CHRISTIANO BEM Partner Comunidade Amigos do CX Quais são os principais desafios enfrentados pelas organizações na implementação eficaz de uma cultura centrada no cliente, e como superá-los para alcançar uma verdadeira revolução na experiência do cliente? O que percebemos em projetos ou programas de centralidade no cliente ao redor do mundo e principalmente no Brasil, é que um dos grandes desafios da evolução de um programa de CX é a implementação de uma cultura organizacional voltada para o cliente. Já é certo que a empresa pode ter o melhor processo, tecnologia, metodologia e profissionais, mas se os colaboradores não estiverem engajados com a cultura de centralidade no cliente, será muito difícil essa empresa tracionar projetos para simplificar e melhorar a experiência dos seus clientes na ponta. Para ter sucesso nessa jornada, a melhor estratégia é desenhar uma trilha de fortalecimento topdown, ou seja, envolvendo as lideranças executivas e posteriormente as lideranças táticas, operacionais e o restante do time. As lideranças são catalisadoras da cultura da empresa e possuem um alto poder de influência. Ter o patrocínio das lideranças e uma trilha composta de treinamentos, ritos, comunicação interna e outros elementos são os diferenciais de empresas que se destacam com um cultura forte de centralidade no cliente, e isso resulta em jornadas mais fluidas para seus consumidores, gerando um fator de relevância e diferenciação perante seus concorrentes. Em suma, a cultura de centralidade no cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja se destacar e obter melhores resultados financeiros. Como as organizações podem integrar efetivamente os feedbacks dos clientes em tempo real em suas operações para impulsionar a inovação e garantir uma experiência personalizada e satisfatória? Para ser efetivo acredito que o profissional que lidera essa iniciativa dentro da organização precisará de três elementos fundamentais. O primeiro é a tecnologia. Ela é um habilitador. Ter soluções que possam auxiliar no processo de captura em diversos canais e tragam de forma integrada e organizada os feedbacks dos clientes, se torna um ativo indispensável para qualquer empresa que busca compreender melhor seus consumidores. O segundo é ter profissionais na equipe que saibam interpretar os dados, considerando o contexto da organização e do mercado, pois isso é fundamental para direcionar possíveis ações que a empresa pode tomar. E por último, mas não menos importante, é ter um fluxo de trabalho da área que possibilite a tratativa e direcionamento desses feedbacks dos clientes de forma organizada e que proporcione uma visão clara, objetiva e constante para o time interno da voz do cliente e principalmente dos insights gerados a partir dela. CX Trends 2024 | 89
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