CX Trends 2025 ANUÁRIO DO GESTOR:
Introdução..............................................................................................8 Metodologia ........................................................................................10 . Perfil dos entrevistados ....................................................... 10 . Objetivos da pesquisa ........................................................... 11 Comportamento e hábitos de compra.................................... 12 . Preferência de empresa ....................................................... 14 . Opiniões dos consumidores ............................................... 21 . Busca por produtos e serviços ..........................................24 . Indicação de empresa.......................................................... 30 Experiência de compra no Brasil ............................................. 34 Experiências de compras personalizadas...........................40 . Uso de dados pessoais ....................................................... 43 Atendimento e relacionamento com o cliente ........................ 48 . Nível de satisfação com atendimento ........................... 48 . Pós-venda ................................................................................ 50 Atendimento automatizado inteligente................................ 54 . Atendimento consistente ................................................... 60 . Tempo de resposta em cada canal ................................. 64 . Atendimento hiperpersonalizado .................................... 65 Programas de fidelidade.............................................................. 68 Inteligência artificial e experiência do cliente .........................72 Conclusão ............................................................................................78 Opinião dos especialistas........................................................... 82 Sumário .............................................................................................. 8 ........................................................................................ 10 10 4 | CX Trends 2025
12 48 Comportamento e hábitos de compra Atendimento e relacionamento com o cliente 10 Metodologia 72 Inteligência artificial e experiência do cliente CX Trends 2025 | 5
Seja muito bem-vindo (a) à publicação especial do CX Trends! São 10 edições de pesquisa, dedicação e aprendizado contínuo sobre o comportamento do consumidor brasileiro. Em um cenário de rápidas mudanças e consumidores cada vez mais exigentes, muitas empresas ainda enfrentam o desafio de oferecer uma experiência realmente personalizada. E, convenhamos, isso é um grande erro. Hoje, os clientes não buscam apenas um produto de qualidade ou um serviço eficiente, eles querem uma experiência única, pensada especialmente para eles — e não mais um atendimento genérico. Durante a leitura, você verá que o CX Trends 2025 aponta para uma grande virada: não importa mais O QUE você vende, mas sim COMO você vende. A chave para o sucesso está na forma como você conecta sua marca com o consumidor, criando relações genuínas e memoráveis. E essa é a nossa missão com esta edição pra lá de especial: ajudar você a liderar com inovação, empatia e dados para alcançar um nível de conexão mais profundo com o seu público. Como empreendedor, sei que oferecer uma experiência personalizada, especialmente em grande escala, pode parecer um desafio complexo e caro. No entanto, com as ferramentas e tecnologias certas, isso se torna uma necessidade acessível e uma enorme vantagem competitiva. O segredo está em usar a tecnologia de forma inteligente para apoiar e aprimorar o trabalho humano – e não substituí-lo. A combinação de automação e interação humana é o que cria uma experiência memorável para o cliente, sem comprometer a eficiência. O CX Trends 2025 traz os insights e estratégias que sua empresa precisa para não apenas acompanhar, mas liderar a transformação no comportamento do consumidor. Ao combinar dados com empatia, você cria experiências personalizadas e fortalece relacionamentos duradouros. O caminho é entender as reais necessidades e desejos do cliente, e usar essas informações para oferecer um atendimento que faça sentido para ele. Estamos à beira de uma mudança profunda na forma como consumidores e marcas se relacionam, e a pergunta é: você vai ser um protagonista ou vai ficar para trás? Agora é a hora de tomar decisões estratégicas embasadas em dados sólidos, um passo importante para garantir menos riscos, mais agilidade e o poder de focar no que realmente faz a diferença para a sua operação. O mercado está cada vez mais dinâmico, competitivo e imprevisível — e os dados são o seu mapa para navegar por esse novo cenário. Essa é a sua oportunidade de tomar as rédeas do futuro, agindo com visão e inteligência. Não se trata apenas de manter-se relevante — trata-se de crescer exponencialmente e conquistar um lugar de destaque no mercado. O futuro está batendo à sua porta. Vamos juntos nessa jornada. Rodrigo Ricco Diretor Geral e Fundador da Octadesk Carta ao leitor A ERA DE COMO VOCÊ VENDE, E NÃO O QUE VOCÊ VENDE. 6 | CX Trends 2025
O maior e mais completo anuário sobre experiência do cliente do Brasil chega à sua décima edição, sempre focado no objetivo de trazer em primeira mão as tendências sobre o comportamento do consumidor brasileiro e como essas preferências moldam as dinâmicas do mercado. O foco está em traduzir essas transformações para as empresas, ajudando-as a ajustar estratégias de negócios e se antecipar às demandas de um mercado em constante evolução. Ficamos orgulhosos em reconhecer o pioneirismo em trazer ao mercado tendências que transformaram o nosso cenário: na primeira edição, o consumidor trazia exigências muito diferentes das atuais, já que estava acostumado com processos engessados e protocolares. Já em 2018/2019, observamos uma mudança nesse cenário com a ascensão dos canais conversacionais dentro das operações de atendimento. Os consumidores trouxeram necessidades como as respostas em tempo real, que já existiam antes, mas tomaram o protagonismo devido ao crescimento de algumas redes sociais. Tempos depois, presenciamos as transformações da pandemia, que impulsionaram o comércio online e as compras por aplicativos. Mais recentemente, em 2023, trouxemos estratégias para equilibrar eficiência operacional com uma boa experiência de atendimento e, por fim, temos acompanhado de perto o impacto da inteligência artificial nas operações. O consumidor está sempre mudando: fatores externos de mercado, comportamentais, culturais e sociais estão constantemente alterando suas preferências. E só é possível sair na frente da concorrência e eliminar os riscos de se tornar ultrapassado se você acompanha os próximos passos desse consumidor. Ao longo da nossa trajetória, temos muito orgulho em ter ajudado milhares de pessoas e empresas a identificar e decodificar – com base em dados – as melhores práticas para atender seus clientes da forma como eles querem ser atendidos. E é para isso que o CX Trends nasceu e continua crescendo ano após ano: para que você tenha dados, informações e insights, confiáveis e relevantes, para serem aplicados nos negócios. São dez edições focadas em trazer insights e inovações que transformam o atendimento ao cliente. Que venham mais outras dez edições trazendo em primeira mão essas tendências, porque o futuro do CX é agora, e estaremos sempre aqui, prontos para evoluir juntos! Boa leitura! Dani Schermann CMO do Opinion Box Mahara Scholz Head de Receita da Octadesk CHEGAMOS À DÉCIMA EDIÇÃO DO ANUÁRIO DO GESTOR. Introdução 8 | CX Trends 2025
