Opinião dos especialistas RODRIGO RICCO Diretor Geral e Fundador Octadesk A personalização foi uma tendência mapeada no CX Trends 2023 e deu sinais de avanço ao longo do ano, tendendo a se consolidar em 2024. Em termos práticos, de que forma a personalização pode ser aplicada em novas estratégias de negócio, seja em produto/serviço ou posicionamento? Avalio que a personalização ainda está em processo de consolidação, mesmo com o grande avanço em 2023. As empresas começaram a entender que no fim das contas não é sobre o que, é sobre o como. E esse como ele se traduz em um atendimento muito mais personalizado e profundo. A personalização de forma eficaz vem de uma base sólida de dados, principalmente informações demográficas, preferências e dados transacionais dos clientes que permitam criar fluxos de interação personalizados para atender às diferentes necessidades e perfis. As integrações entre sistemas são cruciais para consolidar esses dados e garantir uma visão unificada. Devemos também considerar as jornadas do cliente, adaptando as estratégias de acordo com a etapa em que ele se encontra, oferecendo uma experiência personalizada e relevante em cada etapa do processo. Por fim, entram as automações, que permitem interações mais ricas e contínuas com os clientes, garantindo disponibilidade de serviço 24/7 e proporcionando uma experiência mais fluida e conveniente. Sobre inteligência artificial, qual ou quais os principais impactos podem ser esperados nos negócios em termos de estratégia e gestão? Já existe uma revolução acontecendo. Uma das previsões interessantes é a de que, futuramente, empresas bilionárias poderão ser lideradas por uma única pessoa, o que representa uma mudança radical na dinâmica do mercado de trabalho. Trazendo para o agora, é possível observar benefícios tangíveis da IA. Por exemplo, com o lançamento do WOZ, percebemos que a assertividade e a velocidade podem andar de mãos dadas, proporcionando uma experiência mais natural e satisfatória para o cliente. Isso se traduz em um aumento na satisfação, uma vez que as respostas são precisas, rápidas e orgânicas. 76 | CX Trends 2024
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