Discordo totalmente ou Discordo Concordo totalmente ou Concordo 4% 7% 19% 11% 10% 78% 78% 51% 54% 59% Eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência Quando eu tenho uma boa experiência com uma marca, faço questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e conhecidos Quando eu tenho uma experiência ruim com uma marca, faço questão de criticá-la publicamente ou para amigos e conhecidos Eu acho que, no geral, as empresas estão preocupadas em oferecer uma boa experiência Eu prefiro escolher uma marca que me ofereça uma boa experiência, mesmo que eu tenha que gastar mais A disposição de 30% dos consumidores para pagar mais por uma melhor experiência indica que as marcas que investem em aprimorar esse aspecto não apenas conquistam a lealdade, mas também têm a oportunidade de converter uma boa experiência do cliente em uma estratégia de precificação diferenciada, aumentando suas margens de lucro. A influência das opiniões de amigos e conhecidos também é um fator crucial na hora de escolher de quem comprar. Com 44% dos consumidores parando de consumir uma marca ao ouvir relatos negativos de amigos, fica claro que as empresas devem cultivar uma boa reputação e considerar o impacto das experiências do círculo social do cliente em suas estratégias de comunicação. Por último, a reação dos consumidores a reclamações nas redes sociais não pode ser ignorada. Um número expressivo dos entrevistados (66%) afirmou evitar comprar de empresas com feedback negativo nas redes sociais, reforçando a importância do gerenciamento ativo da reputação online. O futuro do sucesso do negócio depende da capacidade de entender e atender às expectativas dos consumidores, transformando a experiência do cliente em um ativo estratégico verdadeiro 22 | CX Trends 2025
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