CX Trends 2025 ANUÁRIO DO GESTOR:
Entrevistamos 2.005 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais em outubro de 2024. Todas as pessoas entrevistadas realizaram pelo menos uma compra nos últimos 12 meses. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Metodologia Região do País 23% Nordeste 46% Sudeste 16% Sul 7% Norte 8% Centro-oeste Renda 84% CDE 100 80 60 40 20 0 AB 16% Gênero 52%MULHERES 48%HOMENS Faixa etária 15 25 35 45 20 30 40 24% Geração Z 16 a 29 50+ 30 a 49 48% Millennials 28% Baby boomers O CX Trends 2025 foi realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box. Outubro 2024: Planejamento da pesquisa Outubro 2024: Coleta dos dados Outubro/Dezembro 2024: Análise dos resultados e produção do material Janeiro 2025: Lançamento da pesquisa PERFIL DOS ENTREVISTADOS 10 | CX Trends 2025
Ao longo das edições anteriores, vimos que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Com base nessa premissa, o objetivo dessa pesquisa é mapear e entender as evoluções das preferências dos consumidores, ao passo em que abordamos o impacto delas nos negócios, oferecendo insights confiáveis e poderosos para guiar as decisões mais importantes das empresas. A nossa missão é fornecer um anuário que sirva de guia estratégico sobre quem mais importa: os consumidores. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Compreender a experiência desejada pelo consumidor ao longo da sua jornada de consumo. • Mapear as principais tendências no comportamento do consumidor para o ano de 2025. • Entender os critérios e motivações que influenciam a decisão de compra.
Uma das principais perguntas a serem respondidas sobre as próximas tendências está relacionada às preferências de compras. Quatro anos após o início da pandemia, quais são as preferências sazonais e quais delas vieram para ficar? e hábitos de compra Comportamento PENSANDO NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUE TIPO DE COMPRA VOCÊ FEZ? Compras online em sites e lojas virtuais Compras em lojas físicas Compras online dentro de aplicativos Compras online pelas redes sociais 77% 64% 43% 15% As compras online, impulsionadas pelas restrições do Covid-19, de fato vieram para fi car. Ano contra ano, os consumidores têm comprado cada vez mais em sites e lojas virtuais, e optando menos pelas compras em lojas físicas. Comparando as preferências de 2024 com as de 2025, as lojas físicas perderam três pontos percentuais nas escolhas dos consumidores. Fatores como a facilidade de comparação de preços, a conveniência e a comodidade são determinantes nesse sentido. Comparando as preferências de tipos de compra e os canais utilizados para comprar, fica evidente mais uma vez a importância de oferecer uma boa experiência em vários canais e lugares. O consumidor atual é digital, híbrido, mas também transita em diferentes plataformas, de acordo com as suas necessidades. Quando fazemos um recorte olhando para os canais digitais preferidos para comprar, o WhatsApp demonstra forte crescimento, aumentando a relevância em quatro pontos percentuais ano contra ano. PENSANDO NOS CANAIS ABAIXO, QUAIS DELES VOCÊ JÁ UTILIZOU PARA FAZER COMPRAS? Loja online Marketplaces Loja física WhatsApp Instagram Facebook Telefone Telegram TikTok Outros 68% 66% 64% 30% 28% 12% 12% 5% 5% 1% 12 | CX Trends 2025
EXPERIÊNCIA É O CONJUNTO DE SENSAÇÕES QUE UMA PESSOA TEM AO SE RELACIONAR COM UMA DETERMINADA MARCA, NO ONLINE, NO FÍSICO, DURANTE A COMPRA, ANTES OU DEPOIS DELA. TUDO É EXPERIÊNCIA
Mesmo que a preferência por compra em lojas físicas tenha diminuído, este tipo de compra ainda demonstra uma importante relevância. Cruzando isso com as tendências crescentes em compras online, já mencionamos nas edições anteriores sobre a importância de adaptar estratégias multicanais, que integram experiências de compra físicas e digitais para atender às diferentes demandas dos clientes. Sua empresa está perdendo oportunidades nesse sentido? Além de uma experiência de compras multicanal, os consumidores chegam ao estágio de negociação muito mais informados sobre o seu produto versus o seu concorrente. No dia a dia, isso é um desafio para os times de atendimento que precisam lidar com consumidores mais preparados para negociar. Quando analisamos os critérios que fazem um consumidor escolher uma empresa em detrimento de outra, os três principais fatores relevantes continuam sendo o frete grátis (62%), a qualidade do produto (56%) e o preço baixo (53%). São preferências claras e objetivas, mas que forçam os negócios a pensar mais estrategicamente como as suas ofertas são construídas. O desafio é descobrir como se posicionar para que uma oferta vá além da qualidade do produto, do preço e do frete. Para resolver esse ponto, é preciso construir ofertas capazes de aumentar o valor percebido do serviço ou do produto, de forma com que o consumidor consiga enxergar um maior retorno sobre o investimento na sua oferta versus o que o seu concorrente oferece. E isso só é possível expondo muito bem os diferenciais competitivos e oferecendo uma experiência excepcional: enquanto todos do mercado estão oferecendo o mesmo produto, ao mesmo preço, com a mesma qualidade, o seu atendimento e a forma como você se relaciona com o seu consumidor é o que vai fazê-lo lembrar-se da sua marca, afinal de contas, 78% das pessoas preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência (veja mais na sessão “Opinião dos consumidores”). Além disso, do ponto de vista empresarial, isso leva à necessidade de equilibrar essas preferências com lucratividade e eficiência. O desafio se acirra quando a confiança na marca é um fator decisivo para mais de 40% das pessoas entrevistadas. Ou seja, seu negócio não pode errar com esses consumidores. COMO TREINAR SUA EQUIPE PARA ATENDER CLIENTES BEM INFORMADOS: • Pratique a escuta ativa: instrua seu time a ouvir com atenção e respeito com workshops que simulem situações em que entender o cliente é mais importante que falar. • Foco no conhecimento sobre diferenciais: todos os membros do time devem conhecer bem o que torna sua empresa única. Crie materiais simples e atualizados que ajudem a reforçar esses pontos. • Aprendizado contínuo: organize sessões regulares para ensinar o time novos insights do mercado e da concorrência, e use esses momentos para compartilhar boas práticas. • Mindset consultivo: ensine os colaboradores a serem mais que vendedores, mas verdadeiros consultores. Foque no desenvolvimento de habilidades que ajudem a personalizar a conversa, oferecendo soluções que se encaixem nas necessidades do cliente. PREFERÊNCIA DE EMPRESA 14 | CX Trends 2025
