS RECLAMANDO DE UMA MARCA NAS REDES SOCIAIS, EVITO COMPRAR DA EMPRESA EM QUESTÃO. 2% 4% 24% 29% 41% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE Ou seja: uma má experiência não só faz você perder o cliente, ela ecoa, afeta a reputação e afasta quem ainda nem chegou a comprar. Para reduzir experiências ruins e evitar a perda de clientes, foque em duas frentes simples: Comunicação clara e ativa Avise sobre atrasos, etapas do pedido e possíveis problemas antes que o cliente descubra sozinho. Suporte fácil e rápido Disponibilize canais acessíveis e garanta respostas rápidas. Com um chatbot bem configurado, muitas dúvidas e problemas já são resolvidos de forma automática.
Ferramentas de atendimento e automação ajudam muito a prevenir frustrações e a manter a confiança do cliente. E quando a experiência é boa? 87% dos consumidores dizem preferir marcas que entregam uma boa experiência, mostrando que isso deixou de ser um diferencial e virou critério decisivo na hora da compra. Do outro lado, apenas 1% discordam totalmente, reforçando o quanto a experiência pesa na escolha final. Os dados também mostram quais ações realmente elevam a experiência de compra. No topo aparecem as opções de frete, com 40% das pessoas, seguidas pelos cupons para compras futuras e resolução rápida de problemas, ambas citadas por 38%. Outros elementos também ganham destaque, como informações detalhadas sobre o produto, redução do tempo de entrega, programas de fidelidade e promoções personalizadas baseadas no histórico. Iniciativas de caráter mais emocional, como lembrar datas especiais ou incentivar indicações, apresentam impacto menor, sendo mencionadas por 10% dos consumidores em ambos os casos. EU DOU PREFERÊNCIA PARA COMPRAR DE MARCAS QUE ME OFERECEM UMA BOA EXPERIÊNCIA. 11% 27% 60% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE 1% 1% 34 | CXTRENDS 2026
Opções de frete Resolver problemas e reclamações prontamente Oferecer cupom de desconto para compras futuras Fornecer informações detalhadas sobre o uso do produto Criar um programa de fidelidade para recompensar clientes Diminuir o tempo de entrega Oferecer promoções baseadas no histórico de compras Melhorar fotos e descrições dos produtos no site ou no app Oferecer suporte após a venda em diferentes canais Fazer acompanhamento após a entrega do produto Melhorar a navegação do site por smartphones Oferecer desconto em pagamento por PIX ou WhatsApp Adicionar o review dos produtos Diminuir as etapas no site ou no app para concluir a compra Não exigir que eu me cadastre no site para concluir a compra Diminuir a quantidade de informações que me pedem Comparação e para que serve cada modelo de produto Pessoa ou ferramenta que me auxilie a escolher o produto Coletar feedback com pesquisas de satisfação Lembrar-se de datas especiais para mim, como aniversário Incentivar clientes a indicarem amigos com recompensas 40% 38% 38% 32% 31% 31% 30% 26% 23% 20% 20% 20% 20% 18% 18% 16% 16% 13% 13% 10% 10% QUAIS AÇÕES AS EMPRESAS PODERIAM FAZER PARA MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA? (CPF, documento de identidade) Quando a experiência é boa, o consumidor vira promotor. Ao todo, 80% afirmam que elogiam publicamente ou indicam a marca quando têm uma boa experiência. É a prova de que um atendimento bem feito não só fideliza, como também multiplica clientes.
