A capacidade de oferecer uma experiência uniforme em todos os pontos de contato — seja online, por telefone, ou pessoalmente — influencia diretamente a lealdade e a satisfação dos clientes. Essa prática abrange desde a cordialidade dos atendentes (já vimos que gentileza é um dos pontos que o cliente valoriza) até a coerência nas informações, processos e políticas. Por exemplo, o cliente que faz uma pergunta via chat em uma segunda-feira deve receber a mesma atenção e qualidade de resposta ao ligar para a central de atendimento na semana seguinte. Esse padrão gera segurança, confiança e contribui para a fidelização. ATENDIMENTO CONSISTENTE C M Y CM MY CY CMY K A consistência vai além do atendimento, ela se reflete em como a empresa garante a estabilidade e segurança de seus serviços. Clientes que têm suas informações e transações protegidas por sistemas de alta qualidade se sentem mais tranquilos e propensos a permanecer com a marca, sabendo que seus dados e experiências digitais estão em boas mãos. Isso reforça a confiança e contribui de maneira decisiva para a fidelização. Um passo essencial é treinar a equipe para manter um tom de comunicação padronizado, além de documentar processos claros para cada tipo de atendimento. Um bom exemplo é criar um manual de atendimento com diretrizes para responder a perguntas frequentes e tratar reclamações e trabalhar com mensagens pré-prontas. Investir em sistemas integrados também é um diferencial. Com uma plataforma de atendimento unificada, a equipe pode acessar o histórico de cada cliente, garantindo respostas precisas e consistentes. COMO VOCÊ AVALIARIA A CAPACIDADE DAS EMPRESAS EM MANTER UM ATENDIMENTO AO CLIENTE CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS? Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não sei 18% 38% 33% 7% 2% 2% (telefone, chat, e-mail, redes sociais) UM ATENDIMENTO CONFUSO OU INCOERENTE PODE CUSTAR A LEALDADE DO SEU CLIENTE 60 | CX Trends 2025
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