Mesmo que a preferência por compra em lojas físicas tenha diminuído, este tipo de compra ainda demonstra uma importante relevância. Cruzando isso com as tendências crescentes em compras online, já mencionamos nas edições anteriores sobre a importância de adaptar estratégias multicanais, que integram experiências de compra físicas e digitais para atender às diferentes demandas dos clientes. Sua empresa está perdendo oportunidades nesse sentido? Além de uma experiência de compras multicanal, os consumidores chegam ao estágio de negociação muito mais informados sobre o seu produto versus o seu concorrente. No dia a dia, isso é um desafio para os times de atendimento que precisam lidar com consumidores mais preparados para negociar. Quando analisamos os critérios que fazem um consumidor escolher uma empresa em detrimento de outra, os três principais fatores relevantes continuam sendo o frete grátis (62%), a qualidade do produto (56%) e o preço baixo (53%). São preferências claras e objetivas, mas que forçam os negócios a pensar mais estrategicamente como as suas ofertas são construídas. O desafio é descobrir como se posicionar para que uma oferta vá além da qualidade do produto, do preço e do frete. Para resolver esse ponto, é preciso construir ofertas capazes de aumentar o valor percebido do serviço ou do produto, de forma com que o consumidor consiga enxergar um maior retorno sobre o investimento na sua oferta versus o que o seu concorrente oferece. E isso só é possível expondo muito bem os diferenciais competitivos e oferecendo uma experiência excepcional: enquanto todos do mercado estão oferecendo o mesmo produto, ao mesmo preço, com a mesma qualidade, o seu atendimento e a forma como você se relaciona com o seu consumidor é o que vai fazê-lo lembrar-se da sua marca, afinal de contas, 78% das pessoas preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência (veja mais na sessão “Opinião dos consumidores”). Além disso, do ponto de vista empresarial, isso leva à necessidade de equilibrar essas preferências com lucratividade e eficiência. O desafio se acirra quando a confiança na marca é um fator decisivo para mais de 40% das pessoas entrevistadas. Ou seja, seu negócio não pode errar com esses consumidores. COMO TREINAR SUA EQUIPE PARA ATENDER CLIENTES BEM INFORMADOS: • Pratique a escuta ativa: instrua seu time a ouvir com atenção e respeito com workshops que simulem situações em que entender o cliente é mais importante que falar. • Foco no conhecimento sobre diferenciais: todos os membros do time devem conhecer bem o que torna sua empresa única. Crie materiais simples e atualizados que ajudem a reforçar esses pontos. • Aprendizado contínuo: organize sessões regulares para ensinar o time novos insights do mercado e da concorrência, e use esses momentos para compartilhar boas práticas. • Mindset consultivo: ensine os colaboradores a serem mais que vendedores, mas verdadeiros consultores. Foque no desenvolvimento de habilidades que ajudem a personalizar a conversa, oferecendo soluções que se encaixem nas necessidades do cliente. PREFERÊNCIA DE EMPRESA 14 | CX Trends 2025
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=