O maior e mais completo anuário sobre experiência do cliente do Brasil chega à sua décima edição, sempre focado no objetivo de trazer em primeira mão as tendências sobre o comportamento do consumidor brasileiro e como essas preferências moldam as dinâmicas do mercado. O foco está em traduzir essas transformações para as empresas, ajudando-as a ajustar estratégias de negócios e se antecipar às demandas de um mercado em constante evolução. Ficamos orgulhosos em reconhecer o pioneirismo em trazer ao mercado tendências que transformaram o nosso cenário: na primeira edição, o consumidor trazia exigências muito diferentes das atuais, já que estava acostumado com processos engessados e protocolares. Já em 2018/2019, observamos uma mudança nesse cenário com a ascensão dos canais conversacionais dentro das operações de atendimento. Os consumidores trouxeram necessidades como as respostas em tempo real, que já existiam antes, mas tomaram o protagonismo devido ao crescimento de algumas redes sociais. Tempos depois, presenciamos as transformações da pandemia, que impulsionaram o comércio online e as compras por aplicativos. Mais recentemente, em 2023, trouxemos estratégias para equilibrar eficiência operacional com uma boa experiência de atendimento e, por fim, temos acompanhado de perto o impacto da inteligência artificial nas operações. O consumidor está sempre mudando: fatores externos de mercado, comportamentais, culturais e sociais estão constantemente alterando suas preferências. E só é possível sair na frente da concorrência e eliminar os riscos de se tornar ultrapassado se você acompanha os próximos passos desse consumidor. Ao longo da nossa trajetória, temos muito orgulho em ter ajudado milhares de pessoas e empresas a identificar e decodificar – com base em dados – as melhores práticas para atender seus clientes da forma como eles querem ser atendidos. E é para isso que o CX Trends nasceu e continua crescendo ano após ano: para que você tenha dados, informações e insights, confiáveis e relevantes, para serem aplicados nos negócios. São dez edições focadas em trazer insights e inovações que transformam o atendimento ao cliente. Que venham mais outras dez edições trazendo em primeira mão essas tendências, porque o futuro do CX é agora, e estaremos sempre aqui, prontos para evoluir juntos! Boa leitura! Dani Schermann CMO do Opinion Box Mahara Scholz Head de Receita da Octadesk CHEGAMOS À DÉCIMA EDIÇÃO DO ANUÁRIO DO GESTOR. Introdução 8 | CX Trends 2025
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