A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados previamente Frete grátis Qualidade do produto Preço baixo Confiança na marca Prazo de entrega Desconto na compra Facilidade de comprar (rapidez) Formas de pagamento que eu prefiro Programa de fidelidade Atendimento rápido e preciso Facilidade de contato com a empresa Compra no site e entrega na loja física Indicação de amigos ou familiares Brinde na compra Excelente pós-venda Indicação de influenciadores/pessoas famosas Qualidade do produto Preço baixo Frete grátis Confiança na marca Desconto na compra Formas de pagamento que eu prefiro Programa de fidelidade Facilidade de comprar (rapidez) Prazo de entrega Compra no site e entrega na loja física Indicação de amigos ou familiares Facilidade de contato com a empresa Atendimento rápido e preciso Excelente pós-venda Indicação de influenciadores/pessoas famosas Brinde na compra 62% 56% 53% 43% 42% 39% 33% 32% 25% 24% 20% 20% 19% 14% 13% 6% 23% 18% 16% 9% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1%1% QUAIS SÃO OS FATORES QUE TE LEVAM A COMPRAR UM PRODUTO OU CONTRATAR UM SERVIÇO? E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA? CX Trends 2025 | 15
E se a sua marca já conquistou esse cliente? O que é necessário manter a fidelidade e garantir uma recorrência mínima de compras? As preferências no que diz à recompras, vem logo à seguir: Em primeiro lugar, a qualidade do produto ou serviço é, sem dúvida, o pilar central da fidelidade do cliente. Com 71% dos entrevistados apontando essa preferência e 38% escolhendo-o como o principal motivador para a recompra, é evidente que a consistência na entrega de qualidade deve ser uma prioridade estratégica. Além disso, é essencial garantir que cada interação, desde a compra até o suporte pósvenda, demonstre esse compromisso, fortalecendo a confiança e aumentando a satisfação do cliente. Promoções e descontos têm um papel importante, com 63% dos entrevistados vendo essas ofertas como um atrativo. No entanto, quando questionados sobre o principal fator que os levaria a comprar novamente, a percepção sobre preço caiu significativamente para 14%. Essa transição indica que, embora as táticas de preços sejam eficazes para atrair novos clientes, a fidelização se mantém atrelada à entrega de valor real e experiências positivas. A eficiência no atendimento é outro aspecto crucial para recomprar de uma determinada marca, com 54% dos consumidores destacando um atendimento rápido e preciso como essencial. A agilidade na resolução de problemas (47%) e opções rápidas de entrega (50%) solidificam a tendência de que os clientes valorizam experiências práticas, instantâneas e efetivas. Investir em processos centrais e na automação do atendimento, por meio de tecnologias como a inteligência artificial, libera recursos e maximiza a produtividade para atender a essas exigências. Por último, a conexão emocional com a marca não deve ser subestimada. Aspectos como cordialidade e engajamento social, embora menos citados como critérios de recompra, representam uma tendência crescente entre os consumidores, que anseiam por relacionamentos autênticos com as marcas. Criar um atendimento que dialogue e corresponda a valores humanos e sociais pode fortalecer o vínculo com o cliente e, eventualmente, aumentar a retenção. Concluindo, as empresas que desejam se destacar devem centrar seus esforços na qualidade e eficiência de seus serviços, ao mesmo tempo em que cultivam uma comunicação e uma reputação que ressoem com seus clientes. O futuro da experiência do cliente não é apenas sobre transações, mas sim sobre construir relacionamentos significativos e duradouros. 16 | CX Trends 2025
A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados Qualidade do produto ou serviço Promoção / Cupons / Descontos Formas de pagamento Atendimento rápido e preciso Garantia / Assistência técnica Agilidade e/ou opções variadas de entrega Resolveu meus problemas com rapidez (quando/se tive) Indicação de amigos e conhecidos Cordialidade Marca humana e engajada com causas sociais Localização Propaganda Receber um contato proativo da empresa Receber uma pesquisa de satisfação para falara o que penso Outros Qualidade do produto ou serviço Promoção / Cupons / Descontos Atendimento rápido e preciso Formas de pagamento Resolveu meus problemas com rapidez (quando/se tive) Agilidade e/ou opções variadas de entrega Garantia / Assistência técnica Indicação de amigos e conhecidos Cordialidade Receber uma pesquisa de satisfação para falara o que penso Propaganda Localização Receber um contato proativo da empresa Marca humana e engajada com causas sociais 71% 63% 55% 54% 50% 50% 47% 40% 39% 36% 36% 35% 35% 34% 1% 38% 14% 6% 5% 5% 5% 5% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% QUAIS FATORES FAZEM VOCÊ COMPRAR NOVAMENTE DE UMA EMPRESA? E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE FAZ VOCÊ COMPRAR NOVAMENTE DE UMA EMPRESA? (ex: mensagem perguntando se meu produto está acabando) (ex: mensagem perguntando se meu produto está acabando) 18 | CX Trends 2025
Abordamos o que faz um cliente comprar, o que faz ele recomprar e o próximo questionamento é: quais são os fatores que fazem com que o consumidor não queira mais fazer negócios com uma determinada empresa? Vejamos a seguir. Seguindo as tendências das edições anteriores, o frete muito alto é um requisito importantíssimo para os consumidores. 63% das pessoas ouvidas afirmam que desistiriam da compra. Tudo isso se traduz em um desafio gigantesco aos negócios, que precisam equilibrar a lucratividade e a boa experiência, sem abrir mão da qualidade do produto e sem repassar os custos aos consumidores, que não estão dispostos a negociar esses dois fatores. Trabalhar a confiabilidade da marca é essencial. Com porcentagens bastante expressivas, os pontos que abrangem esse fator demonstram a relevância de uma marca que pareça e que seja confiável: sentir que a empresa não é confiável/é golpe (58%) e reviews negativos da empresa (48%). Isso fica ainda mais evidente quando os consumidores apontam o principal fator que os faz desistir de uma compra: 23% dos entrevistados apontaram a sensação de sentir que uma empresa não é confiável ou trata-se de golpe. Investimentos em comunicação clara, certificações e provas sociais reais ajudam a construir a confiança necessária para converter visualizações de produtos em vendas. FELIPE PANIAGO, CMO E COFUNDADOR DO O Reclame AQUI tem observado nos últimos anos o poder e a força com a qual reputação e confiança se tornaram moeda global. Não importa onde esse consumidor estiver, aonde ele vai comprar: ao fazer uma compra, claro que preço será considerado, que o consumidor vai atrás do produto mais barato; no entanto, ele precisa confiar na marca para estar seguro da sua compra. E o que compõe essa confiança? Além da reputação e uma série de percepções particulares, uma nova nuance é a opinião de outros consumidores. Isso vem através da leitura de uma reclamação no próprio site do Reclame AQUI – o que não deixa de ser um feedback para empresa – e também de reviews em plataformas de avaliação. O que estão falando “dessa” empresa, que tipo de relação se vive com ela na prática, fora das propagandas? Costumamos