Por fim, fatores que envolvem o atendimento também levam à desistência de compras: atendentes mal preparados (41%) e a falta de canais para falar com um atendente, se necessário (39%) refletem como as empresas devem repensar seus processos, treinamentos e ferramentas para oferecer uma boa experiência e não correr o risco de deixar dinheiro na mesa. Falamos na seção anterior sobre a importância de oferecer uma boa experiência em termos de atendimento. Agora, nos aprofundamos nessa análise para entender os impactos da experiência do cliente nos negócios. De início, temos o dado mais importante do anuário: 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência. Essa preferência demonstra como a satisfação do cliente é vital para a fidelização e a criação de defensores da marca. Isso se alinha com a disposição desses consumidores em elogiar publicamente as marcas com experiências positivas, evidenciando o impacto que o boca a boca tem na construção da reputação da empresa. Por outro lado, a preocupação em como gerenciar as experiências negativas recebidas também se destaca. Embora 27% dos entrevistados afirmem que criticam publicamente uma marca após uma experiência ruim, 54% o fazem em níveis moderados ou elevados. Isso ressalta a necessidade de as empresas não apenas evitar experiências insatisfatórias, mas também de serem ágeis em responder e resolver problemas quando eles surgem. Além disso, as percepções em relação à preocupação das empresas em fornecer boas experiências são mistas. 54% dos consumidores acreditam que as empresas se preocupam com isso, o que mostra uma oportunidade significativa para que as marcas sejam lembradas e se destaquem da concorrência pelo seu compromisso genuíno com a experiência do cliente. OPINIÕES DOS CONSUMIDORES 78% DOS CONSUMIDORES PRIORIZAM MARCAS QUE PROPORCIONAM UMA BOA EXPERIÊNCIA DICAS RÁPIDAS PARA MELHORAR O SEU ATENDIMENTO • Treinamento contínuo: foco em treinamentos para desenvolver habilidades de comunicação e conhecimento do produto. Realize simulações para preparar a equipe para situações reais de atendimento. • Feedback em tempo real: solicite avaliações de cada um dos atendimentos e use-os para guiar os feedbacks de melhoria. • Diversifique canais: ofereça suporte via chat, redes sociais, telefone e e-mail e deixe seus clientes escolherem por qual canal querem falar com a sua empresa. • Agilidade em poucos cliques: configure respostas rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente. CX Trends 2025 | 21
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