Com 41% dos consumidores preocupados com a falta de interação humana e 40% temendo pela privacidade, como as empresas podem utilizar a IA para otimizar o atendimento, sem perder o toque humano e respeitando a privacidade dos clientes? Imagine que você ligou para o suporte de uma empresa e o robô do outro lado da linha não só resolve seu problema em segundos, mas faz isso com um toque tão humano que você até esquece que não está falando com uma pessoa. Parece impossível? Não é. A questão é: como chegamos lá sem atropelar a confiança do cliente e sem perder o que nos torna humanos? A inteligência artificial não veio para substituir o humano, mas amplificá-lo. É isso que as empresas precisam entender quando se trata de atendimento ao cliente: a IA é a ferramenta que permite interações mais eficientes e significativas – não um substituto barato para empatia. Começando pela principal preocupação, o toque humano, a questão não está na IA, mas na maneira como ela é usada. Quando bem implementada, a IA libera os atendentes humanos das tarefas repetitivas, permitindo que eles se concentrem em situações complexas e emocionalmente carregadas. Não se trata de “humano ou máquina”, mas de humano com a máquina. O equilíbrio está em usar a IA para otimizar a jornada e garantir que, nos momentos críticos, o cliente sinta que está falando com alguém que realmente se importa. Sobre privacidade, é uma questão de transparência e confiança. Empresas precisam adotar o conceito de “data minimalism” – coletar apenas o necessário e comunicar com clareza como os dados serão usados. Quando o cliente vê valor na troca – como um atendimento mais rápido, personalizado e eficiente – a resistência cai. Privacidade respeitada é confiança ganha. Vimos que muitos consumidores estão dispostos a comprar mais quando a IA facilita o processo. Como as empresas podem integrar a inteligência artificial para atender a essa demanda, garantindo uma experiência de compra mais personalizada e eficiente? As pessoas não compram apenas produtos, elas compram experiências. Se a IA está facilitando o processo e impulsionando compras, é porque ela resolve um problema: a fricção. Quanto mais intuitiva, rápida e relevante for a experiência de compra, mais o consumidor se sente satisfeito e disposto a abrir a carteira. A chave é personalização com precisão. A IA deve atuar como um assistente invisível, antecipando necessidades e criando jornadas que parecem feitas sob medida. E isso não se faz só com dados – faz-se com inteligência e respeito. Algumas dicas para integrar a IA de forma eficiente e personalizada: Recomendações inteligentes: não se trata de “quem comprou isso, também comprou aquilo”, mas Opinião dos especialistas RODRIGO RICCO Diretor Geral Octadesk _rodrigoricco A IA libera os atendentes humanos das tarefas repetitivas, permitindo que eles se concentrem em situações complexas e emocionalmente carregada. 82 | CX Trends 2025
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