dizer que consumidor confia em consumidor, então uma opinião sempre vai ser levada em conta tanto para ser o ponto que faltava para fechar uma compra e, principalmente, o aspecto decisor da desistência. E não se trata apenas da opinião de um consumidor sobre uma marca. Também é observado como as empresas respondem as reclamações e até como interagem aos reviews – principalmente os negativos. O consumidor também quer ver como essa marca está se posicionando na internet, qual o discurso dela. E quando ela responde a um consumidor, na verdade a empresa está respondendo a milhares de pessoas, porque não é só um que vai ler. Um exemplo a mais é a Black Friday 2024. O Reclame AQUI monitorou o comportamento dos consumidores durante meses e quando questionados sobre “que tipo de medida você costuma tomar para se proteger de golpes e fraudes”, as iniciativas mais apontadas foram: “Verifico a reputação da loja/empresa no Reclame AQUI (77,79%)” e “Leio avaliações e comentários (reviews) de outros consumidores (57,97%)”. E como uma marca pode parecer – e, sobretudo, ser confiável para seus consumidores é um desafio imenso que elas têm enfrentado. Passar a ouvi-los de verdade levando em consideração suas opiniões para melhorar seus atendimentos e processos é um grande passo, além de investir em ferramentas, por exemplo, que auxiliem nessa relação segura com o consumidor, de construção de confiança.
A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção Frete muito alto Preços elevados Sentir que a empresa não é confiável/é golpe Reviews negativos da empresa Prazos de entrega longos Review negativo do produto Atendentes mal preparados Opções de pagamento que não me atendem Falta de parcelamento Falta de canais para falar com um atendente, se necessário Site lento Tempo de resposta longo Etapas muito longas até o carrinho de compras no site Nenhum dos fatores acima Outros 63% 59% 58% 48% 47% 46% 41% 40% 39% 39% 37% 37% 35% 7% 1% O QUE TE FAZ DESISTIR DE UMA COMPRA? (ou filas longas na loja) A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados Sentir que a empresa não é confiável/é golpe Preços elevados Frete muito alto Review negativo do produto Nenhum dos fatores acima Reviews negativos da empresa Prazos de entrega longos Atendentes mal preparados Tempo de resposta longo Falta de parcelamento Site lento Opções de pagamento que não me atendem Falta de canais para falar com um atendente, se necessário Etapas muito longas até o carrinho de compras no site 23% 14% 13% 8% 7%7% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE FAZ VOCÊ DESISTIR DE UMA COMPRA? (ou filas longas na loja) 20 | CX Trends 2025
Por fim, fatores que envolvem o atendimento também levam à desistência de compras: atendentes mal preparados (41%) e a falta de canais para falar com um atendente, se necessário (39%) refletem como as empresas devem repensar seus processos, treinamentos e ferramentas para oferecer uma boa experiência e não correr o risco de deixar dinheiro na mesa. Falamos na seção anterior sobre a importância de oferecer uma boa experiência em termos de atendimento. Agora, nos aprofundamos nessa análise para entender os impactos da experiência do cliente nos negócios. De início, temos o dado mais importante do anuário: 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência. Essa preferência demonstra como a satisfação do cliente é vital para a fidelização e a criação de defensores da marca. Isso se alinha com a disposição desses consumidores em elogiar publicamente as marcas com experiências positivas, evidenciando o impacto que o boca a boca tem na construção da reputação da empresa. Por outro lado, a preocupação em como gerenciar as experiências negativas recebidas também se destaca. Embora 27% dos entrevistados afirmem que criticam publicamente uma marca após uma experiência ruim, 54% o fazem em níveis moderados ou elevados. Isso ressalta a necessidade de as empresas não apenas evitar experiências insatisfatórias, mas também de serem ágeis em responder e resolver problemas quando eles surgem. Além disso, as percepções em relação à preocupação das empresas em fornecer boas experiências são mistas. 54% dos consumidores acreditam que as empresas se preocupam com isso, o que mostra uma oportunidade significativa para que as marcas sejam lembradas e se destaquem da concorrência pelo seu compromisso genuíno com a experiência do cliente. OPINIÕES DOS CONSUMIDORES 78% DOS CONSUMIDORES PRIORIZAM MARCAS QUE PROPORCIONAM UMA BOA EXPERIÊNCIA DICAS RÁPIDAS PARA MELHORAR O SEU ATENDIMENTO • Treinamento contínuo: foco em treinamentos para desenvolver habilidades de comunicação e conhecimento do produto. Realize simulações para preparar a equipe para situações reais de atendimento. • Feedback em tempo real: solicite avaliações de cada um dos atendimentos e use-os para guiar os feedbacks de melhoria. • Diversifique canais: ofereça suporte via chat, redes sociais, telefone e e-mail e deixe seus clientes escolherem por qual canal querem falar com a sua empresa. • Agilidade em poucos cliques: configure respostas rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente. CX Trends 2025 | 21
Discordo totalmente ou Discordo Concordo totalmente ou Concordo 4% 7% 19% 11% 10% 78% 78% 51% 54% 59% Eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência Quando eu tenho uma boa experiência com uma marca, faço questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e conhecidos Quando eu tenho uma experiência ruim com uma marca, faço questão de criticá-la publicamente ou para amigos e conhecidos Eu acho que, no geral, as empresas estão preocupadas em oferecer uma boa experiência Eu prefiro escolher uma marca que me ofereça uma boa experiência, mesmo que eu tenha que gastar mais A disposição de 30% dos consumidores para pagar mais por uma melhor experiência indica que as marcas que investem em aprimorar esse aspecto não apenas conquistam a lealdade, mas também têm a oportunidade de converter uma boa experiência do cliente em uma estratégia de precificação diferenciada, aumentando suas margens de lucro. A influência das opiniões de amigos e conhecidos também é um fator crucial na hora de escolher de quem comprar. Com 44% dos consumidores parando de consumir uma marca ao ouvir relatos negativos de amigos, fica claro que as empresas devem cultivar uma boa reputação e considerar o impacto das experiências do círculo social do cliente em suas estratégias de comunicação. Por último, a reação dos consumidores a reclamações nas redes sociais não pode ser ignorada. Um número expressivo dos entrevistados (66%) afirmou evitar comprar de empresas com feedback negativo nas redes sociais, reforçando a importância do gerenciamento ativo da reputação online. O futuro do sucesso do negócio depende da capacidade de entender e atender às expectativas dos consumidores, transformando a experiência do cliente em um ativo estratégico verdadeiro 22 | CX Trends 2025
Segunda edição com 41 especialistas. Novos insights, práticas inovadoras e cases de sucesso. Garanta seu livro www.rokketseditora.com.br/livrocx-2edicao Patrocínio Apoio Segunda edição com 41 especialistas 41 especialistas 41 especialistas.
