O principal ponto está na redução de custos operacionais. Soluções como o co- piloto ajudam no treinamento e no onboarding de times, aumentando a produtividade e reduzindo o risco de erros nas interações com os clientes. É fundamental uma gestão eficiente do conhecimento: organizar e gerenciar suas informações para alimentar corretamente as inteligências artificiais. Outro aspecto importante é o refinamento dessas ferramentas à medida que interagem com os clientes: esses sistemas precisam ser ajustados e refinados para garantir a adequação das respostas e a precisão nas interações. Quais são os principais desafios que as empresas enfrentam na adaptação e inovação dos processos de atendimento ao cliente em meio à rápida evolução tecnológica? O maior desafio das empresas é entender o comportamento do consumidor para adaptar-se e inovar. Plataformas como Instagram, Facebook e Reclame Aqui são vitais, mas muitas empresas não exploram todo seu potencial ou os tratam de forma fragmentada. Além disso, testemunhamos uma mudança na forma de comunicação, com uma crescente preferência por interações mais conversacionais. Essas alterações no comportamento exigem adaptações tecnológicas ágeis para atender às demandas do mercado e dos clientes. Por isso, é preciso investir em um parque tecnológico flexível, capaz de se adaptar rapidamente às mudanças. Soluções rígidas e inflexíveis podem representar um grande prejuízo, pois tornam-se obsoletas diante da rápida evolução do mercado. A ansiedade do consumidor por respostas rápidas impõe um ritmo acelerado às empresas, que precisam estar preparadas para oferecer um atendimento ágil e eficiente. 38% dos consumidores consideram regular ou ruim a capacidade das empresas em manter um atendimento consistente em todos os canais. Como a estratégia omnichannel pode melhorar esse cenário? Muitas empresas falham em garantir um atendimento consistente em todos os canais, devido a uma abordagem isolada. Em vez de colocar o cliente como foco, elas tendem a priorizar os canais, o que resulta em uma desconexão entre as experiências oferecidas. Para superar isso, é preciso adotar uma abordagem centrada no cliente, entendendo seus comportamentos e preferências. A estratégia omnichannel surge como solução, abordando sistematicamente a jornada do cliente em diversos canais. Antecipando suas transições entre os canais, as empresas mantêm uma única conversa contínua. Essa estratégia permite não apenas acompanhar as mudanças de canais, mas também sustenta a personalização do contato com o consumidor, aumentando a fidelidade e o sucesso do negócio. Ou seja, a abordagem omnichannel não apenas resolve a questão da consistência no atendimento, mas também promove uma experiência personalizada e centrada no cliente, fundamentais para atender às expectativas dos consumidores e se destacar no mercado competitivo atual. CX Trends 2024 | 77
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