O consumidor já foi convencido pela qualidade do que você oferece, mas agora quer uma resposta ágil, sem ter que esperar horas ou, pior, dias. Cada minuto que passa aumenta a chance de que ele procure outro lugar – e com a concorrência a um clique de distância, essa decisão pode ser rápida. Assim, o cenário atual, marcado pela velocidade da informação e a facilidade de acesso a canais alternativos, deixou os consumidores imediatistas. Oferecer apenas qualidade no produto ou serviço não é mais suficiente, é preciso atender rápido e com precisão, mostrando que o cliente é valorizado e seu tempo é respeitado. Para as empresas, oferecer um atendimento ágil exige planejamento estratégico. No entanto, cada canal de atendimento tem suas particularidades, e os clientes esperam tempos de resposta variados, dependendo de como estão buscando atendimento. Entender essas nuances e ajustar a velocidade de resposta pode ser o diferencial para que o cliente escolha sua empresa sempre que precisar. TEMPO IDEAL DE RESPOSTA EM CADA CANAL Até 1 minuto Até 5 minutos Até 10 minutos Até 1 hora Até 4 horas Até 24 horas Até 3 dias 3 dias ou mais Não sei informar TEMPO IDEAL DE RESPOSTA EM CADA CANAL CHAT ONLINE TELEFONE APPS DE MENSAGENS REDES SOCIAIS E-MAIL 22% 30% 22% 13% 5% 4% 1% 1% 2% 14% 24% 19% 20% 8% 7% 2% 1% 5% 10% 16% 17% 24% 10% 17% 4% 2% 2% 35% 31% 16% 8% 3% 3% 1% 1% 1% 32% 31% 17% 10% 3% 4% 1% 1% 2% UM ATENDIMENTO RÁPIDO DEMONSTRA RESPEITO PELO TEMPO DO CLIENTE 64 | CX Trends 2025
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