compra no Brasil Experiência de Quando pensamos, pesquisamos e discutimos sobre o comportamento do consumidor, também precisamos considerar como esse consumidor enxerga as empresas brasileiras na entrega da melhor experiência. Se você que é gestor ou gestora e ainda não ouve seu cliente diretamente, saiba que você está perdendo boas oportunidades de aprendizado e melhoria. Afinal, se queremos resolver uma dor, precisamos escutar o paciente. No Brasil, 58% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa porque tiveram uma experiência ruim. Boa parte dos motivos que levaram a essa experiência negativa foram relacionados à logística (como entrega atrasada e entrega que não aconteceu). A maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente relacionado a um atendimento ruim: falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%). NÃO É PRECISO INVESTIR MUITO DINHEIRO PARA REALIZAR PESQUISAS COM SEUS CONSUMIDORES. AQUI VÃO ALGUMAS DICAS COM BAIXO OU NENHUM INVESTIMENTO: • Plataforma de Pesquisa do Opinion Box • Plataforma de Customer Experience do Opinion Box • Plataforma de Atendimento Octadesk, para enviar uma pesquisa NPS ao final do atendimento • Pesquisa na porta de loja • Enquetes nas redes sociais 32 | CX Trends 2024
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