Abordamos o que faz um cliente comprar, o que faz ele recomprar e o próximo questionamento é: quais são os fatores que fazem com que o consumidor não queira mais fazer negócios com uma determinada empresa? Vejamos a seguir. Seguindo as tendências das edições anteriores, o frete muito alto é um requisito importantíssimo para os consumidores. 63% das pessoas ouvidas afirmam que desistiriam da compra. Tudo isso se traduz em um desafio gigantesco aos negócios, que precisam equilibrar a lucratividade e a boa experiência, sem abrir mão da qualidade do produto e sem repassar os custos aos consumidores, que não estão dispostos a negociar esses dois fatores. Trabalhar a confiabilidade da marca é essencial. Com porcentagens bastante expressivas, os pontos que abrangem esse fator demonstram a relevância de uma marca que pareça e que seja confiável: sentir que a empresa não é confiável/é golpe (58%) e reviews negativos da empresa (48%). Isso fica ainda mais evidente quando os consumidores apontam o principal fator que os faz desistir de uma compra: 23% dos entrevistados apontaram a sensação de sentir que uma empresa não é confiável ou trata-se de golpe. Investimentos em comunicação clara, certificações e provas sociais reais ajudam a construir a confiança necessária para converter visualizações de produtos em vendas. FELIPE PANIAGO, CMO E COFUNDADOR DO O Reclame AQUI tem observado nos últimos anos o poder e a força com a qual reputação e confiança se tornaram moeda global. Não importa onde esse consumidor estiver, aonde ele vai comprar: ao fazer uma compra, claro que preço será considerado, que o consumidor vai atrás do produto mais barato; no entanto, ele precisa confiar na marca para estar seguro da sua compra. E o que compõe essa confiança? Além da reputação e uma série de percepções particulares, uma nova nuance é a opinião de outros consumidores. Isso vem através da leitura de uma reclamação no próprio site do Reclame AQUI – o que não deixa de ser um feedback para empresa – e também de reviews em plataformas de avaliação. O que estão falando “dessa” empresa, que tipo de relação se vive com ela na prática, fora das propagandas? Costumamos dizer que consumidor confia em consumidor, então uma opinião sempre vai ser levada em conta tanto para ser o ponto que faltava para fechar uma compra e, principalmente, o aspecto decisor da desistência. E não se trata apenas da opinião de um consumidor sobre uma marca. Também é observado como as empresas respondem as reclamações e até como interagem aos reviews – principalmente os negativos. O consumidor também quer ver como essa marca está se posicionando na internet, qual o discurso dela. E quando ela responde a um consumidor, na verdade a empresa está respondendo a milhares de pessoas, porque não é só um que vai ler. Um exemplo a mais é a Black Friday 2024. O Reclame AQUI monitorou o comportamento dos consumidores durante meses e quando questionados sobre “que tipo de medida você costuma tomar para se proteger de golpes e fraudes”, as iniciativas mais apontadas foram: “Verifico a reputação da loja/empresa no Reclame AQUI (77,79%)” e “Leio avaliações e comentários (reviews) de outros consumidores (57,97%)”. E como uma marca pode parecer – e, sobretudo, ser confiável para seus consumidores é um desafio imenso que elas têm enfrentado. Passar a ouvi-los de verdade levando em consideração suas opiniões para melhorar seus atendimentos e processos é um grande passo, além de investir em ferramentas, por exemplo, que auxiliem nessa relação segura com o consumidor, de construção de confiança.
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