QUANDO EU TENHO UMA BOA EXPERIÊNCIA COM UMA MARCA, FAÇO QUESTÃO DE ELOGIÁ-LA PUBLICAMENTE OU INDICÁ-LA PARA AMIGOS E CONHECIDOS. 3% 16% 29% 51% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE EU PREFIRO ESCOLHER UMA MARCA QUE ME OFEREÇA UMA BOA EXPERIÊNCIA, MESMO QUE EU TENHA QUE GASTAR MAIS. 4% 25% 36% 33% CONCORDO TOTALMENTE DISCORDO TOTALMENTE E mesmo quando o consumidor tem que gastar um pouco mais, 69% optam por uma marca que ofereça uma experiência melhor. Ou seja, quando a jornada é boa, ela realmente pesa, até mais que o preço. COMO AGIR NA PRÁTICA Oferecer mais opções de frete é o que melhora ainda mais a experiência. Use cupons de recompra para incentivar o retorno imediato do seu cliente. Resolva problemas rápido, agilidade no suporte impacta forte na percepção. Aprimore as informações dos produtos com detalhes, reviews e tutoriais. Otimize a logística para reduzir prazos e comunicar melhor cada etapa. Invista em fidelidade e ofertas personalizadas para gerar valor contínuo. 1% 2% 36 | CXTRENDS 2026
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Quando duas lojas oferecem o mesmo preço, o consumidor passa a decidir com base em praticidade e confiança. O fator mais determinante é o valor do frete, que influencia 61% das escolhas. Logo em seguida vem a experiência positiva anterior com a marca (54%) e o prazo de entrega (52%). A reputação no Reclame Aqui e as formas de pagamento também entram forte nessa equação, ajudando o cliente a sentir segurança antes de finalizar a compra. Já elementos como identidade visual, presença nas redes sociais ou influência digital têm pouco peso nesse momento decisivo. QUANDO O PREÇO É IGUAL, A EXPERIÊNCIA VIRA O DIFERENCIAL. Os dados mostram um cenário favorável para a escuta do consumidor. 64% afirmam responder pesquisas de satisfação, reforçando que o cliente está disposto a compartilhar sua opinião quando abordado da forma certa. O desafio não está na falta de interesse, mas em tornar as pesquisas mais atrativas, objetivas e conectadas à percepção de valor. Valor do frete Já ter comprado da empresa anteriormente Prazo de entrega Reputação da empresa no Reclame Aqui Formas de pagamento Avaliação da empresa no Google Indicação de amigos e familiares Tempo de vida da empresa Presença nas redes sociais Identidade visual Indicação de influenciadores 61% 54% 52% 42% 39% 25% 21% 15% 9% 9% 5% AGORA SUPONHA QUE VOCÊ PRECISE DECIDIR EM QUAL LOJA COMPRAR UM PRODUTO QUE TEM O MESMO PREÇO EM AMBOS OS LUGARES. COMO VOCÊ TOMA ESSA DECISÃO? e ter tido uma experiência positiva (logomarca, cores, estilo da marca) 38 | CXTRENDS 2026
X8CN# NXCX8 #b-lA #w8XCBX l? lD w 8N C 8NXl #N C EX Xl@Fw G 8X C X SHRM IOMKJIKVUPRITQWMLLSLMMOTLLOZOKPUUKKYRQRQOTKPSMO [ \hfi~an~_vcd]k_aj^iz_~ugk{ccfii~`epmjaatcncxnc^aayorm_~d`gffoj_de_`defhg~fpfzdihcpcjdpi{~phcj` ^iu^aq|ai^}rmc~~f^adaag}sfjc kd j iidjmmxdygffnhjedi jhmhid ivvudd nm d d i ivjxyfkyfokfojj dvhjodumfdjond jyv fh o ? ?l w8 N N#BlNX BXX?lC X w w XCC Nl?# ?l@8N C 8XNX #XXCCC XG
Sim, sempre Sim, na maioria das vezes De vez em quando Raramente Nunca 25% 39% 29% 6% 1% VOCÊ COSTUMA RESPONDER AS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO QUE AS EMPRESAS ENVIAM PARA VOCÊ? Quando olhamos o porquê das pessoas não responderem, a resposta é bem direta: 51% dizem que as pesquisas não dão incentivo e 48% que são longas demais. Ou seja, ou a empresa não recompensa o tempo do cliente, ou pede tempo demais. Além disso, muitos simplesmente esquecem ou acreditam que a empresa “não faz nada com o feedback”. Esse último ponto é importante, o cliente quer sentir que sua opinião realmente importa. As empresas não oferecem incentivo para responder a pesquisa As pesquisas costumam ser longas demais Creio que as empresas não fazem nada a respeito da opinião do cliente Deixo para responder depois e acabo esquecendo As pesquisas chegam até mim por um canal que eu não gosto Outros Nenhuma das Alternativas 51% 48% 29% 28% 18% 2% 10% POR QUE VOCÊ NÃO COSTUMA RESPONDER PESQUISAS DE SATISFAÇÃO? (Ex.: e-mail, ligação etc.) 40 | CXTRENDS 2026