18% 8% 44% 66% Se algum amigo ou conhecido passa por uma experiência muito negativa com uma marca que eu costumava consumir, eu deixo de consumi-la Se vejo pessoas reclamando de uma marca nas redes sociais, evito comprar da empresa em questão Em resumo, as marcas que buscam se destacar no mercado devem focar na experiência do cliente como um pilar central de suas estratégias. Ao investir em um atendimento excepcional, gerenciar a reputação e criar um ambiente em que os feedbacks positivos convençam os consumidores, as empresas têm a oportunidade de não apenas fidelizar clientes, mas também expandir sua base por meio de recomendações genuínas. Muitos negócios erram ao acreditar que a jornada de compra de um consumidor se inicia no momento em que ele escolhe uma empresa para comprar. Quando na verdade, a jornada de compra tem início nos primeiros contatos do consumidor com uma empresa ou produto, mesmo que a necessidade de compra ainda não tenha surgido. Quando o consumidor decide comprar, em quais canais ele busca informações? Como ele toma as decisões que vão impactar na escolha final? O Google (e os outros buscadores online) seguem como a principal escolha para pesquisar antes da compra. Mesmo com o destaque deste canal, convém destacar uma queda de 5 pontos percentuais em comparação com o ano passado (55% em 2023). Paralelamente, o TikTok mantém a sua tendência de crescimento, mapeada pela primeira vez na nossa edição de 2022, tendo ganhado de um ano contra o outro, 3 pontos percentuais nas preferências dos consumidores. Outro canal que acompanha essa tendência é o Youtube, com crescimento também de 3% em relação a 2024. Ambos os canais trabalham com estratégias de criação de conteúdos exploratórios como unboxings e reviews de uso, pontos que ajudam o consumidor a tomar sua decisão de compra. BUSCA POR PRODUTOS E SERVIÇOS METODOLOGIA AIDA Fique por dentro das necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada de compras e saiba como ajudá-los a tomar a melhor decisão: o seu negócio. A - ATENÇÃO: os consumidores precisam de algo que se destaque. Use headlines e visuais impactantes para captar rapidamente o interesse em meio ao excesso de informações. I - INTERESSE: aqui, o cliente busca relevância. Ofereça conteúdos que mostrem como sua solução resolve problemas reais, usando blogs ou materiais educativos. D - DESEJO: transforme o interesse em vontade de compra. Destaque benefícios e use provas sociais, como depoimentos, para gerar confiança. A - AÇÃO: facilite a decisão com chamadas para ação claras e simples. Crie um senso de urgência para motivar o cliente a agir imediatamente. Discordo totalmente ou Discordo Concordo totalmente ou Concordo 24 | CX Trends 2025
Com o Opinion Box CX, você pode: Monitorar constantemente o NPS da sua marca e outros indicadores de satisfação e experiência. Fazer pesquisas de avaliação após cada atendimento ou suporte. Coletar feedback por e-mail, SMS, WhatsApp e diversos outros canais. Entender como está a experiência com a sua marca em diferentes pontos da jornada. Conheça a plataforma e comece hoje a transformação da sua estratégia de CX: www.opinionbox.com opinionbox@opinionbox.com 31 4501-2022 31 98459-9315
Google (ou outros buscadores online) Reclame Aqui Comentários no próprio produto Lojas físicas Indicação de amigos e familiares YouTube Marketplaces Comparadores de preço online Instagram Blogs e sites especializados Grupos do WhatsApp/Telegram Facebook TikTok Twitter/X LinkedIn Outro 50% 46% 42% 32% 32% 29% 25% 25% 22% 20% 9% 8% 8% 4% 3% 0% ONDE VOCÊ COSTUMA BUSCAR INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS ANTES DE EFETIVAR UMA COMPRA? TRABALHE COM RECOMPENSAS PARA INCENTIVAR COMENTÁRIOS COMENTÁRIOS PROATIVOS NO SEU PRODUTO NO SEU PRODUTO E AUMENTAR A CONFIANÇA. 26 | CX Trends 2025
Google (ou outros buscadores online) Comentários no próprio produto Reclame Aqui YouTube Lojas físicas Marketplaces Indicação de amigos e familiares Instagram Comparadores de preço online Blogs e sites especializados TikTok Facebook Grupos do WhatsApp/Telegram Twitter/X 22% 16% 16% 10% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 2% 1%1%1% E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA?
