No Brasil, os consumidores priorizam praticidade, confiança e eficiência em suas interações de compra. Esse comportamento reforça a preferência por experiências cada vez mais personalizadas e integradas, que atendam a essas necessidades ao longo de toda a jornada de compra. Experiência de compra A experiência de compra em todo mundo, especialmente no Brasil, passou por uma verdadeira revolução nos últimos anos. Impulsionada por uma crescente demanda por conveniência e avanços tecnológicos, o que antes era visto como um processo de simples transação, hoje envolve personalização, agilidade e múltiplos pontos de contato. Em um cenário onde as marcas buscam não apenas se destacar, mas compreender profundamente as nuances da nova jornada de compra, o desafio vai além. É sobre integrar estratégias que atendam, de forma eficaz, às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e conectado — e tudo isso sem elevar os custos do negócio. O consumidor brasileiro, por sua vez, está mais criterioso do que nunca na hora de escolher de quem comprar. Prova disso é que 62% dos consumidores já desistiram de adquirir produtos ou serviços de uma empresa após vivenciarem uma experiência negativa. As experiências negativas apontadas estão relacionadas à qualidade do produto/ serviço entregue (26%), a entrega estar em atraso (24%) e propaganda enganosa (24%). A tendência atual é migrar para outras marcas caso os compradores sintam que a experiência de compra é insatisfatória. Além disso, 37% dos consumidores apontam que resolver problemas e reclamações prontamente é a principal ação que as empresas poderiam adotar para melhorar a experiência de compra. Isso reforça a importância de um atendimento rápido e eficaz, que também tem grande influência na recompra. Ainda neste cenário, apenas 9% afirmam que lembrar de ações de personalização em datas especiais, como aniversários, não é a ação que mais agrega valor. Ou seja, o que realmente importa para os consumidores é uma personalização mais simples e contínua, em que a empresa demonstre conhecer o cliente e seu histórico de interações a cada contato, independentemente da ocasião. Para aprimorar a experiência de compra, as empresas devem investir em ações que reconheçam o cliente de forma constante e contextualizada, mostrando que compreendem suas necessidades e preferências a todo momento. A inteligência artificial surge nesse cenário para atender a essas demandas: ajudando as empresas a oferecer uma experiência ágil e acolhedora, aumentando a eficiência sem perder o toque humano, essencial para atender às expectativas de suporte rápido e confiável e resolver as solicitações prontamente. Compreender as necessidades do consumidor é fundamental para desenvolver estratégias eficazes que proporcionem uma boa experiência de compra. Se você, como gestor ou gestora, ainda não possui uma visão detalhada de sua operação, é hora de considerar algumas iniciativas práticas. no Brasil 34 | CX Trends 2025
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