Pesquisas no site E-mail WhatsApp Chatbot SMS Presencialmente na loja Telefone Outros 49% 45% 40% 9% 9% 9% 8% <1% EM QUAL CANAL VOCÊ PREFERE RESPONDER ÀS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO? Quando olhamos para o canal de atendimento, a preferência do consumidor é muito clara. Metade das pessoas escolhe fazer pesquisas diretamente no site da empresa, a principal porta de entrada. Em seguida vem o e-mail, citado por 45%, e o WhatsApp, mencionado por 40%. Já canais considerados mais intrusivos, como telefone, SMS e chatbot, ficam bem atrás na lista, mostrando que o consumidor busca autonomia e controle sobre a própria jornada de contato. SE A PESQUISA CANSA, O CLIENTE NÃO RESPONDE. SE A MARCA NÃO AGE, O CLIENTE NÃO ACREDITA. PESQUISAS PRECISAM SER CURTAS, SIMPLES E MOSTRAR CLARAMENTE QUE O FEEDBACK VIRA AÇÃO
A maioria dos consumidores já foi impactada por alguma experiência personalizada: 63% dizem que sim, enquanto apenas uma minoria afirma que nunca viveu algo do tipo. Ou seja, esse tipo de estratégia já faz parte do dia a dia da maior parte das pessoas. O brasileiro recebe bem a personalização, 83% avaliam suas experiências personalizadas com nota 4 ou 5, sendo 35% totalmente satisfeitos. A personalização não só acontece, ela é percebida, funciona e gera satisfação. personalizadas Experiências Sim Não tenho certeza Não 63% 19% 18% PENSANDO NOS EXEMPLOS QUE VOCÊ VIU, VOCÊ DIRIA QUE JÁ FOI IMPACTADO POR ALGUMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADA? 42 | CXTRENDS 2026
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EM UMA ESCALA DE 1 A 5, ONDE 1 REPRESENTA TOTAL INSATISFAÇÃO E 5 TOTAL SATISFAÇÃO, QUAL É O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM AS EXPERIÊNCIAS DE COMPRA PERSONALIZADAS QUE VOCÊ VIVENCIOU ATÉ AGORA? 2% 15% 48% 35% TOTALMENTE SATISFEITO TOTALMENTE INSATISFEITO Quando o assunto é decidir onde comprar, a personalização também tem um peso significativo. Ela influencia muito ou bastante a escolha de 74% dos consumidores, 32% dão nota máxima e 42% classificam com nota 4. Isso mostra que personalizar não é um diferencial opcional, é um fator real de decisão, capaz de definir qual marca venderá mais do que a outra. Em resumo: personalizar já virou esperado e, quando bem feito, aumenta a satisfação e influencia diretamente a decisão de compra. Quando falamos de personalização baseada no histórico de compras, o consumidor brasileiro avalia as marcas de forma moderadamente positiva. A maioria enxerga esse tipo de entrega como boa, citada por 52%, e uma parcela relevante considera o trabalho ótimo, com 16%. Apenas uma fatia pequena avalia como ruim ou péssima. Ainda assim, cerca de um quarto dos consumidores classifica a experiência como apenas “regular”, sinalizando que, embora haja reconhecimento do esforço das marcas, ainda existe um bom espaço para aprimorar a qualidade dessa personalização. QUANTO UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA? OU SEJA, O QUANTO É IMPORTANTE UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA PARA QUE VOCÊ DECIDA COMPRAR DE UMA MARCA/EMPRESA. 3% 22% 42% 32% TOTALMENTE SATISFEITO TOTALMENTE INSATISFEITO 1% 44 | CXTRENDS 2026
42% DOS CMOS PREFEREM SE ATUALIZAR POR NEWSLETTERS. 16.000 LÍDERES JÁ ESCOLHEM O #M15 Edição semanal com análises críticas das principais notícias, pesquisas e tendências que realmente impactam o marketing. M15.COM.BR
COMO VOCÊ AVALIA QUE AS MARCAS BRASILEIRAS SÃO NA PERSONALIZAÇÃO DAS OFERTAS COM BASE NO SEU HISTÓRICO DE COMPRAS? Quando perguntamos onde o consumidor prefere receber ofertas personalizadas, o e-mail aparece como o canal favorito, escolhido por 53% das pessoas. Logo depois vêm as mensagens via WhatsApp, citadas por 426%, e as notificações em aplicativos de lojas, mencionadas por 36%. Já o SMS tem baixa adesão, indicando que formatos mais diretos, conversacionais e integrados ao cotidiano funcionam muito melhor para esse tipo de comunicação. E-mail Mensagens no WhatsApp Notificações em aplicativos de lojas Anúncios nas redes sociais Anúncios no Google Mensagens de texto Outros 53% 42% 36% 33% 20% 9% 1% QUAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO VOCÊ ACHA MAIS EFICAZES PARA RECEBER OFERTAS PERSONALIZADAS? Para personalizar bem sem incomodar, use os canais que o cliente prefere (principalmente e-mail, WhatsApp e aplicativos), envie ofertas realmente relevantes ao comportamento dele, evite excesso de mensagens e mantenha os dados sempre atualizados para não oferecer algo fora de contexto. Personalização precisa ser útil, pontual e baseada no que o cliente realmente quer. 4% 27% 52% 16% ÓTIMAS PÉSSIMAS 1% 46 | CXTRENDS 2026