O QUANTO VOCÊ CONFIA EM CADA MEIO PARA FAZER COMPRAS CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA Falamos muito nas sessões anteriores sobre a confiança na marca. Por outro lado, a confiança em cada um dos canais pelos quais os consumidores compram também foi avaliada. Sem grandes variações comparado ao ano anterior, vimos que os marketplaces (43%) e as lojas online (29%) seguem liderando a dianteira da confiança dos consumidores. Por outro lado, apesar de o TikTok ser utilizado como ferramenta de pesquisa antes da compra, ainda precisa conquistar a confiança dos consumidores no momento de efetivar a transação. COMO A SUA EMPRESA PODE AUMENTAR A CONFIABILIDADE NO WHATSAPP? • Perfil verificado: certifique-se de que o perfil de sua empresa no WhatsApp seja verificado para mostrar autenticidade e estabelecer confiança. • Utilize a solução oficial para empresas (API): habilite recursos profissionais e use mensagens. • Respostas rápidas: conte com automação para responder de forma rápida e eficiente, mostrando aos clientes que suas solicitações são prioritárias. • Antecipe dúvidas: forneça detalhes claros e completos sobre produtos, preços, políticas de troca, e frete diretamente nas mensagens. • Atualizações constantes: mantenha os clientes informados sobre o status de seus pedidos com mensagens regulares, desde a confirmação de compra até a entrega. MARKETPLACES 1% 3% 15% 38% 43% LOJA ONLINE 1% 4% 23% 43% 29% WHATSAPP 17% 20% 33% 19% 11% TELEFONE 23% 20% 29% 17% 11% INSTAGRAM 18% 21% 33% 19% 9% FACEBOOK 27% 25% 29% 12% 7% TIKTOK 43% 24% 20% 7% 6% 28 | CX Trends 2025
CERTIFIQUE-SE DE QUE O PERFIL DE SUA EMPRESA NO WHATSAPP SEJA SEJA VERIFICADO PARA MOSTRAR AUTENTICIDADE E ESTABELECER CONFIANÇA
Boca a boca: a forma mais barata de aumentar tanto o reconhecimento de marca, quanto a confiança dela também. Enquanto os consumidores avaliam o frete grátis e o preço como os principais fatores na hora de comprar, quando o assunto é realizar uma indicação, a qualidade do produto é o principal requisito. Essa tendência tem aparecido fortemente já há alguns anos. O aparecimento recorrente desse critério como principal fator para indicar uma empresa demonstra que as pessoas querem garantir que suas indicações de fato vão ser boas – e não frustrantes – para quem recebeu a indicação. Seguida pela confiança na marca, que é destacada por 17% dos entrevistados, essas preferências revelam os pilares essenciais que geram uma recomendação: qualidade consistente e credibilidade. Em um contexto onde as comunidades desempenham um papel cada vez mais relevante, essas redes sociais e grupos de interesse se tornam grandes concentrações para o compartilhamento de provas sociais e indicações. Dentro das comunidades, consumidores partilham suas experiências positivas de maneira orgânica, gerando provas sociais espontâneas que reforçam a percepção de confiabilidade de uma empresa. Para os negócios, fomentar engajamento dentro dessas comunidades não apenas fortalece a lealdade do cliente, mas também maximiza o alcance e a influência de suas mensagens, aproveitando o poder do boca a boca e da recomendação autêntica para consolidar sua presença no mercado e reduzir o custo de aquisição de novos clientes. INDICAÇÃO DE EMPRESA Qualidade do produto Confiança na marca Preço baixo Frete grátis Atendimento rápido e preciso Desconto na compra Prazo de entrega Facilidade de contato com a empresa Facilidade de comprar Excelente pós-venda Programa de fidelidade Formas de pagamento que eu prefiro Compra no site e entrega na loja física Indicação de amigos ou familiares Brinde na compra Indicação de influenciadores/pessoas famosas Outro 30% 17% 12% 8% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 0% QUAL FATOR É MAIS IMPORTANTE NO MOMENTO DE INDICAR UMA EMPRESA PARA AMIGOS E FAMILIARES? 30 | CX Trends 2025
Venha transformar o mercado digital e impulsionar seus negócios online! Veja todos os eventos do ano e impulsione seus negócios online! ecbr.io/2025eventosecommercebrasil De fevereiro a dezembro, o E-Commerce Brasil será palco de inovação, aprendizado e networking, conectando os maiores especialistas e tendências do setor em toda a América Latina. São 6 eventos regionais de imersão e 7 eventos nichados, todos com o mais alto nível de conteúdo e o melhor espaço para networking do Brasil. oportunidades imperdíveis para 2025! 14 CONGRESSO DE E-COMMERCE Além da 16ª Edição do Fórum E-commerce Brasil, que será nos dias 29, 30 e 31 de julho!