BRANDED CONTENTO comportamento do consumidor brasileiro rompeu definitivamente as barreiras entre o físico e o digital. Segundo pesquisa feita pela Wake em parceria com a Opinion Box, 61,6% dos consumidores utilizam mais de um canal durante uma única jornada de compra. Para o grande varejista, o desafio evoluiu: não basta estar presente em todos os pontos; é preciso sustentar essa complexidade com eficiência operacional e proteção de margem. Na prática, muitas operações ainda convivem com sistemas isolados e estoques fragmentados. É aqui que o unified commerce se consolida como resposta estrutural. A experiência da Wake mostra que operar com estoques, pedidos e dados integrados nativamente reduz fricções e sustenta o crescimento. A urgência é ditada pelo cliente: 49,5% desistem da compra ao não encontrar o produto em um canal, e 44,4% exigem visibilidade de estoque em tempo real. Essa eficiência não é teórica, é mensurável. Na Soneda, rede de perfumaria e beleza, por exemplo, a adoção da tecnologia da Wake permitiu reduzir em 50% o tempo de picking, substituindo gargalos manuais pela agilidade digital, comprovando que, ao eliminar barreiras operacionais, a marca destrava sua capacidade de escala para absorver picos de demanda sem perder qualidade. “A unificação real vai além da conexão de canais; ela impacta diretamente a última linha do balanço. Quando utilizamos inteligência de dados e um OMS nativo para orquestrar o estoque, transformamos a logística em estratégia de retenção e eficiência, garantindo que a operação acompanhe a fluidez do consumidor sem perder rentabilidade”, destaca Alessandro Gil, VP da Wake. Essa visão se materializa na prática do OMS como núcleo da operação. Além de viabilizar a Prateleira Infinita, a tecnologia orquestra pedidos definindo a melhor origem de envio. “Nossa expertise em OMS entende a complexidade do varejo brasileiro. A heurística flexível toma decisões dinâmicas, considerando custo, prazo e estoque. É isso que transforma tecnologia em eficiência operacional real”, complementa Gil. Em um cenário onde 57,5% dos clientes deixam de comprar de uma marca conhecida devido a problemas de entrega, a operação unificada e suportada por IA se tornou o pilar central da saúde financeira no varejo. Varejo híbrido sem atrito: a estratégia para sustentar operações de alto volume Saiba mais: www.wake.tech por Wake
Quando o cliente quer ser atendido, ele procura os canais mais rápidos e fáceis depois de uma compra. O WhatsApp lidera como principal meio de contato, seguido pelo chat no site e pelo e-mail. O telefone ainda é usado, mas perdeu espaço. Já as redes sociais e a ida presencial têm baixa relevância. No geral, o consumidor escolhe canais que permitam resolver tudo de forma simples, imediata e sem fricção. com o cliente Atendimento & relacionamento WhatsApp Chat no site E-mail Telefone Formulário no site Loja física Instagram SMS YouTube Telegram Facebook TikTok Twitter Pinterest Linkedin Blog Outros 59% 49% 43% 35% 27% 17% 13% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 1% DEPOIS QUE VOCÊ REALIZA UMA COMPRA, SE VOCÊ PRECISA ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA, QUAIS MEIOS VOCÊ UTILIZA? 48 | CXTRENDS 2026
O consumidor quer rapidez, e isso varia conforme o canal. Em aplicativos de mensagem e telefone, a expectativa é praticamente imediata, a maioria espera resposta entre 1 e 5 minutos. No chat online, essa urgência é ainda maior, com grande parte esperando retorno em até 1 minuto. Já em redes sociais, o cliente aceita alguns minutos a mais, mas ainda exige agilidade. Por e-mail, há mais tolerância, respostas dentro de 1 hora a 24 horas são consideradas aceitáveis. Até 1 minuto Até 5 minutos Até 10 minutos Até 1 hora Até 4 horas Até 24 horas Até 3 dias 3 dias ou mais Não sei informar CHAT ONLINE TELEFONE APPS DE MENSAGENS REDES SOCIAIS E-MAIL 19% 32% 19% 13% 4% 4% 1% 1% 7% 11% 26% 19% 19% 8% 6% 1% 1% 9% 9% 16% 16% 21% 10% 17% 5% 1% 5% 36% 26% 16% 9% 3% 3% 1% 1% 5% 34% 28% 15% 9% 3% 3% 1% 1% 6% QUAL É O TEMPO DE RESPOSTA IDEAL DE UMA EMPRESA QUANDO VOCÊ ENTRA EM CONTATO POR MEIO DE: Em resumo: quanto mais “instantâneo” o canal, menor o tempo que o cliente considera razoável esperar. A rapidez no atendimento tem impacto direto na fidelidade do cliente. Para 53%, a velocidade influencia muito na decisão de voltar a comprar, e outros 32% dizem que influencia bastante. Na prática, isso significa que 85% dos consumidores associam resposta rápida à confiança e continuidade da relação com a marca, enquanto apenas uma minoria considera que isso não faz diferença. CXTRENDS 2026 | 49
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