Quando a concorrência fica acirrada, como os consumidores escolhem? Mais uma vez, o valor do frete surge como o principal critério, sendo decisivo para 23% dos consumidores, refletindo a sensibilidade em relação aos custos adicionais. Ter tido uma experiência positiva anterior com a empresa é igualmente relevante, indicada por 21% dos entrevistados, enfatizando o poder da fidelização baseada em experiências passadas bem-sucedidas. Tanto a reputação no Reclame Aqui (13%) quanto o prazo de entrega (10%) também são considerações significativas que influenciam a escolha do consumidor entre o seu negócio e o seu concorrente. Valor do frete Já ter comprado da empresa anteriormente Reputação da empresa no Reclame Aqui Prazo de entrega Formas de pagamento Avaliação da empresa no Google Indicação de amigos e familiares Tempo de vida da empresa Identidade visual (logomarca, cores, estilo da marca) Presença nas redes sociais Indicação de influenciadores 23% 21% 13% 10% 9% 7% 6% 5% 3% 2% 2% AGORA SUPONHA QUE VOCÊ PRECISE DECIDIR EM QUAL LOJA COMPRAR UM PRODUTO QUE TEM O MESMO PREÇO EM AMBOS OS LUGARES. QUAIS FATORES VOCÊ CONSIDERA PARA TOMAR ESSA DECISÃO? e ter tido uma experiência positiva com ela 32 | CX Trends 2025
Ocomércio eletrônico evolui em ritmo acelerado, e a experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) se firma como um dos pilares fundamentais para o sucesso das empresas em 2025, sejam de serviço, varejo ou indústria. No coração dessa transformação está a necessidade de oferecer experiências personalizadas, eficientes e memoráveis, que garantam não apenas resultados comerciais, mas também a fidelização e o engajamento dos consumidores. Afinal, o consumidor está disposto a pagar mais para quem entrega mais. WReconhecendo a importância do tema, o E-Commerce Brasil preparou um robusto calendário de eventos para este ano, com o objetivo de conectar inovação, tendências e estratégias que ajudem empresas de todos os setores a aprimorar sua abordagem em CX. Isso porque as marcas não estão mais apenas sobrevivendo na era digital: elas estão se reinventando para se tornarem mais relevantes do que nunca, usando o digital para criar inteligência de mercado com dados, melhorando a experiência com a marca e seus produtos. CX no centro das discussões Com um total de 14 eventos ao longo de 2025, cuidadosamente planejados para atender às necessidades de negócios B2B, B2C e D2C, o E-Commerce Brasil oferece espaços para debates de temas variados, mas que sem dúvidas convergem para o assunto experiência do cliente. Cada evento é uma oportunidade para os líderes do setor se conectarem, aprenderem com os maiores especialistas e explorarem as tendências que moldam o e-commerce. O Fórum E-Commerce Brasil, um dos principais eventos do setor no mundo, é o destaque da programação. A 16a edição reunirá mais de 30 mil pessoas em São Paulo, nos dias 29 a 31 de julho de 2025. “O calendário de eventos para 2025 foi cuidadosamente planejado para atender às necessidades e demandas dos setores da economia que estão em busca de inovação e evolução, na digitalização e gestão dos canais de vendas e no relacionamento com o cliente. Na curadoria de cada evento nós vamos abordar temas estratégicos e técnicos, além de trazer estudos exclusivos para incentivar o crescimento das operações online no Brasil”, reforça Vivianne Vilela, diretora de Conteúdo do E-Commerce Brasil. Outros encontros, como os Congressos segmentados e as imersões regionais, também vão explorar desafios específicos de um setor no qual a experiência do cliente é cada vez mais relevante. No cenário internacional, o ECBR Wine Summit – Uruguai 2025, um encontro exclusivo, para profissionais selecionados, que une estratégia e luxuosas experiências culturais, em um cenário encantador. Participe da transformação Seja você um varejista, um prestador de serviços ou um tomador de decisão em grandes empresas, o calendário de eventos do E-Commerce Brasil tem algo a oferecer. O futuro do e-commerce passa pela experiência do cliente - e o momento de se preparar é agora. Confira detalhes dos eventos em ecbr.io/2025eventosecommercebrasil CX é tema importante para 2025 e deve estar no radar dos profissionais de todos os setores BRANDED CONTENT2025
No Brasil, os consumidores priorizam praticidade, confiança e eficiência em suas interações de compra. Esse comportamento reforça a preferência por experiências cada vez mais personalizadas e integradas, que atendam a essas necessidades ao longo de toda a jornada de compra. Experiência de compra A experiência de compra em todo mundo, especialmente no Brasil, passou por uma verdadeira revolução nos últimos anos. Impulsionada por uma crescente demanda por conveniência e avanços tecnológicos, o que antes era visto como um processo de simples transação, hoje envolve personalização, agilidade e múltiplos pontos de contato. Em um cenário onde as marcas buscam não apenas se destacar, mas compreender profundamente as nuances da nova jornada de compra, o desafio vai além. É sobre integrar estratégias que atendam, de forma eficaz, às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e conectado — e tudo isso sem elevar os custos do negócio. O consumidor brasileiro, por sua vez, está mais criterioso do que nunca na hora de escolher de quem comprar. Prova disso é que 62% dos consumidores já desistiram de adquirir produtos ou serviços de uma empresa após vivenciarem uma experiência negativa. As experiências negativas apontadas estão relacionadas à qualidade do produto/ serviço entregue (26%), a entrega estar em atraso (24%) e propaganda enganosa (24%). A tendência atual é migrar para outras marcas caso os compradores sintam que a experiência de compra é insatisfatória. Além disso, 37% dos consumidores apontam que resolver problemas e reclamações prontamente é a principal ação que as empresas poderiam adotar para melhorar a experiência de compra. Isso reforça a importância de um atendimento rápido e eficaz, que também tem grande influência na recompra. Ainda neste cenário, apenas 9% afirmam que lembrar de ações de personalização em datas especiais, como aniversários, não é a ação que mais agrega valor. Ou seja, o que realmente importa para os consumidores é uma personalização mais simples e contínua, em que a empresa demonstre conhecer o cliente e seu histórico de interações a cada contato, independentemente da ocasião. Para aprimorar a experiência de compra, as empresas devem investir em ações que reconheçam o cliente de forma constante e contextualizada, mostrando que compreendem suas necessidades e preferências a todo momento. A inteligência artificial surge nesse cenário para atender a essas demandas: ajudando as empresas a oferecer uma experiência ágil e acolhedora, aumentando a eficiência sem perder o toque humano, essencial para atender às expectativas de suporte rápido e confiável e resolver as solicitações prontamente. Compreender as necessidades do consumidor é fundamental para desenvolver estratégias eficazes que proporcionem uma boa experiência de compra. Se você, como gestor ou gestora, ainda não possui uma visão detalhada de sua operação, é hora de considerar algumas iniciativas práticas. no Brasil 34 | CX Trends 2025
AGORA É SUA VEZ, FAÇA SEU CHECKLIST E VEJA QUAIS TÓPICOS PRECISAM DE MAIS ATENÇÃO: Resolver rapidamente problemas e reclamações: transforme experiências negativas em oportunidades de fidelização, oferecendo soluções rápidas e eficazes. Oferecer cupons de desconto: estimule a lealdade do cliente, oferecendo cupons para compras futuras como incentivo. Reduzir ou cumprir o tempo de entrega: atenda à demanda por conveniência e agilidade, garantindo entregas rápidas. Aumentar as alternativas de entrega: ofereça opções diversificadas de entrega para atender às preferências individuais dos consumidores. Criar um programa de fidelização: incentive a recompra e a lealdade com um programa que recompense clientes frequentes. Implementar pesquisas de satisfação: colete feedback direto após a compra para entender a experiência do cliente e melhorar continuamente. Integrar Inteligência Artificial: utilize IA para resolver problemas de forma automatizada e personalizar o atendimento, criando uma experiência mais eficiente e personalizada. CX Trends 2025 | 35
Qualidade do produto/serviço entregue Entrega atrasada Propaganda enganosa Entrega que não aconteceu Problemas com o atendimento Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte Produtos defeituosos ou danificados na entrega Tempo de espera longo para resolução de problemas Dificuldade em obter suporte técnico quando necessário Problemas com trocas ou devoluções Falta de opções de contato com o suporte ao cliente Falta de comunicação sobre atualizações ou problemas Problemas com pagamento Problemas de faturamento ou cobrança incorreta Desentendimentos com políticas de devolução e garantia Má compreensão de como usar o produto Outros problemas 26% 24% 24% 21% 20% 18% 17% 15% 15% 15% 14% 11% 9% 7%7% 4% 1% QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA RUIM VOCÊ ENFRENTOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES? Experiências positivas com suas compras Experiências igualmente negativas e positivas Experiências negativas com suas compras 83% 11% 6% DE FORMA GERAL, ENQUANTO PESSOA CONSUMIDORA, VOCÊ DIRIA QUE TEM MAIS… Sim, mais de uma vez Sim, apenas uma vez Não 33% 29% 38% NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ DEIXOU DE COMPRAR DE UMA EMPRESA PORQUE TEVE UMA EXPERIÊNCIA RUIM? 62%DOS CONSUMIDORES JÁ DESISTIRAM DE COMPRAR DE UMA EMPRESA APÓS UMA EXPERIÊNCIA NEGATIVA 36 | CX Trends 2025
A TENDÊNCIA ATUAL É MIGRAR PARA OUTRAS MIGRAR PARA OUTRAS MARCAS CASO OS COMPRADORES SINTAM QUE CASO OS COMPRADORES SINTAM QUE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA É INSATISFATÓRIA
Resolver problemas e reclamações prontamente Opções de frete Oferecer cupom de desconto para compras futuras Diminuir o tempo de entrega Criar um programa de fidelidade para recompensar clientes Oferecer promoções baseadas no histórico de compras Fornecer informações detalhadas sobre o uso do produto Melhorar as fotos e descrições dos produtos dentro do site ou app Fazer acompanhamento após a entrega do produto Oferecer suporte após a venda em diferentes canais de comunicação Oferecer desconto em pagamento por PIX ou WhatsApp Não exigir que eu me cadastre no site para concluir a compra Melhorar a navegação do site por smartphones Diminuir a quantidade de informações pessoais que me pedem Adicionar o review dos produtos Diminuir as etapas dentro do site ou app para concluir a compra Comparação e para que serve cada modelo de produto Coletar feedback com pesquisas de satisfação Incentivar clientes a indicarem amigos com recompensas Ter uma pessoa ou ferramenta que me auxilia a escolher o melhor produto Lembrar-se de datas especiais para mim, como aniversário QUAIS AÇÕES AS EMPRESAS PODERIAM FAZER PARA MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA? 37% 37% 33% 32% 28% 26% 25% 22% 21% 20% 18% 16% 15% 14% 14% 13% 13% 12% 10% 10% 9% 22 38 | CX Trends 2025
A personalização na experiência de compra já é uma realidade consolidada no Brasil: 66% afirmam ter sido impactados por alguma forma de personalização neste último ano. Experiências de compra Imagine entrar em uma loja — física ou virtual — e sentir que cada detalhe foi pensado para você. O produto certo, a recomendação perfeita, um atendimento que realmente entende suas necessidades. Isso não é mais um luxo ou um diferencial: é o que os consumidores esperam! Na era das infinitas possibilidades e da concorrência acirrada, experiências de compra personalizadas são o caminho para conquistar corações e fidelizar clientes de verdade. Hoje, oferecer uma interação comum simplesmente não basta. O cliente quer se sentir único a cada contato. Mas, afinal, o que isso quer dizer? Para empresas e gestores, isso significa uma mudança estratégica: personalizar a experiência de compra não é mais uma opção, é uma necessidade competitiva. Cada interação com o cliente precisa ser pensada para criar um vínculo autêntico e único, pois os consumidores de hoje não buscam apenas o produto certo, mas uma experiência que compreenda suas necessidades e os faça sentir valorizados e compreendidos. Investir nessa personalização transforma interações em relacionamentos duradouros e aumenta a fidelização, a recomendação e a recompra. Em um cenário onde o cliente espera reconhecimento e conexão, oferecer experiências pensadas para cada indivíduo se torna essencial para a sustentabilidade e o crescimento do negócio. Na área de vendas de uma empresa que oferece serviços, personalização é como ter um consultor especializado que entende perfeitamente os desafios do seu negócio e oferece soluções que atendem exatamente às suas necessidades. É reconhecer o contexto único de cada cliente e fornecer serviços ajustados ao seu desafio atual, tornando a escolha mais fácil e eficiente, sem sobrecarregar o cliente com opções irrelevantes. No pós-vendas, o objetivo é ter um suporte que conheça o cliente de verdade: um atendimento rápido que resolve, sem ficar repetindo as mesmas informações para diferentes atendentes. No varejo, a meta é que o cliente sinta-se especial desde o primeiro contato. Pode ser uma recomendação personalizada no site ou até um desconto exclusivo numa loja próxima, tudo para ele sentir que foi lembrado. Para empresas B2B (Business-to-business), a virada de chave acontece no acompanhamento próximo: é entender o que o cliente precisa, antecipar problemas e mandar insights personalizados sobre melhorias — criando um relacionamento duradouro e proativo. Mesmo com esses avanços, há um caminho a percorrer. 38% dos consumidores ainda avaliam que as marcas brasileiras são apenas “regulares” na entrega de personalização. Por outro lado, 68% afirmam que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram fortemente sua decisão de compra, um aumento de 3% em relação à pesquisa anterior. Isso mostra que a personalização já é um fator decisivo para muitos consumidores, mas as marcas brasileiras ainda têm oportunidades para melhorar e se diferenciar no mercado. A pergunta que fica é: como personalizar a experiência de compra de forma assertiva e competitiva? Para oferecer uma experiência personalizada eficaz, as marcas precisam abraçar a integração entre tecnologia e o comportamento do consumidor. personalizadas 40 | CX Trends 2025
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